Primjer odgovora na žalbe građana. Federalni zakon br. 59 "O postupku razmatranja žalbi građana Ruske Federacije"

Država postoji kako bi organizirala život svojih građana. Ovaj rad zahtijeva stalnu povratnu informaciju. Ljudi postavljaju pitanja, govore o problemima, stvaraju prijedloge. A odgovori često postaju nerazumljivi, a ne povezani s temom. Stoga je poželjno da stručnjak ima uzorak odgovora žalbe građana. Dokument mora biti ispravno dokumentiran, ispunjen sadržajnim sadržajem i prenijeti osobi na položaj organizacije ili države. Pogledajmo kako napisati odgovor na žalbu, prema 59 FZ.

Koncepti i definicije

Apelacije građana su prijedlozi, pitanja, pritužbe, prijave i molbe. Mogu se podnijeti u pisanom obliku, elektronski ili verbalno. Ali žalbe će se smatrati samo ako su službeno registrirane. Na primjer, ako građanin razgovarao s upraviteljem, a on nije dao nalog za izdavanje posebnog dokumenta na temelju razgovora, da ne bi trebali čekati odgovor, a da bi njegova organizacija nije potrebna. Ovo nije kršenje zakona. I ljudi bi trebali znati neke birokratske suptilnosti. Zakon o žalbama opisuje kakve vrste i oblici službenih intervjua s državnim tijelima sada postoje. Ostale strukture nisu razmatrane. Jednostavno nemaju pravo pokrenuti odgovore na nepostojeće žalbe. Da biste bili saslušani, trebali biste postupati prema redoslijedu propisanom od 59 FZ. Organizacije moraju odgovoriti na:

• pisanje;
• pitanje postavljeno na osobnom recepciji;
• elektronička poruka.

Svaka od navedenih žalbi mora sadržavati pojedinačne podatke građana, inače će se smatrati anonimnim. I takvi se dokumenti ne razmatraju, što je regulirano sadašnjim zakonodavstvom.

Što napisati u odgovoru?

Dvije strane su uključene u proces koji se razmatra. Oba se suočavaju s određenim problemima. Ljudi trebaju informacije, a zaposlenici moraju voditi brigu o poštivanju zakona. Korisno je kako oboje ispitati uzorak odgovora na žalbe građana kako bi mogli govoriti istim jezikom. Na primjer, ako osoba odluči žaliti uvrijedio zaposlenik će čekati podatke o njegovom razrješenju, to može biti vrlo uznemireni. Potrebne su dokaze kako bi se donijela informirana i poštena odluka. Prije nego što radnik razmišlja o takvom pitanju, postoji problem: kako zadovoljiti tužbu podnositelja zahtjeva i ne prekršiti zakon. Potrebno je razumjeti obje strane da je svako pismo koje potpisuje službena osoba ozbiljan dokument. Ti se vrijednosni papiri pohranjuju prema zakonskom broju godina. Mogu ih se izdvojiti iz arhive i pregledati. Ako je potrebno, možete provesti istragu o obliku i sadržaju odgovora. Sve ozbiljno. Stoga je potreban novi uzorak odgovora na žalbe građana. Ponekad, bez iskustva, teško je pronaći odgovarajuće formulacije koje u potpunosti izražavaju bit informacija. Sada idemo na specifičnosti.

Kako raditi na odgovorima

Ispod je približan obrazac. U međuvremenu, trebali bismo govoriti o birokratskim suptilnostima. Zakon o žalbama osigurava sve nijanse procesa. U našem slučaju, važno je da se slova prihvaćena pojedinačnim podacima i potpisa podnositelja prijave prihvaćaju na razmatranje. Stručnjak koji oblikuje tekst odgovora treba prezime i inicijale građana, adresu prebivališta. Činjenica je da se odgovor šalje u pisanom obliku. Zaglavlje označava osobne podatke koje je podnositelj prijavio. Zatim, primatelju treba prikazati koji je odgovor dan. Evo približnog početka teksta: "Dragi Natalya Gennadievna! Uzimajući u obzir Vaše pismo 12.04.2011 kršenja postojećeg zakonodavstva u odnosu na izračun mirovina, (naziv tijela) reshilhellip-.”. To jest, potrebno je prenijeti suštinu problema primatelju. Ako ne podsjećate na pitanje, tada se značenje odgovora općenito može izgubiti, ostati nerazumljivo. U pravilu, stručnjaci to zaboravljaju. Zamislite da morate odgovoriti na takvu žalbu: "Molimo razmotrite pitanje uspostavljanja balonskog odmora u našem selu."

Približni plan rada

Nemojte uzeti u obzir ovaj primjer apsurdan. Ipak, takva pisma ne treba smatrati stručnjacima. I pogrešno, u svakom slučaju, nemoguće je prekinuti redoslijed razmatranja. Potrebno je sudjelovati u rutinskom radu. Radnik uzima uzorak odgovora na žalbe građana i ponavlja obveznu shemu. Sastoji se od sljedećih faza:

1. Odredite, koja je nadležnost jedinice (tijela) pitanje.
2. Ako postoji nekoliko ispitanika, pošaljite ih kopijama.
3. Obavijestiti podnositelja zahtjeva o tome gdje je njegova žalba prenesena.
4. Postavite pitanje kontrole.
5. Dodijelite osobu odgovornu za izvršenje dokumenta.
6. Prikupite sve odgovore i oblikujte tekst poslanu podnositelju zahtjeva.
7. Analizirati usklađenost s propisima dostavljenih informacija.
8. Provjerite rok za odgovaranje na pisanu žalbu građana.
9. Pošaljite sažet informacije podnositelju zahtjeva.

Ovaj se plan može dodatno nadopuniti dodatnim artiklima. Na primjer, ako je riječ o lošem postupanju zaposlenika organizacije, tada menadžment može odlučiti provesti internu istragu. Tada moramo čekati svoje rezultate.

Primjer odgovora (ne za ponavljanje)

Pokušajmo proći sve točke plana, s obzirom da je izvršno tijelo upitano o balonu. Čelnik organizacije shvaća da ovo pitanje nije u njegovoj nadležnosti. Stoga mora biti preusmjeren. Pismo je napisano lokalna uprava uz zahtjev da razmotri relevantnu žalbu. I podnositelju zahtjeva odgovara na ovaj način: "Dragi Maxim Sergejevici! Naša organizacija (na ime) pregledala je žalbu od (navedite datum) o proslavi blagdana. Zapravo, obavještavamo vas da ova tema ne spada u nadležnost (ime tijela). Vaša je žalba poslana (datum) lokalnom vijeću na razmatranje i odgovor, u suštini. " Ovaj odgovor mora biti poslan podnositelju zahtjeva u roku od petnaest radnih dana. Općenito, razdoblje pregleda iznosi 30 dana. Ali ako se odgovor ne može dati odmah, potreban je rad više jedinica, onda je udvostručen. Ovo nije kraj uredskog rada. Potrebno je čekati ono što će lokalna vlada reći, a potom pisati podnositelju zahtjeva. Na primjer, ovo je slučaj: "Dragi Maxim Sergejevich! Vaš prijedlog za balon odmor od (datum) je pregledao lokalno vijeće. Na osnovu pitanja izdvajamo da u ovom trenutku godišnji plan rada tijela ne osigurava širenje popisa masovnih događaja. Vaš je prijedlog proslijeđen u odjel (specificiraj) za proučavanje. Voditelj odjela upućuje se da organizira studij javnog mnijenja sela kako bi otkrio postotak navijača i protivnika ideje. Ti se sa svoje strane može povezati s ovim poslom. Predlažemo vam da dođete na osobni prijem voditelju strukturne jedinice (na ime) kako biste razgovarali o konkretnim aktivnostima za provedbu društvene inicijative. Prilikom potvrđivanja činjenice da je većina građana našeg sela pristaše novog odmora, inicijativa će se podnijeti na razmatranje sjednice mjesnog vijeća u skladu sa zakonom utvrđenim postupkom. "

Zakonodavstvo o razmatranju zahtjeva građana

Treba podrazumijevati da bilo koji dokument stvoren u državno tijelo, moraju biti u skladu s regulatornim okvirom. Kada se napiše odgovor na žalbu, najprije se otkriva zakon po kojem se pitanje raspada. Na primjer, ako se žale na cestama, prijava se šalje u stambenu upravljanje, mirovinska nezadovoljan - organizacija koje se bave socijalnim pitanjima. Zakoni o razmatranju žalbi građana strogo ukazuju na nelegitimnost pripreme odgovora od strane onih institucija čija nadležnost ne obuhvaća pitanje. Naravno, bolje je to regulirati u fazi primjene. Specijalist koji se bavi radom s građanima dužan je razumjeti koju jedinicu s kojom se bavi kako bi potaknuo ljude koji su ga primali. U suprotnom, prijava je napisana u ime "najvažnijeg šefa". U Rusiji ljudi šalju pitanja predsjedniku. I administracija već odlučuje kakvu pisanu žalbu poslati građaninu da bi u biti odgovorila na problem, a ne odgovor.

Suptilnosti formiranja odgovora

Svaka aktivnost stručnjaka koji rade s ljudima podliježe strogoj regulaciji. Zakonski odredio vrijeme za odgovaranje na pisanu žalbu građana. Kršenje ih je nedopustivo. Oni su kako slijedi:

• Obično 30 dana;
• 60 - kao posljednje sredstvo, kada je potrebno dodatno ispitivanje problema.

No, u ovom slučaju podnositelj zahtjeva će dobiti privremeni odgovor. Osim toga, utvrđen je i rok za meñusektorsku korespondenciju o prijedlozima i prijedlozima primljenim od stanovništva. Dakle, nakon što je primila rezoluciju glave, iz koje slijedi da bi pismo trebalo razmotriti nekoliko institucija, stručnjak mora poslati kopije adresiranima na posao u roku od sedam dana. Sami primatelji odgovaraju podnositelju zahtjeva ili šalju informacije organizaciji iz koje je zahtjev došao. U potonjem slučaju, oni imaju samo petnaest radnih dana za oblikovanje informacija. Vremenski odziv na odgovor na pismenu žalbu građana prati regulatorna tijela. Za njihovo kršenje stručnjaci podliježu kaznama.

Odgovori na žalbe građana: primjeri

Dajmo neka pisma, a onda ćemo ih analizirati.

• „Dragi hellip- Uprava tijela je razmatrala vašu prijavu od (datum) o kršenju zakona o pitanjima obračuna mirovina. Zapravo, obavještavamo sljedeće. Nadzorno tijelo (naznačeno) izvršilo je provjeru dokumentacije odjela koji se bavio socijalnim isplatama, radi usklađivanja s obračunavanjem tekuće zakonske regulative. Tijekom rada otkrivene su povrede. Činjenice navedene u žalbi potvrđene su. Trenutačno su ispravljene sve utvrđene povrede, zaposlenik koji ih je počinio opomenut. "
• „Dragi hellip- Nakon što pregledam vašu prijavu od (datum) o smetnji mira građana u noći i večeri, obavješćujem vas. Ovo pitanje ne spada u nadležnost državne agencije koju sam vodio. Vaša žalba dostavljena je lokalnim vlastima i zakonu i nalogu za proučavanje i donošenje odluka o osnovanosti. Te institucije će vam poslati odgovor. "

U primjerima ne određujemo datum, imajući u vidu da je čitatelj naučio: kršenje vremena odgovora na žalbu građana neprihvatljivo je. Ovo je gore napisano.

Studija slučaja

Ako pažljivo čitate tekstove, vidjeli ste u njima razliku u tome što je napisana. Dokumenti se formiraju ovisno o tome kako se razmatranje žalbi vodi. Ako pitanje ne zahtijeva razradu, šef stavlja na pismo rezoluciju, kojim se vodi, stručnjak piše odgovor. Može biti vrlo jednostavna, jednobojna. Voditelj potpisuje ovaj dokument, ponekad u svoje ime, češće na organizaciji. To odluči sam šef kad misli preko odgovora. Primjerice, usmena apelacija građana gotovo uvijek razmatra sam vođa. Podnositelj zahtjeva, kao rezultat, prima odgovor osobe na koju je podnio zahtjev. To jest, poruka je osobna. Ali to se radi samo u jednostavnim slučajevima. Ako je pitanje složeno, niti jedan iskusni vođa neće preuzeti odgovornost za pružene informacije. On, naravno, stavlja svoj potpis. Ali izvršitelj, stručnjak koji je radio na tekstu, bit će odgovoran za pogreške ili nedostatke. Njegovo prezime, a ponekad i njegov položaj, naznačeno je na dnu stranice ili na stražnjoj strani.

Koliko se složeni slučajevi tretiraju

Potrebno je reći o "radu birokrata". Ljudi često kritiziraju vladine dužnosnike jer ne dobivaju inteligentan odgovor na njihova pitanja. Ali nije sve tako jednostavno. Stručnjaci nemaju pravo učiniti ono što bi voljeli, možda. Oni rade pod strogom kontrolom zakonodavstva. Kao što kažu, korak desno - i otkaz ili nevolja s nadležnim tijelima. Već smo rekli da je prva faza razmatranja žalbe identificiranje tijela i jedinica čija nadležnost uključuje rješavanje problema. Može biti mnogo, a ne jedan ili dva. I odgovor bi trebao biti složen. Zakonodavstvo vam ne dopušta da ga razbijete u dijelove i obavijestite svaki komad zasebno. Stoga je potrebno imenovati osobu odgovornu za nacrt odgovora na žalbu građana. Tko bi mogli biti? U pravilu, glavni odjel u ovoj stvari bit će onaj odjel ili organizacija kojoj se problem najviše odnosi. Ali ne uvijek. Odluku donosi glava. I on odabire odgovornog, s obzirom na osobnost. Bolje je uputiti da sakupi odgovor na nekoga koga vjerujete, tko je iskusniji u ovom pitanju i tako dalje. Jer ponekad izvršitelj (autor teksta) može biti osoba koja se bavi uputama nekoliko drugih dužnosti. Ovo nije zabranjeno zakonom. I vođa mora voditi brigu o ugledu organizacije. Naravno, on prenosi teška pitanja onima koji imaju dovoljno menadžerskog iskustva, koji znaju zakon u teoriji iu praksi ga znaju koristiti.

Konačni savjeti

I podnositelj zahtjeva i primatelj žalbe moraju naučiti gore navedenu shemu. Tada će oni govoriti istim jezikom, međusobno razumjeti. A to će, naravno, ojačati suradnju države i društva. Potrebno je naučiti da postoje zakoni. Ispitanik je podređen njemu, a izvan okvira tog pitanja, nema pravo. Zašto pitati "birokrate" nemoguće? Sve što mogu učiniti jest poštivati ​​zakon. Dakle, građanin treba znati svoje osnove. Zatim neće biti žalbi na odmor mramora, koji samo uklanjaju državne službenike iz ozbiljnih poslova.