Procjena zadovoljstva kupaca: kako napraviti anketu na webu?

Danas možete pronaći ogroman broj načina promoviranja web stranice, proizvoda ili usluge, tako da je teže usredotočiti se na jednu stvar. Rješenje je koristiti različite alate na jedan ili drugi način, a zatim procijeniti koliko su učinkovito radili. Razmotrit ćemo važnu metodu sociološka istraživanja na webu. Ovo je procjena zadovoljstva kupaca kroz anketu.

Što je online anketa?

Sigurno, mnogi od vas barem su jednom vidjeli na upitnicima o web-lokaciji posvećenoj kvaliteti usluge ili robi, pitanjima o relevantnosti sadržaja, izgledu web-lokacije ili vašem odnosu prema bilo kojem problemu. Možda su neki od vas, takva anketa na Internetu došli na e-mail? Jeste li odgovorili na pitanja u upitnicima ili je to bilo gubljenje vremena za vas?

Zapravo, ispitivanje korisnika vrlo je učinkovit način za dobivanje povratnih informacija iz svih krajeva svijeta. Posebno napredne tvrtke organiziraju Skype konferencije i fokus grupe kako bi upoznali svoje klijentska baza. Nije uvjerljivo? Zatim ovdje su neke važne prednosti ove metode istraživanja.

Prednosti internetskih anketa

• Procijenite zadovoljstvo klijenata u kratkom vremenu, a ne čekajte da vas ponovno kontaktira za kupnju.
• Moguće je istodobno vrednovati više ispitanika pomoću jednog upitnika koji će uvelike olakšati rad i spasiti vrijeme anketara.
• Internet anketa je mnogo jeftinija od ispisa i praktički ne zahtijeva financijska ulaganja.
• Postoji mogućnost prikazivanja raznih materijala i prezentacija (video, kartice, fotografije).
• Na pitanja možete odgovoriti anonimno, bez kontaktiranja anketara.
• Naravno, kao i svaka metoda istraživanja, procjena zadovoljstva kupaca putem upitnika ima brojne nedostatke.

Nedostaci internetskih anketa

• U nekim slučajevima može se pronaći niska razina reprezentativnost uzorka, odnosno ponekad nije jasno u kojem statusu i financijskoj situaciji osoba koja je intervjuirana, a za to ćete morati postavljati pitanja koja se ne mogu uvijek pošteno odgovoriti.
• Problem ankete starijih ljudi, tk. nekoliko njih koristi internetske tehnologije.
• Poteškoće u izvođenju dubinskih istraživanja, budući da nema mogućnosti postavljanja pitanja koja pojašnjavaju.

No unatoč prevladavajućim uvjetima, procjena zadovoljstva kupaca koristeći upitnik se često koristi. Najvažnije je napraviti točan upitnik, tako da ispitanik nema nikakvih pitanja tijekom postupka punjenja i želi odgovoriti iskreno i do kraja. Analizirat ćemo glavne korake koji će pomoći u tome.

Prvi korak - motivacija sudionika ankete

Naravno, vaša publika može biti zauzeta mnogim drugim stvarima i neće riješiti vaše probleme. Stoga je potrebno djelotvorno sredstvo motivacije. Ponudite nagradu ili popust za punjenje, ovisno o tome što provodite.

Drugi korak je jednostavnost formulacija

Pitanja upitnika trebaju biti jednostavna, razumljiva i lako razumljiva. Nemojte koristiti komplicirane formulacije i složene rečenice. Malo je vjerojatno da će netko ponovo razmotriti pitanja nekoliko puta, a značenje napisane može biti iskrivljeno od strane ispitanika, što znači da će procjena zadovoljstva kupaca biti pogrešna.

Mnogo je lakše odgovoriti jednostavnim pitanjima s nekoliko opcija ili odgovora, "da" ili "ne". Usmjerite ispitanike s desne strane. Predlažite suprotne opcije, procijenimo tu ili tu stranu aktivnosti na skali od deset točaka.

Uključite otvorena pitanja na koja ispitanik treba reagirati neovisno, ali ih ne zlostavljajte.

Treći korak - Izrada upitnika

Upitnik koji treba poslati, osobito ako je upitnik o zadovoljstvu korisnika, trebao bi početi s pozdravom. Bolje je ako je riješeno. Slijedi blok društvenih pitanja, pojašnjenje spola i dobi, ako je potrebno. Zatim se tu nalazi istraživanje o temi, počevši od zatvorenog (s predloženim opcijama za odgovore), završavajući otvorenim pitanjima. Na kraju, zahvalite sudioniku na odgovoru.

Što da izbjegavam?

Prvo, to su trenuci koje možete saznati sami. Na primjer, koliko često korisnik posjećuje web mjesto ili ono što je već kupio u trgovini. Na temelju podataka o njegovim kupnjama možete čak i oblikovati mišljenje o tome koje će novosti zainteresirati i koje će poslove primiti.

Drugo, izbjeći pitanja o prihodima i prihodima, bilo osobnim trenucima (bolest, intimnog područja, sudjelovanje u aktivnostima antipolitical), drugim riječima, o tim temama o kojima su ljudi vjerojatno da će odgovoriti iskreno.

Treće, nemojte preopteretiti upitnik s pitanjima, na 15. mjestu vašeg ispitanika će se dosaditi, a 20., uopće neće prestati reagirati. Optimalni broj je 10.

Četvrto, ne zaboravite na ciljanje vašeg upitnika. Ispitanik mora razumjeti što mu se traži, inače je izgubljen osjećaj ankete.

I konačno, nemojte postavljati očita pitanja, koja će osoba odgovoriti pozitivno na vlastitu korist. Na primjer, biste željeli dobiti popust ili dar?

Zaključno, želim napomenuti da zadovoljstvo kupaca u velikoj mjeri ovisi o vašem razumijevanju onoga što mu treba i što mu treba ponuditi. Zanemarivanje zahtjeva dovodi do činjenice da proizvodite nenatraženi proizvod, što znači da nemate šanse za dobivanje zadovoljnog zadovoljnog kupca. Druga je točka da na odgovarajući način shvatite svoje vlastite snage i slabosti, a to možete učiniti samo uz pomoć pregleda mišljenja, tj. Istraživanje.