Kutak za kupca: što bi trebao biti i kako pravilno dogovoriti

Poduzetništvo je vrsta aktivnosti koja se sastoji od strateški važnih radnji i odluka i taktičkih poteza. Čini se, kutak korisnika

"Kutak": de jure i de facto

Pod „kupca ugla” (ili potrošača), često je značilo mali zidni stalak veličinu standard „Whatmanovom”, koji je na neki način vezan dokumente koji odražavaju poslovanje tvrtke, pružajući usluge ili prodaje robu. Također, može se odlagati papir, otkriva suštinu odnosa između prodavatelja (pružatelja usluga) i kupaca (kupci), međusobna prava i obveze obje, kao i aspekte izvještavanja regulatora.

Među najpoznatijim pravilima koja se tiču ​​dizajniranja "korisničkih uglova" moraju uvijek biti smješteni na najistaknutijem mjestu u prostorijama tvrtke ili trgovine. Ali postoje i drugi standardi i zahtjevi. Što je on - moderni "Kutak kupca"? Što bi se trebalo staviti na njega bez iznimke? Što prijeti tvrtki ako ne ispravi pravilno "kut"?

Dokument "kutak": zakon i tradicija

Ključna komponenta, koja sadrži "Customer Corner" - dokumente.

Odjednom je potrebno napomenuti jednu činjenicu: u jednom zakonu nema pojma "kutak kupca". Upravo je svima i u određenoj mjeri poznato zajedničko ime formata s kojim klijenti tvrtki dobivaju potrebne informacije. Zakoni ne obvezuju pružiti informacije posebno u obliku štanda, ali takve su uređaje najpopularniji u Rusiji. Istodobno, prisutna je regulatorna regulacija opskrbe kupaca sa svim potrebnim informacijama u Ruskoj Federaciji. I to je vrlo zahtjevno u odnosu na posao.

Što bi trebalo biti u "kutu"

Sukladno odredbama federalnog zakona "Zaštita prava potrošača", poduzeća se obvezuju dostaviti svojim klijentima informacije koje su navedene na početku. Za to postoji "kutak kupca". Što bi trebalo biti na njemu, na temelju zahtjeva zakona? Ove informacije, navedite na jeziku razumljivom kupcu koji će odražavati sljedeće informacije:

• podatke o pružatelju usluga ili proizvođaču robe (opće i značajne s gledišta interesa klijenta: na primjer, kada kupujete namještaj, osoba svibanj ištanje to znati od čega je stablo);
• odražavajući informacije o pravilima trgovine i normama specifičnim za određenu djelatnost.

U praksi, ispunjavanje ovih uvjeta znači stavljanje sljedeće informacije. I nije važno kako će dizajn izgledati - kut kupca, s pravnog gledišta, to je samo nositelj podataka. Glavna stvar je da ona odražava:

1. Naziv tvrtke, njegovu pravnu adresu i radno vrijeme (osim ako, naravno, ove informacije nisu postavljene na drugom mjestu, na primjer, na ulazu).
2. Ako pružanje usluga ili prodaja robe obavlja PI, tada je potrebna fotokopija potvrde o registraciji prava na obavljanje poslova dobivene u Federalnoj poreznoj službi.
3. Ako je vrsta djelatnosti tvrtke podložna licenciranju (ili službenoj akreditaciji državnih tijela), ta se činjenica treba navesti na stajalištima "kuta". Istodobno, potrebno je postaviti više primjeraka dozvola i informacija o organizacijama koje su ih izdale.
4. Slično tome, ako je potrebna certifikacija ili ako postoji izjava o sukladnosti određene robe koju tvrtka prodaje.
5. Stvarni kontakti državnih agencija koje nadgledaju aktivnosti tvrtke.
6. Pravilno izvršena knjiga žalbi za kupce i kupce.
7. Korisno s gledišta kvalitete pružanja usluga i važnih informacija o zaštiti vlastitih prava za kupce i kupce. Ovdje može biti mnogo opcija. No, najjednostavnija i najčešća opcija je ispisati novu verziju Federalnog zakona "Zaštita prava potrošača".
8. Informacije o pravilima trgovine, vraćanja, razmjene dobara. Cjenici, dokumenti koji odražavaju odgovornost prodavatelja (davatelja usluga) kupcima.
9. Telefoni za hitne pozive.
10. Informacije o grupi građana koji položi prednosti i željama usluge. Polazeći od prava puta bez čekanja za ratne II veterana svijetu, osoba s invaliditetom i drugih kategorija građana, te pružanje popuste i posebne uvjete za pružanje usluga za različite socijalne skupine klijenata ili kupaca.

Otprilike tako treba izgledati "kutak kupca". Što bi trebalo biti na prvom mjestu, proučavali smo. Prijeđimo na zasebne nijanse povezane s njegovom registracijom. Označavaju aspekte koji su nepoželjni da se previde.

Zvjezdice dizajna "kuta"

Dakle, dizajn. "Kutak za kupca" iako formalnost, ali vrlo značajna. Prije svega treba imati na umu da određena pravila i propisi koji se odnose na regulaciju odnosa između dobavljača (prodavača) i potrošača (kupaca) ne formiraju savezni, nego regionalni (ili čak općinski) vlasti. Sva akta, bez obzira na razinu podrijetla, mogu biti obavezna za tvrtku.

Usprkos činjenici da su neke vrste aktivnosti relativno labavo regulirane ruskim zakonodavstvom (npr. Savjetovanje ili razvoj softvera), tvrtke koje djeluju u tim segmentima trebale bi se proaktivnom odgovornošću približiti dizajnu "kuta". Stavljajući, na primjer, informacije da su zakupljeni prostori u skladu sa standardima zaštite od požara.

Bit će korisno organizirati "kut" u mjestu gdje možete staviti stolicu i mali stol za pisanje na štand. Put je rijedak, ali s određenim stupnjem periodičnosti, korisnici će pročitati informacije iz štanda i, eventualno, unijeti podatke u knjigu žalbi. Čak i za takve slučajeve u suvremenim tvrtkama uobičajeno je pružiti ljudima udobnost: nije dovoljno samo predati dokument u ruci, već i staviti ga na stol, dati kvalitetnu olovku i ne ometati pisanje onoga što klijent želi odražavati u Knjizi. Druga mogućnost je ne samo pružiti priliku da osoba napiše pritužbu, već i da mu dade opće izvješće o izradi nacrta, kako bi pružio uzorak. Kutak kupca, dakle, može prestati biti povezan s klijentom s nečim negativnim. Nije isključeno, vjeruju stručnjaci, da će osoba koja je ugodno iznenađena pristupom čak iu takvoj situaciji, odjednom će se promijeniti misliti na žaljenje o službi.

Polenost je jamstvo profitabilnosti

Neki stručnjaci još su jedan zanimljiv savjet o tome kako pravilno privući korisničke kutak. Preporuča se izvršiti ga u vrlo prijateljskom dizajnu, uz upotrebu svijetlih boja i, ako je prikladno, epitetima poput "našeg dragog klijenta". To će također pomoći da usaditi pozitivne emocije u nezadovoljni kupac.

„Kupac kutak” - mjesto koje neminovno privlači pažnju kupaca zbog svog položaja (prema zakonu, kao što smo zapamtite - to mora biti najistaknutije mjesto u sobi). Zašto ovu opciju ne biste koristili kao dodatni marketinški alat? Kako stvoriti kutak kupca nije samo formalnost, ali i dati mu komunalnu imovinu? Nijedan zakon ne zabranjuje, recimo, stavljanje na obod staja (ili čak između njegovih pojedinačnih blokova ("džepovi") oglasne knjižice. Možete upotrijebiti "kut" kao dobar alat za povećanje svijesti o robnoj marki opremanjem blokova logotipom tvrtke.

Zahtjevi za dokumentima

Među prioritetnim dokumentima koji se trebaju nalaziti u kutu kupca, koji bi trebao biti bezuvjetno - "Knjiga reklamacija". Koja su glavna pravila za registraciju? Prema zakonima Ruske Federacije (kao i preporukama Rospotrebnadzora), "Žalbena knjiga" mora biti ušiveno u nit, a svaka stranica treba biti numerirana. Najvažnija točka - dokument mora biti ovjeren osobnim potpisom ravnatelja tvrtke. Neki stručnjaci kažu poželjnost stavljanja u knjigu (čak i ako ta informacija negdje u "kutu" već postoji) informacije o radnim vremenom tvrtke.

Ostali dokumenti priloženi kutu kupca (ispisi zakona, pravila trgovanja itd.) mogu se prikazati u bilo kojem obliku razumljivom klijentu. Neki stručnjaci govore o dopuštenosti (ali samo ako se radi o nekim manjim detaljima) koji upućuju na internetske stranice u obliku veza ili hash oznaka. Kako pravilno nacrtati kutak kupca u pogledu izgleda, kao što smo već rekli, zakoni ne daju informacije. Stoga, u nekim slučajevima, možete dati informacije ne samo putem teksta, već i dijagrama, grafikona, crteža.

Odgovornost poduzeća

Najvjerojatnije, značajan dio poduzetnika zanemaruje ovu obvezu. Štoviše, ponekad je potpuno nesvjesno. Najviše je iznenađujuće što u mnogim stranim državama nema takve obveze u odnosu na tvrtke. Mnogi poduzetnici stranci za koje se vjeruje da je prvi put čuo za takvo što kao „kupca Corner” koji mora biti Rusija nije preselio iz sovjetskog modela stroge kontrole nad gospodarstvom na punu tržištu sa svim svojim sloboda.

Što će se dogoditi ako poduzeće ne opskrbi svoje prostorije s "uglovima"?

U ovom slučaju, morat ćete se nositi s Rospotrebnadzorom. Ako se bilo koji od građana (ili slučajno dogodilo da bude inspektor tajništva) obavijestit će ga da u ovoj ili onoj komercijalnoj tvrtki nema "kuta", uskoro će biti izrečen propis o potrebi izdavanja štanda. Možda se javljaju odgovornosti vladinim agencijama, ne toliko zbog nepostojanja "kuta kupca", već zbog toga što je poduzetnik ili organizacija zaboravila staviti dokument tamo. Drugim riječima, još jedan pravi razlog za povećanu pozornost vlasti na kutu korisnika jest sadržaj ovog elementa.

Stručnjaci na umu redovitu pojavu presedane, kada su potraživanja prema tvrtki na čelu s Rospotrebnadzor zbog nedostatka informacija o tipu koji smo navedenog u stavku broj 7. smo napomenuti da je, općenito, dovoljne kopije Saveznog zakona „o zaštiti prava potrošača. Ali u stvarnosti može se ispostaviti da će Rospotrebnadzor odlučiti da su potrebne i druge informacije.

Rospotrebnadzor je ovlašten da prekrši

Ako Rospotrebnadzoru ne sviđa vaš "kutak kupca", a zahtjevi odjela, zauzvrat, neće biti zadovoljeni, onda će nam vlasti napisati novčanu kaznu. Moguće je, vjeruju stručnjaci, i strogiji scenarij u obliku dovođenja tvrtke ili IP-a na administrativnu odgovornost. Postoje slučajevi parnice između tvrtke Rospotrebnadzor i poduzetnika.

Sud na posao

Koje su šanse sudskog sukoba s nadzornim tijelima? Odvjetnici imaju proturječne stavove o ovom pitanju. S jedne strane, zakoni Ruske federacije uglavnom imaju značajnu pristranost u korist potrošača, te stoga daju državnim agencijama vrlo širok skup ovlasti, koji određuje dosta razloga za postavljanje zahtjeva protiv poduzeća. U većini slučajeva, Rospotrebnadzor je formalno u pravu, što znači da će najvjerojatnije pobijediti slučaj na sudu. S druge strane, stručnjaci zabilježiti povećanje broja presedana kada arbitraža detaljnije razmatra tužbu. I to je vođena ne samo formalnostima nego i zdravim razumom.

Ali ništa ne možete predvidjeti, pa stoga stručnjaci preporučuju da poslovni ljudi, barem do određene mjere u interakciji s fizičkim osobama, pošalju na pregled najdetaljnije informacije o području djelovanja. Stoga poduzetnik treba detaljno proučiti planiranje formalizacije kuta kupca, popis dokumenata svih mogućih vrsta koji su relevantni za vrstu djelatnosti.

Neki odvjetnici preporučuju organizacije koje imaju razloga bojati se povećane pažnje Rospotrebnadzora, djeluju na zanimljiv scenarij. Naime, preuzeti račun od kupaca da su dobili sve potrebne podatke u skladu sa zahtjevima Federalnog zakona "Zaštita prava potrošača". Drugim riječima, nemojte se brinuti o tome kako formalizirati "Korisnički kutak" na najbolji način u pogledu sadržaja. Osoba koja potpiše ovaj dokument, potvrđuje činjenicu upoznavanja s vrstama informacija koje zakon obvezuje tvrtku da pruži. Nije važno kako se informacije dobivaju - iz štanda, iz knjižice ili, na primjer, s web mjesta. Tada će na suđenju tvrtke biti lakše dokazati svoju pravdu u sukobu s nadzornim tijelima.

Ograničenje novčane kazne

Tipičan vrijednost novčane kazne koje se može naplatiti Rospotrebnadzor nesretan nedostatak „kutu” ili bilo kakve informacije u njemu je relativno mali - obično odvjetnici zove lik 5 tisuća rubalja .. No, ne preporuča se zaboraviti da regulatorna agencija može naći nekoliko razloga za izdavanje naloga komercijalne organizacije. Kazna u ovom slučaju je moguća za svaku od njih.

Koje odstupanja od "standardne" fine rate može biti? Koje su "formule" koje vode Rospotrebnadzor?

Postupak za izračunavanje iznosa novčanih kazni temelji se na normama Administrativnog zakona Ruske Federacije (najčešće se razmatraju članci 14.8 i 6.3). Odvjetnici objašnjavaju: prema ovom zakonodavnom izvoru može se izračunati oporavak od 20 do 40 tisuća rubalja u odnosu na pravnu osobu, a 3-4 tisuće rubalja za pojedine zaposlenike (ili direktore)