Uzorci odgovora na pritužbe. Uzorak odgovora na žalbu građana

Među raznim željama građana možemo razlikovati jednu od glavnih vrsta - pritužbu. Pomoću nje možemo postići ono što želimo, kazniti krivce, ubrzati vrijeme bilo kakvih akcija. Prema tome, odgovori na pritužbe (prema modelu) trebaju biti ne samo kompetentno konstruirani, već i zakonodavno raspravljani. Ovaj članak će vam pomoći u ovom.

Žalba: suština, vrste

Prije nego što se prebacimo na temu članka vrijedi razmotriti pojam pritužbe i njene vrste, budući da u mnogim aspektima od razumijevanja njegove bitnosti ovisi izgradnja pravog odgovora, a time i ugled vaše tvrtke.

Prigovor je oblik zahtjeva građanina fizičkoj ili pravnoj osobi, u tekstu kojemu postoji zahtjev za uklanjanjem kršenja prava i interesa. Primjer prigovora i odgovora na njega sada je vrlo lako pronaći na internetu, ali ne smijemo zaboraviti da je svaki slučaj individualan.

U današnje vrijeme moguće je razvrstati vrste pritužbi na različite osnove.

Po broju podnositelja zahtjeva:

• pojedinca;
• kolektivna žalba.

Po vrsti primatelja:

• pojedincima (primjerice, pojedinačnim poduzetnicima);
• pravnim osobama (državnim tijelima).

Po predmetu:

• o akcijama;
• na neaktivnost;
• o pravno značajnim dokumentima (usvojenim aktima, odlukama).

U području žalbe:

• u potrošačkoj sferi (od klijenta do izvršitelja do Rospotrebnadzora);
• u sferi stanovanja i komunalnih usluga;
• sudske pritužbe itd.

Zasebno je potrebno zaustaviti niz sudskih pritužbi.

Po grani zakona:

• u građanskom pravu;
• u arbitraži;
• u kaznenom pravu;
• na Kodeks administrativnih prekršaja Ruska Federacija;
• prema Kodeksu upravnog postupka Ruske Federacije itd.

U skladu s fazama postupka:

• u žalbi;
• u kasacijskom;
• nadzornom tijelu;
• privatna tužba.

Tako se ovaj popis može nastaviti vrlo dugo, budući da postoji mnogo kriterija. U ovom se članku daje samo glavna klasifikacija.

Zakonodavni propis

Opće pravo podnošenja prigovora predviđeno je u cl. 4 str. 4 Federalnog zakona od 02.05.2006. Br. 59-FZ "o postupku razmatranja zahtjeva građana Ruske Federacije".

U isto vrijeme, ovisno o vrsti pritužbe, za svaki, postoje posebni zakoni. Na primjer, u dizajnu, podnošenje i razmatranje sudskih žalbi primjenjuju se GIC RF Arbitrazh postupku zakon, Zakon o kaznenom postupku, Pravilnik o upravnim djela iz Ruske Federacije, Ruske Federacije i druge CAS brojeve. Dakle, liječenje građana-potrošača do proizvođača, distributera i izvođača smatraju u skladu s odredbama Zakona Savezne „o zaštiti prava potrošača, pritužbu u stambenom sektoru - na osnovi stambene zakona i drugih pravnih akata u ovoj oblasti.

Oblik odgovora na žalbu

Radi jasnoće, vrijedno je pokazati standardni uzorak odgovora na prigovor građana.

Treba napomenuti da se sadržaj odgovora može razlikovati, ovisno o okolnostima same pritužbe, stav građana i rezultat koji želite postići. Gornji primjer odgovora je jednostavan, to jest, ne sadrži nikakve reference na zakonodavstvo.

Ako je klijent konfiguriran za daljnje sudskih postupaka, dakle, najvjerojatnije, to će biti odmah vidljivo iz teksta njegove žalbe ili zahtjeva, ponekad je dokument naziva prije suđenja zahtjev. Dajmo primjer drugog odgovora na tu tvrdnju.

Vodič za dizajn

Iz gore navedenih uzoraka odgovora na pritužbe mogu se izdvojiti sljedeća pravila za njihovu pripremu:

• u zaglavlju odgovora potrebno je naznačiti naziv organizacije ili IP, pojedinosti o kontaktu, ime kupca i pojedinosti o kontaktu;
• obvezna naznaka zahtjeva prigovora i odgovor na njega;
• kada se prijavljujete građaninu da budete pristojni, koristite riječ koja se poštuje;
• u tekstu navesti suštinu tužbe, ukratko opisuju stvarne okolnosti slučaja;
• Zaključak treba biti sažet, ako je potrebno, sadržavati reference na pravila zakona;
• U nekim se slučajevima preporuča uključiti ispriku i žudnju za ponovnim posjetom klijenta;
• U tekstu odgovora je bolje da se suzdrže od upotrebe glagola i priloga uz česticu nije (ne može, nema pravo, ne bi trebalo, ne bi trebalo, i dr.), t. e. treba pisati na optimističan gledišta, na primjer, „Imate pravo / mogu / imaju pravo ... "," Ovo je vaše pravo po zakonu, s tim se slažemo ", itd., budući da ova tehnika značajno utječe na ljude s gledišta psihologije;
• tekst bi trebao biti dosljedan u jednom poslovnom stilu;
• ako se radi o povratu, navesti na kraju kada, gdje i koliko građanin može primiti;
• na kraju odgovora navesti poziciju i ime osobe ovlaštene za potpisivanje, ispisati (ako je dostupno).

Pošalji odgovor na tužbu mora biti na način koji jamči svoga građanina (kurirske, poštom s povratnicom, namjerno, putem e-maila s obavijesti).

Žalba u potrošačkoj sferi

Ako je vaše poslovanje pružanje usluga ili trgovine, morate naučiti razlikovati nekoliko kategorija potrošačkih građana kako biste kompetentno odgovorili na njihove pritužbe. I ponekad staviti na mjesto nemarnih kupaca.

Dakle, postoji nekoliko osnovnih vrsta:

• agresori - oni koji su spremni da buknuti u svakom malo stvar, obično izazivaju zaposlenike da skandal, ne vole da izraze svoje pritužbe u pisanom obliku, ali su spremni podići prašinu u vašoj tvrtki crvenilu;
• zviždača - kategorija ljudi koji se boje red u svemu, svakako da podnesu svoje prigovore i zahtjeve (ako ih ima) u pisanom obliku, često se takvi sporovi su doveli na sud;
• narcisoidni - najviše bezopasna skupina građana, koji ponekad ne samo dobiti dovoljno pažnje, pa su nadoknaditi ovaj nedostatak pozivajući se na voljene pozornost drugih ljudi, posebice trgovini administracija, šefovi tvrtki i tako dalje.

Svaka od ovih kategorija potrošača mora se ponašati drugačije. Slijedom toga, odgovori na moguće pritužbe također bi trebali biti izgrađeni ovisno o klasifikaciji.

Dakle, s agresori je bolje ne raspravljati, to samo uzbuđuje ih još veće, bolje ponuditi šalicu kave / čaja, ispričavam ako je potrebno, izvještaj da su počinitelji biti kažnjeni, to se neće dogoditi opet i tako dalje. Te mjere su potrebne kako bi se izbjegao skandal i nemojte uplašiti druge kupce.

Na sastanku s ljubavi prema istini treba nagomilati na pravnog znanja ili najam nadležno odvjetnika kako reagirati na pritužbe će morati dati pisani, jasno, obrazložio na temelju normi ruskom zakonodavstvu. Vi svibanj pitati: „Kako napisati odgovor na tužbu, ako klijent će morati ići na sud i da li bi trebalo biti uopće?”. Odgovor je, to je vrijedno jer je sud zahtijeva punu dokazi.

Posljednja kategorija koju trebate platiti dovoljno pozornosti, slušati sve pritužbe, želje, povratne informacije itd., Možete ih ponuditi, na primjer, odani kupci.

Ipak, osnovno pravilo kada se bave pritužbama i zahtjevima od potrošača je strogo pridržavanje vladavine prava, a posebno Zakon Ruske Federacije „o zaštiti prava potrošača, koji osigurava određene izraze, prava i obveze, u postupku za ispitivanje kvalitete proizvoda.

Knjiga gostiju i prijedlozi

Vjerojatno je svatko od nas u životu došao preko ove knjige, otvorio ga radi interesa za bilo koju organizaciju, pa čak i ostavio u njemu svoju privlačnost.

Prije toga, ova knjiga je nazvana žalostan, stoga je namijenjena samo prigovorima. Sada je preimenovan, a značenje je promijenjeno. Sada u njoj možete pronaći ne samo ljutite poruke, ali i ljubazne recenzije, zdravstvene želje i prosperitet.

Ako imate poslovanja u sektoru potrošačke, ova knjiga mora nužno biti postavljen na vidljivom mjestu, na zahtjev staviti na raspolaganje klijentu.

Ako na njoj imate pritužbu, morate što prije odgovoriti i napisati pismeni odgovor na knjigu. U nekim se slučajevima preporučuje i pozivanje klijenta telefonom i obavještavanje o razmatranju njegove pritužbe, ispričavamo ako je potrebno. A za naglaska (u slučaju, na primjer, bitne povrede prava klijenta, nepravilnog odnosa prema njoj, itd, koji mogu znatno utjecati na image tvrtke.) - ponude ili pružiti priliku da sudjeluju u bilo lutrija, itd (.. više pojedinosti o marketinškim metodama treba pročitati u drugom članku).

Općenito, knjiga komentara i prijedloga treba redovito provjeravati kako bi uvijek bili spremni za neplaniranu inspekciju tvrtke Rospotrebnadzor.

Ekstremizam potrošača

Vjerojatno, svatko od nas u životu u trgovini, kafiću ili drugim ustanovama čuo je izraz "kupac je uvijek u pravu", ali je li to tako u stvarnosti? Shvatimo.

Radi jasnoće ovog problema vrijedi dati primjer žalbe jednog građanina. Kupac je kupio stroj za proizvodnju rešetke za ogradu od pojedinog poduzetnika. Ja ga koristiti za više od godinu dana, a onda je htio da ga vrati natrag na prodavatelja i tražiti novac natrag, uzimajući u obzir nematerijalne štete zbog činjenice da je stroj iznenada razbio. Napisao sam pritužbu prodavatelju i pomislio da je zakon na njegovoj strani. Međutim, prodavatelj nije bio iz plavih deset. Branio je svoja prava na sudu i dokazao da su akcije kupca ilegalne, a zahtjevi ne podliježu zadovoljstvu.

Dakle, moguće je karakterizirati ekstremizam potrošača kao točno namjerno djelovanje potrošača, s ciljem da nanese štetu bona fide prodavača. Istodobno, kao što pokazuje sudska praksa, nije lako riješiti se nesretnog potrošača, osobito ga držati odgovornim prema zakonu.

Sada ova situacija dobiva zamah, pa su zakonodavne mjere zaštite već potrebne za poduzetnike.

Trenutno, jedan od važnih načina za borbu protiv tog fenomena je jasna fiksacija pregovora između prodavatelja i potrošača u pisanom obliku, uključujući dostupnost nadležnim uzorka odgovora na pritužbe.

Žalbe protiv radnji državnih tijela i dužnosnika

Oni su prilično rašireni i temelje se na normama Kodeksa administrativnih prekršaja Ruske Federacije, RF CAS-a, Federalnog federalnog zakona "O ovršnom postupku". Na primjer, pritužba protiv radnji izvršnog izvršitelja na vezivanje imovine, prigovor protiv neaktivnosti inspektora Državnog inspektorata sigurnosti prometa.

Odgovori moraju uvijek biti sastavljeni u skladu sa zahtjevima relevantnih normativnih akata. Oblik odgovora obično je standardan, prema odredbama Pravila ovog ili onog državnog tijela.

Tekst standardnog uzorka odgovora na prigovor građana je sljedeći: "Dragi Ivan Ivanovich! Vaša žalba, primljena 10.10.2010., Razmatra se. Obavještavamo vas da prema rezultatima provjere činjenica koje ste naveli, ne postoje kršenja zahtjeva zakonodavstva Ruske Federacije u postupcima dužnosnika ".

Žalba na sudu

Pritužbe na sudu su vrlo široka tema. Među svim vrijedi istaknuti zahtjev u skladu s Kodeksom upravnom djela (protiv odluke u slučaju upravne djela), sa CAS Ruske Federacije, kao i žalbe, kasacijsku, nadzor i privatnim tužbama u građanskim, arbitraže i kaznenih postupaka.

Sve te pritužbe ujedinjuju jedan - odgovor im daje sud. Druge strane u tom slučaju mogu dati samo povratne informacije o njima. Na primjer, odgovor na pritužbu žalbi u građanskom slučaju bit će pozvan prigovor ili odgovor.

Sadržaj i oblik tih pritužbi, povratne informacije i sudskih akata na njih daje odgovarajući zakonodavni akt (upravni broj, CAS RF Zakona o parničnom postupku Ruske Federacije, postupku Kodeksa Arbitrazh, Zakona o kaznenom postupku).

Pritužbe na području stanovanja i komunalnih usluga

Stanovanje je sfera koja se tiče gotovo svakog drugog građanina. cijevi Flow, urušavanja krova ne povuče ulaz, plijesni u stanu, ne liječi pregrada zglobova - popis problema je beskrajan.

Nedavna bezakonja u postupcima društava za upravljanje, kondominija i drugih struktura stvara pritužbe stanara. Razmatranje potonje regulirano je Kodeksom stanovanja Ruske Federacije, a moguće je i žaliti se na stambenu inspekciju i na sud. U ovom području posebno je česta kolektivna žalba, gdje stanari zajedno izražavaju svoje žalbe i postavljaju slične zahtjeve. Štoviše, ovaj dokument je vrlo učinkovit jer, kako kažu, jedan na terenu nije ratnik. Organizacija će odgovoriti na pritužbu u roku od 10 dana od dana stupanja na snagu Zakona o zaštiti potrošačkih prava i stambene inspekcije u roku od 30 dana.

uvjeti

Koliko vremena je potrebno da odgovori na žalbu? Zbog toga morate pogledati zakon. Posebno Art. 12 Federalnog federalnog zakona "Postupak razmatranja zahtjeva građana Ruske federacije" predviđa ukupno razdoblje od 30 dana, što može biti produženo na 60 u određenim slučajevima.

Čl. 22 Zakona „o zaštiti prava potrošača predviđa 10 dana da odgovori na pritužbe kupaca i pritužbi ostavili u knjizi gostiju, i nudi bolji pogled u narednim danima.

Vrijeme za razmatranje sudskih pritužbi kreće se od 3 do 60 dana, ovisno o vrsti zahtjeva. Na primjer, žalba sudu u kaznenom predmetu je u redu Čl. 125. Zakona o kaznenom postupku smatra se unutar 5 dana.

Zaključno treba napomenuti kakav biste odgovor donijeli klijentu, ne zaboravite da se mora logički konstruirati, ispravno formulirati i legalno ispraviti. Dugoročno, bolje je imati utvrđenu bazu uzoraka odgovora na pritužbe.