Uzorak odgovora na žalbu. Trajanje razmatranja prigovora građana

Prigovor je jedan od oblika zaštite prava građana. Gotovo svaka osoba naišla je na taj izraz do određene mjere. Zato se želim upamtiti: "Ja ću se žaliti, naći ću put do tebe!" Mnogi, naravno, ne uzimaju takve krikove ozbiljno, ali uzalud. U članku ćemo detaljno objasniti ovaj koncept i dati približan uzorak odgovora na pritužbu,

Vrste pritužbi

Uzorak odgovora na pritužbu ovisi o određenoj vrsti navedenog papira. Popis glavnih:

• Sudske pritužbe. To su žalbeni, kasacijski, privatni zbog odlučnosti ili zbog postupaka suda. Dakle, taj je koncept blisko značenju "tvrdnje". Propisan Zakonom o parničnom postupku BiH.
• Pritužbe državnim tijelima protiv djela ili propusta službenika, organizacija, poduzeća. Na primjer, u državnoj inspekciji zbog kršenja radnih prava, tužilaštva itd. Sinonim za riječ "izjava". Oba ova koncepta u ovom slučaju su pravno ekvivalentna. Regulirano je, u pravilu, kodeksom upravnih pravnih postupaka Ruske Federacije i Kodeksa administrativnih prekršaja Ruske Federacije.
• Pritužbe protiv trgovačkih poduzeća, trgovina itd. Može biti u obliku osobne prijave, kao i pisano u knjizi komentara i prijedloga. U sovjetskim je vremenima nazvana "zamjerna knjiga". U tom je smislu sinonim za pojam "tvrdnja". Regulira svoj civilni kodeks Ruske Federacije. Zatim, razgovarajmo o tvrdnjama.

"Dajte zamišljenu knjigu"

Prema Zakonu o zaštiti prava potrošača, u svakoj će ustanovi trebati biti recenzije knjiga i prijedloge. Odgovor na pritužbu u njemu je obavezan. Na zahtjev institucije klijenta mora to osigurati.

Kako odgovoriti na "provokatore"?

Neki građani često zloupotrebljavaju svoje pravo i pokušavaju se sami naštediti osoblju ustanove. Oni imaju tendenciju da pišu negativne recenzije iz bilo kojeg razloga, a ponekad bez nje.

Pretpostavimo situaciju. Žena je ušla u Internet kafić. Ona traži pomoć od administratora da pošalje pismo, pronađe informacije, a zatim na popisu pola sata. Zaposlenik mora napustiti blagajni i pomoći gospođi. Kao rezultat toga, "umjesto hvala", ona preuzima knjigu recenzija i "čaroblja" cijelu stranicu negativnih informacija. Bila je "nagged, primitivan, slabo servisirana", itd. Tjedan dana kasnije žena ponovno dolazi da provjerava je li njen rekord nestao i ponovno ostavlja negativni pregled za pola stranice. Zaposlenici su na gubitku, također vlasnik. Što će reći zaposlenici Rospotrebnadzora?

Zapravo, nema se čega bojati. Ali još uvijek trebate reagirati. Uzorak odgovora na pritužbu izgledat će ovako: "U biti, zahtjev je revidirao od strane uprave. Razgovor je održan sa osobljem. Preporuča se pažljivo postupati sa željama kupaca. Puni naziv, položaj, slika, broj. " Bilo koja prigovor, bez obzira na stupanj "krivnje" zaposlenika, treba detaljno obrađivati.

Razlog nije zakonska obveza koju Civilni kodeks Ruske Federacije propisuje. Osoblje bi trebalo znati da je bilo kakva povratna informacija puna posljedica. Takva mjera će "povećati" odgovornost za akcije klijentima, mobilizirati osoblje, podučiti ih kako raditi s prigovorima i tako dalje.

Tko piše pritužbe?

Osobe koje ostavljaju negativne komentare u knjizi komentara i prijedloga uvjetno su podijeljene u tri kategorije:

1. „provokatora”. Svrha njihova posjeta ustanovi je ostaviti negativan rekord. To mogu biti natjecatelji, zlodjela, itd.
2. "Brawlers". Oni se žele osloniti na račun osoblja trgovine. Cilj nije zapis u pregledu knjige, ali svaka situacija ih vodi izvan sebe i počinju se skandirati. Često takvi incidenti rezultiraju negativnim odgovorom.
3. „Ljut”. To su obični građani koji su stvarno "doveli do točke vrenja". Takvi ljudi, u pravilu, ne vole se žaliti, ali to čine kada su doslovce prisiljeni. Oni su "lakmus" test rada tvrtke.

Načelnik poduzeća treba tretirati sa svim ozbiljnošću na sve pritužbe. Prva kategorija ljudi je vrlo rijetka. Drugi je češći, ali ponekad izgled takvih zapisa zapravo kriviti zaposlenike. Pritužbe iz treće kategorije - alarmantan signal, budući da neki građani mogu podnijeti zahtjev sudu ili Rospotrebnadzoru službenom izjavom. To može dovesti do raznih kazni i naknada za nematerijalnu štetu.

Ponovljena žalba iste osobe

Vratimo se kući s dama u internetskom kafiću. Sjetite se, vratila se u ustanovu i opet "nakatala" u pregledu knjiga. Što učiniti u ovoj situaciji?

Uzorak odgovora na pritužbu bit će na sljedeći način: "Ponavljana napomena ne sadrži dodatne informacije. Razmatranje je odbijeno. " I to je sve. "Provokator" može samo otići na sud ili se žaliti tijelima vlasti, ali to je ispunjeno obrnutim posljedicama uprave poduzeća. Možete upisati protutužbu.

Jeste napisali i zaboravili?

Što se tiče odgovora uprave, prema zakonu, rok za razmatranje prigovora je dva dana. U roku od pet dana treba poduzeti mjere za uklanjanje nedostataka (preventivni razgovor s zaposlenicima, zamjena robe itd.). Ako je podnositelj zahtjeva ostavio svoju adresu ili telefon, u roku od pet dana mora biti obaviješten i pisanjem ili telefonom.

U slučaju vremenskog deficita koji je neophodan za ispravak nedostataka ili za objektivne "interne" postupke, uprava poduzeća ima pravo produžiti ovo razdoblje na 15 dana, istovremeno obavještavajući podnositelja zahtjeva. No krajnji rok za odgovaranje na pritužbu često se ne poštuje.

Osnovne povrede

Inspekcije tvrtke Rospotrebnadzor u raznim poduzećima govore o čestim kršenjima vezanim za pritužbe građana.

Naime:

• Povrijeđeno je rok za rješavanje žalbe.
• U zakonima nije dostupna knjiga mišljenja (oni su, u pravilu, u kutu kupca na mjestu pristupačnom posjetitelju).
• Nedostatak potrebnih oznaka u knjizi odgovora na mjere poduzete za ispravak nedostataka. Žalbe se jednostavno ignoriraju.

Knjiga pritužbe: odgovor na pritužbu: "Izvucite svjetlo kako biste izbjegli požar"

U pravilu, zapisi u "žalbi" povezani su sa zahtjevima poduzeća. Često su ljudi uvrijeđeni "nepravilnim" održavanjem. To znači da su potraživanja povezana s uslugom. Naravno, ne sve, već većina. Prigovori o ozbiljnijim kršenjima šalju se tijelima državne vlasti - tužiteljstvu, Rospotrebnadzoru. Iako se prije toga pokušava riješiti situacija s trgovinom.

Ali natrag na recenzije knjiga. "Kupac je uvijek u krivu". Često je ovo vjerovanje mnogih zaposlenika. Grubost, nepoštenje i druge stvari vezane uz službu poduzeća. To su moralne tvrdnje koje će u slučaju "rata" prerasti poduzeće za stvarne gubitke (gubitak ugleda, naknadu za moralnu štetu itd.).

Iz tog razloga, potrebno je učiniti sve i još više kako bi klijent "ohladio":

• Što je prije moguće, pošaljite odgovor na prigovor klijenta. Poželjno je iu pisanom obliku i telefonom.
• Obvezna isprika.
• Zahvalnost za tvrdnju. Kako izgledati odgovor na tužbu? Primjer pravopisa: "Dragi Ivan Petrovich, hvala što ste ukazali na naše nedostatke, svakako ćemo poboljšati našu uslugu. Nadamo se da takav incident nikada neće ponovo nastati. Rado ćemo vas ponovno vidjeti u našem dućanu. " Previše zamjenica u tri kratke rečenice, ali ova tehnika stvara psihološki izgled "živog" komunikacije.

Ove mjere ne samo da će izbjeći daljnje postupke, već i dobiti odane i zadovoljne kupce.

Kako odgovoriti na pritužbe

Modelirajte situaciju da biste shvatili kako ispravno odgovoriti na žalbu. Pretpostavimo da je mlada obitelj prikupila sve dokumente u službi socijalne zaštite za primanje dječje podrške. Nakon toga, nije primljeno "vijesti" iz državne agencije. Tada je mlada majka odlučila saznati o razlozima "tišine". Kao što se često događa, bila je nepristojna tamo, nema objašnjenja. Naravno, nisu ni popisali novac. Također nije bilo odbijanja za odobravanje naknade. Činilo se da se brodovi ne mogu izbjeći. Prošlo je nekoliko mjeseci. Obitelj je unajmila odvjetnika koji je sastavio tužbu. Ali prije nego što je odnesete u "prebivalište Themisa", napisali su prijavu u tužiteljstvo. U njemu su se žalili na nezakonite propuste socijalne zaštite.

Pretpostavimo da je u našem primjeru odgovor tužitelja na pritužbu bio iznenađujuće munja brz. U roku od 10 dana, obitelj je dobila odgovor na osnovanost slučaja. U roku od mjesec dana svi su dugovi isplaćeni. Također, zaprimljeno je pismo, odgovor na tužbu, a ne samo iz tužiteljstva, ali i od vodstva socijalne zaštite (po zakonu, oni to nisu mogli učiniti), pa čak i isprika. Osim toga, zaposlenici su ih opetovano doveli na telefon (koji također nisu bili dio njihovih dužnosti), priznali su svoje pogreške.

Takve akcije u većini slučajeva zaustavljaju ljude od daljnjih postupaka. Evo dobar primjer kako ispravno odgovoriti na žalbe građana.

Službena pisana pritužba klijenta

Da biste odgovorili na pritužbu klijenta koji ga nije napisao u knjigu gostiju, ali je poslana u pisanu prijavu na pravnu adresu, potrebno je uzeti u obzir sljedeće značajke:

• U pravilu, službena se žalba podnosi u svrhu "predraspravnog poravnanja". Ono govori o "ozbiljnom" stavu podnositelja zahtjeva.
• Vrijeme odgovora na pritužbu razlikuje se od zahtjeva "knjige". Napunite 10 dana od primitka.

Odgovor na pritužbu: primjer

Ako ste primili pismeni zahtjev od klijenta i bili sigurni da imate pravo, trebate dati najoptimalniji odgovor. U takvim odgovorima poželjno je detaljnije opisati zakonodavnu osnovu za zakonito odbijanje, ali u apsolutno povjerljivim uvjetima.

Koji je najbolji način za sastavljanje (u ovom slučaju, sastaviti, a ne pisati) odgovor na pritužbu? Slijedi primjer:

"Dragi (I) Prezime, iskreno žalim što ste bili u sličnoj situaciji. Mi smo na vašoj strani i iskreno želimo vam pomoći. Ali situacija je da to ne možemo učiniti s gledišta zakonodavstva. Naša djela će kršiti sljedeća pravna akta: (mi popisujemo). Prihvati naše iskrene isprike. Nadamo se da ćemo se ponovno vidjeti u našoj trgovini. Sve najbolje za tebe! S poštovanjem, uprava (naziv organizacije). "

Odredite državna tijela

Prigovor državnim organima na papiru spada pod Saveznog zakona „Na pisanih pritužbi građana.” To uključuje sve pritužbe na nadzornim tijelima državne uprave: .. Tužiteljstva, inspekcije rada, Rospotrebnazdor, Rosmednadzor, Rosobrnadzor itd nadzor u Rusiji mnogo, tvrde da ih sve nabrojati.

Prema navedenom saveznom zakonu, odgovori na pritužbe građana dužni su dati u roku od 30 dana od primitka žalbe. No postoje slučajevi produljenja tog razdoblja još 30 dana.

Na primjer, tužiteljov odgovor na pritužbu. Prije toga potrebno je provesti temeljitu istragu (dokumentacija zahtjeva, poziv, intervju itd.). 30 dana nije dovoljno. Tužiteljstvo u ovom slučaju produljuje rok za razmatranje žalbe još 30 dana (to je maksimalni iznos), nakon čega se podnositelju zahtjeva upućuje obavijest o razlogu.

Anonimne pritužbe

Državna tijela ne razmatraju anonimne pritužbe. Zamislite koliko bi zlostavljanja bila ako zakon to nije ograničio. Provjera tužiteljstva ili inspekcije rada mogla bi biti bilo koji dan na temelju primjene "anonimnih dobrodošlica".

Naravno, državna agencija može reagirati na takvo pismo o zločinu. Međutim, on to mora prijaviti agencijama za provedbu zakona u svoje ime. U našoj zemlji tako se događa da se to događa vrlo rijetko. Lakše je, kao što kažu, "zatvorite oči" i prolazite.

Nema odgovora na žalbu Tužiteljstva

Tužiteljstvo je, prema Saveznom zakonu „Na pisanim prijavama građana”, kao i Saveznog zakona „Na Tužiteljstvu BiH”, dužan je dati pisani odgovor u roku od 30 dana (u posebnim slučajevima, pojam je produžen do 60, ali uz obavezno obavijesti podnositelja zahtjeva) o prigovoru u roku svoje nadležnosti. Ako nema odgovora od državne agencije, možete se žaliti zbog nedjelovanja:

• na viši tužitelj;
• na sudu.

Pritužbe sudu

Sudske pritužbe zahtijevaju ozbiljnu pravnu kvalifikaciju. Bez posebnih znanja i vještina, takav se dokument ne može izraditi. Ovisno o namjeni, postoje:

• Žalbe na apelaciju i kasaciju protiv kaznenih sudova.
• Privatne pritužbe. Također na različitim definicijama i rečenicama svijeta, okruznim sudovima.
• Privatne pritužbe kvalificiranom odboru na akciju (neaktivnost) sluge Themis.

Odgovor suda na pritužbu ovisi o konkretnom slučaju predviđenom građanski postupak, šifra kaznenog postupka, kao i CAS RF i administrativni kod Ruske Federacije.

Tipično, reakciju treba slijediti unutar 10 dana. Odgovor (definicija) treba navesti usklađenost pritužbe sa zakonom, kao i vrijeme, postupak za njegovo razmatranje. Ako ga ostavite bez prometa, morate znati da je propisana procedura za žalbu protiv takve odluke.