Primjer otvorenog pitanja u prodaji. Kako postaviti pitanje i razgovarati s klijentom

Otvoreno pitanje jedan je od načina dobivanja informacija. Osoba koja postavlja otvorena pitanja obično započinje s riječima: "tko ...", "što ...", "kako ...", "zašto ...", "koliko ...", "u vezi s kojim ... "," kakvo je vaše mišljenje ... "

Otvorena pitanja su jedan od najboljih načina da bolje upoznaju stranca, uspostavljaju prijateljske odnose. Iskusni pregovarači koriste otvorena pitanja kako bi "razgovarali" sramežljivi ili nervozni ljudi. Učitelji često koriste otvorena pitanja, radeći s djecom ili stranim studentima.

Svrha otvorenog pitanja

Slušanje svoj odgovor, iskusni kolege namjerno se uvodi u određenom emocionalnom stanju, što potencijalni kupac da se osjećaju glavni optuženik u susretu. Kao što praksa pokazuje, neiskusne osobe, koje su u takvim okolnostima, izgubiti glavu, a može čak i obavijestiti drugu stranu o tome što nije planirano.

U tom slučaju, ako je učinak ne postiže, osoba postavljati pitanja, još jedan pokušaj da se razgovor s klijentom - radi sve što je u njegovoj moći da postane frustriran monolog na početku dijaloga.

Zašto ljudi postavljaju otvorena pitanja?

Otvorena pitanja brz su način da dobijete više informacija i saznate više o stvarnim motivima koji vode sudionika. Sposobnost postavljanja ispravnih otvorenih pitanja je vrsta vještine koja se može savladati samo ako je teorijsko znanje potvrđeno višegodišnjom praksom.

Tijekom prvog susreta prodavatelj pokušava skicirati krug interesa sugovornika i stvoriti uvjete za zadovoljenje njegovih problema. Iskusni pregovarač postiže postavljanjem pitanja poput: „Što mislite, može biti korisno za vas ...”, „Što ste zainteresirani upravo sada?”, Kao i nude klijentu pregledati svoje odgovore, da ih formulira u obliku pitanja, na primjer, : "Zašto ne ...?", "A ako pokušate to učiniti ...?"

Da bi se razumjelo kako kupac percipira namjera Prodavac mu pomoći da napravite pravi izbor, postavljati pitanja: „Kako se osjećaš zbog toga”, ili „Što misliš?”, A ako se sumnje kupca, uzroci sumnje razjasniti s pitanjima: „Što vam je činiti Da li vam to smeta? "," Što sumnjate? "Ili" Što može biti smetnja? "

Primjeri otvorenih pitanja

"U vezi s tim, jesu li ove situacije nastale?".

"Zašto mislite da je vaš izbor u pravu?".

Možda će netko biti iznenađen sljedeći primjer otvorenog pitanja. U prodajnim pitanjima kao što su: "Koje probleme možete riješiti kupnjom ovog proizvoda?" Prodavači koji rade u trgovini, obično ne pitaju. No, aktivno ih koriste zaposlenici u području izravne prodaje, koji su zainteresirani za dugoročnu suradnju i pokušavaju pronaći izgovor za osvajanje povjerenja potencijalnog klijenta.

ovdje primjeri otvorenih pitanja, koje obično traže distributeri:

"Kako mislite da vam je to stjecanje donijelo maksimalnu korist?"

"Kada ste prvi put čuli za ovu priliku?"

"Koje su prednosti koje ste obratili pozornost?"

Drugi primjer otvoreno pitanje u prodaji, pitanje poput: „Što rezultat očekujete” otvara prodavatelju priliku da pokaže cijeli niz proizvoda koji zadovoljavaju očekivanja kupaca, a kupac omogućuje da napravite najbolji izbor.

Prije odlaska na sastanak s klijentom, prodavatelj pažljivo razmišlja o pitanjima koja će postaviti i kojim redoslijedom.

Kako započeti dijalog

Ova tema uzbuđuje gotovo sve novake koji su se odlučili posvetiti području prodaje: "Kako postaviti pitanje osobi koja me ne namjerava slušati?"

Poznati pregovarač koristi otvorena pitanja kako bi bolje razumio potrebe klijenta. Postavljajući svoja pitanja, pokušava:

• tako da je tekst vrlo jasan. Što je pitanje manje, to je vjerojatnije da će dobiti detaljni odgovor;
• tako da se dijalog ne pretvori u ispitivanje. Pitanja koja su zvučala u opuštenoj formi imaju veće šanse da se čuju.

Naravno, prodavatelj bi trebao znati pravilno postavljati pitanja. Postoje slučajevi kada je teoretski pamet novinar prodavač, kako postaviti pitanje, pitao nije uspio. To je zato što mnogi pridošlice nikada nisu čuli da se neki izraz, na čijem kraju glasni govornik slabi, zvuči kao činjenica. Kad posljednje riječi izraza koje govornik izgovori, podizanje glasa, cijela se frazu zvuči poput pitanja.

Potpuno usredotočen na sugovornika, prodavatelj, slušanje njegovih odgovora, možda, u načelu, biti tihi, pokazujući interes samo odobravanje osmijeh, kimanje, ili pomoću tzv „govor tijela”.

Sluh nezadovoljavajući odgovor, koji ne daju priliku da bi dojam na klijenta, iskusni prodavatelj neće paničariti, i dalje pokazuju interes putem izrazi lica, poze i geste, na taj način ohrabrujući novi klijent pokušava dati detaljan odgovor. Tijekom razgovora, prodajni zastupnik promatra geste sugovornika. Zašto? O ovom - malo kasnije. A sada - o pravilima aktivnog slušanja.

Aktivni slušatelj ne prekida kupca, ali ponekad izgovori fraze poput: „Da, doista”, „To je zanimljivo”, te pojašnjava sve što nije razumio, koristite otvorena pitanja.

Kao jedan od načina aktivno slušanje većina proizvođača koristiti sljedeću metodu: ponavljaju riječi izgovorio klijenta i stanke, tijekom koje razmatra svoje daljnje korake, te u isto vrijeme dati kupcu da razumije da je njegovo mišljenje zainteresirani za razgovor. Postoje slučajevi kada je novi prodavač uvrijedio klijenta ne plaćajući dovoljno pozornosti njegovim riječima.

Jezik znakova

Ako je slušatelj prekrižio ruke na prsima - zauzeo je obrambeni položaj. Takvu pozu treba promatrati kao signal: "Promijenimo temu".

Ako se sugovornik lagano naslanja u smjeru zvučnika - vrlo je zainteresiran za razgovor.

Ako neki potencijalni kupac prezire bradu (brada), okrene predmet u svoje ruke ili obriše naočale - on donosi odluku.

Ako klijent sjedi izravno - on je otvoren za komunikaciju i potpuno vjeruje prodavatelju.

Ako se osoba drži - pun je poniznosti i želi ugoditi sugovorniku.

Ako klijent odsutno lupkajući prstom na pod ili stolicu nogom, automatski privlači nešto ili klikne olovku - mu je dosadno.

Ako je tijelo slušatelja postavljeno prema ulaznim vratima - čeka prikladno trenutak da se oprosti i napusti.

Ako osoba prekriva usta rukama ili gleda preko zvučnika - ne namjerava raspravljati o nekoj temi.

Kako ne voditi razgovor

Mnogi prodavači vjeruju da bi tijekom sastanka trebali posvetiti maksimalnu količinu vremena za opisivanje prednosti proizvoda koje nude. Ali opis robe ne jamči zaključenje transakcije.

Još jedna uobičajena prodavačica pogreške novinarka jest da, pokušavajući odgovoriti na sva pitanja klijentu, on omogućuje kupcu praćenje ishoda transakcije.

Pogrešna otvorena pitanja

"Želite li spremiti svoj novac?", - nesretni primjer otvorenog pitanja. U prodaji, točan tekst ima vrlo važnu ulogu. Ako pitanje nije ispravno, prodajni zastupnik prestat će kontrolirati situaciju i izgubiti klijenta.

Poboljšati prodaju sredstava za kontrolu razvoja događaja. Voditelj ili osoba koja postavlja pitanja određuje smjer tijeka događaja, a njegov je sugovornik u određenoj mjeri putnik koji putuje u smjeru kojim je menadžer izabrao.

"Što će, po vašem mišljenju, učiniti vaš život bolji?", Još jedan nesretni primjer otvorenog pitanja. U prodaji, pitanja različitih vrsta pomažu u postizanju različitih rezultata, a prodajni predstavnik koji omogućuje potencijalnom kupcu da razgovara o apstraktnim temama, gubi vrijeme.

Pravilni pregovori

Priprema za pregovore, iskusni prodajni predstavnici počinju postavljanjem ciljeva, tj. Odlučuju o informacijama o potencijalnom kupcu koji mu treba, i kako se može dobiti.

Početak pregovora zapravo je prikupljanje informacija, nakon što je primio, prodavatelj može nastaviti s prezentacijom. Iskusni prodavači čine istu pogrešku - umjesto da pitaju moguće klijente o svojim potrebama, dopuštaju mu da sam postavlja pitanja.

Prodavač ne može početi postavljati pitanja bez pronalaženja položaja potencijalnog kupca, budući da se zahtjevi običnog zaposlenika i menadžera značajno razlikuju od drugih.