Potrošački kutak: što bi trebao biti i kako to uredno urediti?

Prijem ili dvorana za uslugu je "lice" bilo kojeg poduzeća. Neophodan element u njemu je štand s podacima o zaštiti prava kupaca. Značajan i lijepo dizajniran "Kutak za zaštitu potrošača" može postati centar za komunikaciju s posjetiteljima. Izvorni stalak bit će pobjednička značajka interijera i pomoći u naglašavanju organizacijske slike. Prilikom odabira dokumenata za "Kutak" uvijek je potrebno oslanjati se na postojeće pravila. Što bi trebao biti kutak potrošača u skladu sa zakonskim zahtjevima?

Pravni okvir "Kutak za korisnike"

Službena zakonska osnova za formiranje štanda je Zakon Ruske federacije "Zaštita prava potrošača" (članci 8-10) i Pravila za prodaju određenih vrsta robe (stavak 10).

Stand "Potrošački kutak" lišen je službenog imena, budući da zakonodavstvo ne navodi svoje formulacije. Navedeni su samo zahtjevi i popis dokumenata na njemu.

Poduzeća koja pripadaju bilo kojem organizacijskom i pravnom obliku, proizvodnji, objavljivanju proizvoda ili obavljanju usluga dužni su pružiti potrošaču pristup informacijama o svojoj tvrtki, načinu rada, obilježjima dobara i usluga.

Prava klijenta da se upoznaju s tim pouzdanim podacima navedena su u 8. članku zakona. Potrebno je postaviti dokumente za potrošačke postolje na vidljivom i lako dostupnom mjestu. Stoga, "Kutak" treba biti obješen tako da ga posjetitelji mogu jednostavno pristupiti i proučavati.

Prema zakonu je obavezno obavijestiti potrošača o takvim informacijama kao što su:

• službena prijava obrasca koji proizvodi, prodaje proizvod ili obavlja usluge;
• tijelo za registraciju;
• dostupnost licenci i akreditacija za određena područja djelovanja.

Sve obvezne informacije za plasman također uključuju Pravila za prodaju određenih vrsta robe. Tekst s njima također se nalazi na informacijski štand. Poduzetnici koji su prekršili pravila očekuju odgovornost, sukladno čl. 14.5 Administrativnog zakona.

Potrebni dokumenti za "Customer Corner"

Za stajalište potrošača potrebno je pripremiti niz obveznih dokumenata.

1. Potvrda o registraciji države (ovjerena kopija).
2. Licenca - ovisi o odabranoj vrsti aktivnosti (ovjerena kopija).
3. Popis svih odjela i tijela (s adresama i telefonima) koji obavljaju nadzornu funkciju i časopis čekova s ​​oznakama ovlasti.
4. RF zakon "o zaštiti prava potrošača". Inspekcijski organi obično prihvaćaju tiskano izdanje. Ispis dokumenata s interneta na pouzdane izvore ne uključuje.
5. Pravila za prodaju određenih vrsta robe ili Pravila za pružanje ugostiteljskih usluga (izbor određuje opseg poduzeća).
6. Knjiga gostiju. U većini slučajeva visi na postolju u džepu kako bi ostala slobodno dostupna potrošaču. Knjiga se ne odnosi na njezine obvezne elemente, jer je pružena nakon što ih je klijent zatražio (klauzula 8 Pravila prodaje).

Zakon "Zaštita prava potrošača" napominje da prodavači (proizvođači ili izvršitelji) uz pomoć natpisa obavještavaju kupce o imenu tvrtke, adresi i redoslijedu rada. IP također pruža podatke o registraciji države i agenciji koja ga je implementirala. Na radnoj ploči i stajalištu naznačeno je način rada koji zaposlenici moraju uvijek pridržavati.

Dodatna dokumentacija za štand

Prisutnost ne samo obvezne dokumentacije, ali i dodatnih informacija igra važnu ulogu u provedbi usluga i puštanju robe u javnost. Popis takvih dokumenata nije reguliran zakonom, no Rospotrebnadzor ih provjerava.

Popis dodatne dokumentacije za potrošačke postolje:

• Plan evakuacije i upute o sigurnosti na radu.
• SanPiNy (razvijen kao zasebni standardi za javno ugostiteljstvo i trgovinu prehrambenim proizvodima).
• Pravila za implementaciju usluga kućanstva (koje koriste poduzeća u ovom području) i cjeniku za ponuđene usluge.
• Određene su zakonom pogodnostima i uvjetima za služenje određenim kategorijama stanovništva.
• Informacije vezane uz prodaju određenih kategorija robe. Na primjer, zabrana i odgovornost za prodaju alkohola i duhanskih proizvoda djeci.

Na takav važan element telefona za potrošački kutak su telefonski brojevi hitnih službi (EMERCOM i dr.), Odjeli koji nadgledaju prodavače i usluge u kojima korisnici mogu podnijeti žalbu. Potrebna je adresa i telefonski broj lokalnog odjela za zaštitu prava potrošača.

Uz veliku količinu stalka, možete objesiti dodatne i standardne pohrane prehrambeni proizvodi, o sanitarnim pravilima. Ponekad je potrebno prikazati klijenta i druge informacije, korisna pravila.

Registracija kuta potrošača pojedinačno za sva poduzeća. Svaka sfera djelovanja diktira svoje uvjete. Salon ljepote, frizerski salon zahtijevaju prisutnost sanitarnih normi i propisa za smještaj opreme u prostoriji. Komercijalna trgovina Nije moguće bez odgovarajućih pravila. Ljekarne zahtijevaju propise koji određuju oslobađanje bitnih lijekova.

Nadzorno tijelo za "Kutak za klijente"

Sadržaj štandova potrošača prati Rospotrebnadzor. Ako su u postupku verifikacije utvrđene povrede, organizaciji se može izreći upravna kazna, novčana kazna: za poduzetnika - do 3 tisuće rubalja, a za pravnu osobu - do 30 tisuća. Oporavak se može uložiti na sud, ali puno je lakše pripremiti sve dokumente odjednom prema pravilima.

Stajalište za zaštitu prava potrošača predmet je pozornosti lokalnih vlasti i odjela. Popis obveznih informacija uključuje lokalno zakonodavstvo.

Potvrde, licence i certifikati

Sva dokumentacija kojom se regulira djelatnost prodavača (izvršitelja, proizvođača), odnosi s kupcima, objavljuje se na štandu "Kutak za korisnike". Što bi trebalo biti na tome kako bi potvrdila kontrolu države?

Ovaj popis dokumenata mora biti predviđen u stalnoj sobi (stana za klijenta) i na mjestu privremenog sajma, trgovanja loptama, prodaje putem kioska, šatora ili na području domaćeg servisa.

Popis asortimana i podaci o uslugama

Prema pravilima za servisiranje u sferi usluga kućanstva, izvođač mora pružiti kupcu podatke o uslugama. Obično je obješen na uglu potrošača. Što bi uvijek trebalo biti na raspolaganju javnosti za upoznavanje?

1. Asortiman usluga, djela, zajedno s oblicima njihove implementacije. Oblik plaćanja, trošak usluga i potrebnih materijala.
2. Smjernice za standarde pružanja usluga i rada.
3. Uvjeti provedbe i jamstvena razdoblja.
4. Podaci o stručnjacima koji obavljaju posao.
5. Uzorci ugovora, primitaka i raznih dokumenata izdanih klijentu.
6. Uzorci i časopisi s vizualnim modelima.

Knjiga "Pritužbe"

Ukrašavanje kuta kupca ne može se zamisliti bez knjige recenzija. Organizacije koje su joj potrebne za pružanje usluge uključuju:

• ljekarna;
• javno ugostiteljstvo;
• trgovačka poduzeća za prodaju određenih vrsta robe;
• malu maloprodajnu mrežu;
• tvrtke koje pružaju usluge kućanstva;
• poduzeća na popravak i servis automobila, vozila.

"Opipljiva" knjiga, u pravilu, nalazi se u vidokrug, dostupna i prezentirana klijentu čim ga zatraži. Registriran je u lokalnom odjelu koji kontrolira trgovinu i javnu ugostiteljsku djelatnost. Provodi se uzimajući u obzir "Upute o knjizi pritužbi".

Prisutnost knjige provjerava se u svim paviljonima, trgovinama, šatorima, kao i kutu potrošača. Što bi trebalo biti spremljeno u trgovini posjetitelju koji želi iskoristiti svoje pravo na žalbu? Naravno, stolicu i stolicu za stolom da biste napisali zahvalnost, zahtjev ili žalbu.

Zabranjeno je tražiti osobu koja želi ostaviti putovnicu klijenta i sve dokumente, postavljati pitanja o tome zašto je zatražio knjigu, zašto piše prigovor.

Računovodstvo časopisa

Zahtjevi za kutak klijenta povezani su s dostupnosti časopisa za registraciju inspekcija. Nije potrebno postavljati ga na postolje, već ga jednostavno staviti u zalihu. Predstavnici kontrolnih tijela ostavljaju u njemu bilješku o rezultatima provedene inspekcije. Označava tko je vodio događaj, datum, vrijeme, razlog revizije, predmet i zadatke, bilješke o utvrđenim povredama, izdane protokole i izdane upute. U nedostatku časopisa, napravljen je čin. Kontrolne mjere regulirane su posebnim propisima.

Što bi trebalo biti uključeno u kutak organizacija kupaca koje prodaju alkohol?

Mnoga poduzeća prodaju alkohol. Koje bi se informacije trebale pripremiti za pružanje zainteresiranog klijenta? Što staviti na štand?

U rubrici potrošača trebate objesiti izvod iz 19. poglavlja "Pravila za prodaju određenih vrsta robe". Prema tim pravilima, upravljanje organizacijom je dužan pružiti klijentu vizualne i dostupne informacije: cjenik, potrošačka svojstva, vrijeme prodaje alkohola.

Napominjemo da prodavatelj priprema i daje prvu dokumentaciju na prvom zahtjevu potrošača:

• Dokumenti koji potvrđuju da je prodavatelj ili proizvođač prošao certifikat proizvoda.
• Podaci o državnim standardima za alkoholne proizvode.
• Informacije o proizvođaču: zemlja proizvodnje, naziv tvrtke, pravna adresa, datum i mjesto punjenja.
• Cijena za proizvode (naziv, vrijednost).
• Nutritivna vrijednost i volumen u spremniku.
• Postojeći kontraindikacije za uporabu alkohola.
• Sastav i sastojci proizvoda, upotrijebljeni aditivi.
• Informacije o sastojcima koji su proizvedeni uporabom GMO-a ili štetnih za zdravlje.

Svi podaci su dostavljeni u skladu s utvrđenim zahtjevima i tehničkim standardima.

Kako može izgledati kabina "Kutak za klijente"?

Što izgleda standardni kutnik korisnika? Ne postoje strogi zahtjevi. Nema propisa za izgled, stajanje.

Glavno pravilo je vidljivost, dostupnost posjetitelja i predstavljanje dokumenata na zahtjev. Potrebno je osigurati udobne uvjete za klijenta da samostalno prouče dokumentaciju.

Kako organizirati kutak korisnika? Dokumenti mogu biti označeni jednostavno na štandu ili u mapama, na policama, u bilo kojem obliku prikladnom za kupce. Ali izolirani stakleno kućište za ove namjene neće funkcionirati, jer otežava glavnu dostupnost.

Popularna takva mogućnost kao stalak s dokumentima u transparentnim džepovima. Ponekad su na njega priključene male mape. Ako su dokumenti smješteni samo u mapu, trebate napraviti oznaku "Informacije za potrošače" u mapi. Bolje je držati na javnom zaslonu, u slobodnom pristupu.

Za korisnike uvijek relevantne informacije. Dokumentacija za potrošača treba ažurirati kako postaje zastarjela.

Spremni kutak potrošača (uzorak stalka) uvijek se može vidjeti u mnogim tvrtkama za oglašavanje i proizvodnju u nekoliko varijanti. Prije izrade ili naručivanja štanda, potrebno je prikupiti paket dokumenata za postavljanje na nju i odrediti veličinu i broj džepova.

Dakle, nedostatak standarda i raznolikost mogućnosti omogućuju estetski atraktivan i zanimljiv "Kutak za kupce". Što bi trebalo biti na takvom stajalištu? Dokumenti koji reguliraju djelatnost organizacije, odnose s kupcima i dužnosti prodavatelja (izvršitelj, proizvođač).