Kakva je povratna informacija i njezine vrste?

Komunikacija poslovanja s klijentima izuzetno je važna u suvremenom svijetu, gdje globalizacija vlada. U maloj prodavaonici cvijeća, prodavačica uvijek čuje komplimente, ako dobro obavlja svoj posao i vidi mračno lice klijenata ako slabi posao. No što je poduzeće veće, to je teže pratiti odnose s klijentima, jer u lancu od potrošača do administratora barem regionalnog odjela još uvijek postoje mnoge međupovezane veze.

Zašto je tako važno znati sve o kupcima

Na današnjem tržištu je pravi izbor učiniti dodatne napore kako bi se čuti njihovi klijenti ne znaju što se događa na najosnovnijim razinama vaše tvrtke, te izgubiti i novac i ugled. I to je istina, jer povijest zna puno slučajeva kada su akcije običnih radnika donijele višemilijunski gubitak tvrtki. Primjer je slučaj na jednom od United Airlines letova, kada je tvrtka trebala napustiti zrakoplov za nekoliko svojih zaposlenika. Nakon odbijanja putnika da napuste let, stražari su tukli nekoliko koji su se opirali i povukli silom. Ovaj presedan pogodio medije i cijena po dionici United Airlines odmah pala za pola. Ako ne želite izgubiti posao, samo trebate znati, što je povratna informacija od kupaca.

Bit povratne informacije

Povratne informacije mogu se zvati bilo koji kanal prijenosa informacija, kroz koji klijent može utjecati na određene trenutke u poslovnim procesima tvrtke s kojom želi surađivati ​​ili već rade. Ovisno o obliku u kojemu vaša tvrtka postoji, moguće je provesti povratne informacije u sustavu na različite načine, glavni zadatak je učiniti ga pogodnim za klijenta i zadovoljiti zahtjeve.

Što je povratna informacija u fizičkim trgovinama

Vlasnici tvrtki za nekretnine ili tvrtki koje se bave veleprodajnom trgovinom na veliko putem posebno opremljenih prostorija mogu postaviti svoje telefonske brojeve u njihove trgovine. Pozivi koji dolaze u pozivni centar obrađuju operatori, a informacije o pritužbama ili žalbama klijenata prenose se u strukturiranom obliku u odjel za upravljanje organizacijom.

S velikim brojem iste vrste poziva postoji i model za savjetovanje klijentima koji će biti telefonska sekretarica koja je pisana za diskretan broj odgovora. Ako je vaš komentar je kako je struktura društva, nije dovoljno jaka da sadrži puno radno vrijeme pozivnog centra, možete dati outsourcing poslovnih procesa, to jest, naručite ovu uslugu od druge tvrtke. Pod određenim uvjetima, ova vrsta suradnje maksimalno je obostrano korisna.

Internet kao sredstvo interakcije

Najveće otkriće za čovječanstvo krajem 20. stoljeća - Internet - odigralo je značajnu ulogu u trgovini, što ne može biti previše naglašeno. U mreži postoji velika masa interaktivnih alata za interakciju za različite strane poslovanja.

E-commerce je sada korak dalje s alatima individualiziranja odnosa s korisnicima. Postoje proizvodi za poslovanje pod općim imenom Upravljanje odnosima s kupcima, ili u ruskom - upravljanje odnosima s kupcima. Moderni CRM sustav može pratiti vaš klijent u apsolutno svakoj fazi transakcije ili marketinških pojmova - u svakoj fazi prodajnog toka. Prodajni lijev imenovan je tako da ne slučajno, jer s svakom ponavljanjem na putu da posjetitelj bude kupac, ljudi u lijevku postaju sve manji i manji.

Potrebno je pažljivo nadzirati, u kojoj fazi prodajnog lijevka je svaki od vaših kupaca ili gubitak podataka koje prijete gubitak kupca - kupci koji ne nazove na vrijeme, najvjerojatnije će ići na drugo mjesto, jer je vrijednost vremena i praktičnost osoblje.

Što je povratna informacija u kontekstu CRM-a? Općenito, isto kao i bez njega, samo sustav omogućava tvrtki da jasno prati sve svoje klijente, svakom klijentu točno daje podatke koji ga zanimaju i još mnogo toga. Na primjer, pomoću CRM, možete sastaviti popis ljudi koji su dali proizvod ili uslugu zbog loše usluge, nazovite ih i ponuditi poseban kupon popust na trgovine. Vjerojatno, ova akcija neće u potpunosti spasiti stanje, ali svakako će vratiti neke svoje bivše klijente.

Povratne informacije putem e-pošte i instant glasnika

E-mail se pojavio na ranim danima Interneta, i od tada ne gubi na popularnosti, jer to može pomoći da bi obje poslovne i osobne korespondencije i praktični filter i sortiranje ga. Osim toga, on odmah stigne do adresatora, tako da je korištenjem e-pošte za povratne informacije svrhovito i lako se njime upravlja putem CRM-a. Pomoću slanja na e-poštu možete jednostavno prikupiti potrebne podatke od kupaca, izračunati statističke postavke, provjeriti klikove određenih formata obpojave. Postupno, popularnost elektroničkih kutije je smanjen, ali, vjerojatno, u doba e-pošte će se nastaviti još neko vrijeme, jer je pošta je i identitet na internetu, to jest, obavlja funkciju nadimak za izdavanje odobrenja u raznim uslugama.

Slijedi natjecatelj e-pošte poruke u instant messengerima koji se dijele proporcionalno rastu broja mobilnih uređaja na tržištu. Kakva je povratna informacija putem glasnika lako je zamisliti - to su chatovi u kojima agenti tehničke podrške pokušavaju riješiti pitanje klijenta. Pored ljudskih bića, odgovoriti na kupca tehničke podrške putem Instant Messenger možete također robota - posebni programi, scripted odgovor, što će uzrokovati poruku pričekati još malo podrške od agenta.

Razgovarajte s podrškom na web mjestu i nazovite ih

Relativno novi trend na području povratne informacije publike jest razgovor unutar web-mjesta koja se dinamički ažuriraju bez ponovno učitavanja stranice. Ova tehnologija omogućuje osobi koja je za nju stekla novu komercijalnu stranicu, navikla se na sebe i pojasniti potrebna pitanja bez dugog traženja oblika komunikacije. Prozor za chat na mreži dovodi do povećanja prodaje od 10% nakon što se instalira na internetski resurs.

No, mnogi ljudi još uvijek vole glasovnu komunikaciju, a to je logično, jer u trenutku brže i učinkovitije vidimo audio zvuk. Na temelju tog problema razvijene su usluge, kao što su CallBack Killer ili CallBack Hunter. Takve usluge omogućuju klijentu na bilo kojoj stranici web mjesta da navedu njegov broj i prikladno vrijeme za razgovor, nakon čega će se u određeno vrijeme pozvati tehničari za tehničku pomoć. Sve gore navedene metode komunikacije su također integrirane u CRM i imaju vlastiti API za programere softvera.

Hladni pozivi i vrući pozivi

Ponekad tvrtka nema dovoljno informacija o svojim kupcima, što je potrebno za poboljšanje suradnje i produktivnosti. U takvim slučajevima koriste se telefoni. Povratne informacije uvelike pomažu vruće pozive - biranje operatera na temelju broja osoba zainteresiranih za proizvod ili uslugu. Ako tvrtka ima vrlo loše povratne informacije od potencijalnih kupaca, koriste se velike baze podataka telefonskih brojeva, putem kojih pokušavaju ponuditi svoje proizvode ili usluge.

Ciljanje i retargeting

Uz pomoć moderne tehnologije internet oglašavanja Postoji prilika da se vratite na stranicu potencijalnog klijenta, a da izravno ne znate njegove kontakt podatke. Tehnologija, pod nazivom „ponovno ciljanje” omogućuje vam da postavite poseban kod za web stranice koje vodi evidenciju o IP-adrese posjetitelja i / ili zapisa na svom računalu kolačić u pregledniku, čitanje da oglasne mreže na internetu će mu pokazati točno vaše oglašavanje nabfenomene koje možete prilagoditi specifičnostima vašeg projekta i vašim zadacima.

Vratimo se na jednostavan

Mala poduzeća rijetko imaju proračune za najam cjelokupnog pozivnog centra ili razvijanje internetskih resursa s mnogim tehnološki složenim funkcijama. Najjednostavnije rješenje za početnike poduzetnik je stranica poslovne kartice koja bi sadržavala informacije o tvrtki i povratne informacije o HTML-u. Jezik hipertekstualnog označavanja jedan je od najjednostavnijih načina za stvaranje web stranica, pa je sjajno pokazati primjer takve vrste HTML obrazaca za povratne informacije.

Sada dajemo kôd ovog obrasca.

Kada navedete u atributima forme post metode, podaci će biti poslani na obradu po datoteci na adresi contactus.php. Ako vaš poslužitelj ne podržava php, možete odrediti način obrađivanja mailto podataka i e-pošte u atributu akcije oznake obrasca. Posljednja opcija je iznimno nepouzdana, jer nakon klikanja na gumb "Pošalji" otvorit će se Outlook ili druga aplikacija e-pošte, od koje bi korisnik već trebao poslati poruku. Ako imate problema s razvojem samostalno razvijenog web-mjesta i zapošljavanjem programera, možete upotrijebiti Google obrazac koji možete jednostavno izraditi pomoću intuitivnog vizualnog sučelja.

Što učiniti s zbunjenjem

Prije ili kasnije doći će vrijeme kada se nećete moći prisjetiti svih vaših klijenata ili ih samo dodati u Excel, jer drugi zaposlenik neće imati pristup tomu. Iz toga slijedi da će ranije u vašem poslovanju predstaviti CRM sustav, to će lakše upravljati poslovnim procesima poslije. Složenost upravljanja poslovanjem samo raste sa rastom broja klijenata pa nemojte očekivati ​​da će se izbjeći trošak CRM-a.

Kako odabrati CRM i riješiti problem povratnih informacija

Najprije odredite koje kanale povratnih informacija koje namjeravate koristiti - to mogu biti telefonski pozivi, SMS usluge, online chat na web mjestu, slanje poruka, e-pošta ili nešto drugo. Zatim odredite koja od dostupnih rješenja pruža takvu funkcionalnost i za koju vrstu novca. Odredite koji CRM ima mogućnost precizirati funkcionalnost, bilo da radi u oblaku ili ne. Ova osnovna načela pomoći će vam da učinkovito komunicirate sa svojim klijentima i da ih ne izgubite u budućnosti.