Kako napraviti skriptu `hladni poziv`. Skripta (`cold call`): primjer

U prodaji se često koriste "hladni pozivi".

Za koga?

Malo teorije. "Hladni poziv" - kako se razlikuje od "vruće"? Vrlo je jednostavno. On podrazumijeva razgovor s nekom osobom ili tvrtkom, s kojom pozivatelj nije imao kontakata prije (daljinski poznanik). Zauzvrat, "vrući" poziv je razvoj već postojećih kontakata kako bi održao komunikaciju s partnerom ili sklopio novo rješenje s njim.

Zapravo, zašto trebamo "hladne pozive", čije skripte idemo na studij? Koja je njihova praktična učinkovitost za posao? Stručnjaci napominju: korištenje "hladnih poziva" je jedan od najdjelotvornijih i učinkovitijih metode prodaje. Ova tehnika osmišljena je, prije svega, da se vrijeme menadžera uštede u odnosu na pokazatelje uspješnosti. Uključivanje mnogih drugih prodajnih kanala (kao npr. Mailing) ne daje uvijek usporedivi učinak.

Mnogi stručnjaci su sigurni: komunikacija s klijentima kao takvima, bez obzira na to jesu li "hladni" pozivi ili "vrući" - jedan od glavnih kriterija za uspjeh poslovanja. Ako to samo zato što ovaj alat, za razliku od raznih vrsta elektroničkih kanala (društvenih mreža, e-pošte), poziva na prirodnu potrebu neke osobe - da razgovara sa sobom.

Lako je

Hladni pozivi lako se izrađuju. Barem s tehničkog gledišta, jer redoviti telefon je dostupan u gotovo svim uredima. Također ih je lako ostvariti s gledišta pripreme. Čak i ako se netko ne koristi za komunikaciju na telefonu, ima vjerni pomoćnik - spreman skriptu. Ili, na drugi način, skriptu. "Hladni poziv" s njim skreće gotovo u rutinski rad, ali istodobno nevjerojatno fascinantan. Ako primijenimo uspješnu skriptu, "hladni poziv" pomoći će u izradi izvrsnog novca. No, koja je vjerojatnost da će skripta koju koristimo osigurati prodaju?

tajne

Jedan od najčešćih ciljeva, koji je osmišljen kako bi riješio poziv na hladnu poziv, jest imenovanje sastanka pozivatelja s osobom s kojom se razgovor provodi. To je, vjerojatno, s potencijalnim klijentom tvrtke. U nekim slučajevima upravitelj može upotrebljavati, stvarajući "hladne pozive", prodajne skripte u čistom obliku, uvjeravajući klijenta da kupi nešto bez sastanka. Sve ovisi o specifičnom zadatku i specifičnosti proizvoda ili usluge koja se prodaje.

Stoga, odabirom optimalne skripte, trebate se pobrinuti da nam je prikladan, na temelju svih trenutačnih kriterija. Čitamo skriptu i odlučimo je li optimalno za sastanak ili bolje prilagođeno samo za prodaju. Nakon toga proučavamo strukturu skripte.

Tražite šefa

U prodajnoj praksi, glavni fokus je na interakciji između menadžera tvrtke koja proizvodi robu i pružanja usluga, a osoba koja donosi odluke na strani klijenta. Često je to voditelj najviše razine, i nije uvijek moguće izravno doći do njega. Prilagođen zadatku koji izvodi "hladne pozive", skripte su ponekad podijeljene u dvije podvrste. Prvi od njih najbolje je sastaviti kako bi se razgovarao s "šefom". Druga, zauzvrat, sadrži upute koje se primjenjuju na razgovor s osobom koja donosi odluke. U prvom scenariju, voditelj prodaje, u pravilu, komunicira s ljudima, čiji je status u odnosu na "šefa" u početku nepoznat. Sukladno tome, u skripti se mogu propisati mehanizmi kojima se pozivatelj nalazi informacije o onom službeniku s kojim je poželjno razgovarati.

Stoga, na temelju pojedinosti zadatka, određujemo koji dio skripte koristiti - prvi ili odmah drugi. Nakon što počnemo detaljno proučiti sadržaj skripte. Analiziramo kako će biti učinkovita.

Kriteriji za učinkovitost skripti

Imamo skriptu. "Hladno zvono" je glavni alat. Kako osigurati rezultat? Koji su kriteriji za učinkovitost skripte? Slažemo se da je zadatak prije nas razgovor s osobom koja donosi odluke. Prošli smo do "šefa" ili imamo njegov izravni telefonski broj.

1. Gotovo pismo "hladnog zvona" treba prije svega sadržavati vezu s težinom informativnu prigodu kontaktirati tvrtku. Stručnjaci vjeruju da u dobrom scenariju ne bi trebalo biti izravna naznaka svrhe poziva, što je prodaja ili sastanak s osobom koja donosi odluke. Važno je da je scenarij napisao izraz koji će barem osigurati da sugovornik upravitelja reagirao s razgovorom nije indiferentan.

Kratak uzorak skripta hladno poziv, koji je u stanju zainteresirati osoba koja je na drugom kraju: „.. Dobar dan Naša tvrtka se bavi prodajom inovativnih metoda pohranu velike količine podataka računalnog To bi moglo biti zanimljivo za vas?”. U stvari, mi prodajemo flash diskove u rasutom stanju. Ali, ako idemo priznao: „Želim ti ponuditi da kupi štap”, sugovornik je vjerojatno da će odbiti nastavak razgovora, jer infopovod nije izričito „hvata”.

2. Skripta mora pružiti dijalog, a ne monolog. Svi slučajevi su da je sugovornik, ako je razgovor započeo, u pravilu ima pitanja, mišljenja, prosudbe. Uključujući i one koji se odnose na konkurente. Može reći: "O, ne trebam flash diskove, upotrebljavam uređaje iz" Abecedne elektronike ", oni mi se jako sviđaju." Skripta je posve neprihvatljiva da ima savjete takve vrste: "Da to ti," Alphabeta "- ovo je prošlo stoljeće!". Moramo poštovati mišljenje i, najvažnije, izbor sugovornika.

Primjer skripte za hladni poziv s pravom verzijom: "Izvrstan izbor! Želite li vidjeti uređaj s poboljšanim značajkama u usporedbi s proizvodima ove marke?"

3. Slijedom uputa skripte nužno dolazi do rezultata. Na jedno od tri. Prvo je odbijanje. Nemojte ga zbuniti s prigovorom koji najčešće ovako zvuči: "Nema vremena, žao mi je." Drugi je sastanak. Kako bi se prikazali flash diskovi, na glavi su superiorniji od konkurencije u pogledu performansi. Treći je sporazum o kasnijem razgovoru.

Ovo je, naravno, samo nekoliko osnovnih kriterija. Sada se prebacujemo na detaljnije primjere upotrebe gotovih scenarija prodaje telefona. Svaka od njih koristi tehniku ​​koja može pozitivno utjecati na odluku sugovornika. To jest, logika skripte izgrađena je s naglaskom na jedan ili drugi aspekt, izražavajući prednosti proizvoda ili usluge koja se prodaje.

Uzajamno korisna suradnja

Dakle, razmislimo o mogućem scenariju "hladnog poziva" (uzorak). Pozivamo vlasnika pekare i pozivamo ga da kupi kroasane iz vlastite pekare. Glavna stvar koju ćemo motivirati budućeg partnera je mogućnost obostrano korisne suradnje.

Pozivamo i odmah stavimo suštinu stvari: "Nudimo vam obostrano korisnu suradnju". Ali to nije sve. Odmah ćemo opravdati: "Ponuđeni kroasani, a to se dokazuje na primjer desetaka naših partnera, povećat će vaš prihod za 15%".

Profitabilnost pekara je sada relativno niska - konkurencija je velika. I tako će vlasnik institucije barem slušati detalje. Koji, naravno, "osobno ćemo raspravljati s vama". To je sve. Nadalje, započinju tehnike prodaje off-line. Časopis "hladno zvono", uzorak kojeg smo sada ispitali, ispunio je svoju funkciju.

Voditelj prodaje najvjerojatnije će pokazati grafiku na kojoj će se prikazati: kroasani u segmentu cijena i potrošačke kvalitete savršeno se uklapaju u izbornik pekare. Stoga će se aktivno kupiti zajedno s drugim vrstama pečenja za čaj, što bi na kraju trebalo povećati prodaju.

Više kupaca

Sljedeći scenarij, koji možemo navesti kao primjer, je motivacija koja se temelji na izgledima privlačenja više klijenata. Predložak za skriptu hladnog poziva može sadržavati sljedeće izraze. "Nudimo proizvod koji će znatno proširiti vašu ciljnu publiku", navodeći bit stvari vlasniku pekare. Ne zaboravite se još jednom uputiti na uspješno iskustvo brojnih partnera. Sljedeće - sastanak za koji je poslana iskusna upraviteljica. Koristili smo skriptu, radio je "hladno zvono".

Najvjerojatnije, voditelj na sastanku s vlasnikom ustanove fokusira na činjenicu da s dolaskom izbornika pekara kroasani skupini klijenata uvećana za ljude koji cijene kvalitetne slatkiše - djeca, stariji ljudi. U načelu, zbog istog mehanizma, prihodi će se vjerojatno povećati.

Znam sve o tebi

I još jedna zanimljiva varijanta. Temelji se na sposobnosti ugodno iznenađenja sugovornika poznavanjem činjenica o njemu. Međutim, njihova pouzdanost možda neće igrati ulogu. Zašto? Gledamo na primjer.

"Zdravo, rečeno nam je da je vaša pekara specijalizirana za prodaju svježih kroasana na bezličnom testu, što je vrlo rijedak segment." "Želite li razmjenjivati ​​iskustvo?"

Vlasnik pekare, čak i ako nije imao pojma da njegova tvrtka kruha kvasaca bez kvasca, barem će biti iznenađena. No, s velikom vjerojatnošću će pristati na sastanak, kao sugovornik na to će biti osoba koja izgleda kao vlasnik ove tehnologije. Bilo bi sjajno naučiti kako su ukusni kroasani pečeni! Gotovo sigurno će biti sastanak na kojem će prodajni menadžer naše pekare dati kruhantima pekara, ali mu neće reći recept. Međutim, potpisat će se ugovor o pečenju.

Primjeri prodaje

Gore smo razmotrili scenarij u kojem se skripte poziva koriste za zakazivanje sastanka. Ovo je fokus. Sada ćemo pokušati proučiti situacije u kojima se aktiviraju skripte za prodaju (ako se odlučite za "hladne pozive"). To jest, svrha razgovora nije naknadni sastanak, već zaključivanje nekih ugovornih aranžmana telefonom.

Na primjer, uzmite segment poput Interneta. Ova je usluga jedna od najpopularnijih u Rusiji. Konkurencija je dosta visok (iako je jaka pozicija monopola), a mnogi korisnici često mijenjati jedan provider u drugu, kada su čuli da negdje stope za istu brzinu manje ili kvalitetu veze.

Glavna preporuka ovdje je da se odmah usredotočite na konkurentne prednosti ponude. Ako davatelj jamči precizno, na primjer, da će cijena biti niža od prosjeka tržišta, 20%, ova činjenica treba odmah objaviti. Ako osoba označava naziv davatelja, nije potrebno navesti da je ta usluga gubi u cijenu naše tvrtke. Potrebno je ograničiti na diplomatsku rečenicu "Vaš pružatelj usluga radi unutar granica prosječnih tržišnih cijena". Mali logičan zaključak klijent može sam učiniti, a pozivatelj će pokazati poštovanje prema prethodni odabir: ako je osoba prethodno pronašao usluga s tržišta prosječne cijene, a onda ono što nije u redu s? Međutim, ponudit ćemo Vam jeftiniji. Ako je to, naravno, naš glavni konkurentska prednost. Komponenta koja nikada ne bi trebala uključivati ​​skriptu "hladnog poziva" namijenjenog menadžerima u segmentu komunikacijskih usluga jest oglašavanje. Mora zvučati određeni prijedlog - spojiti. Ili ostavite kontaktne podatke za prijavu.

Tko još može dobiti "hladne pozive", skripte? Realtors, naravno. Istina, više za jedan segment - komercijalne nekretnine. Što se tiče kupnje stanova, ljudi se obično nazivaju. Slično se usredotočimo na konkurentne prednosti proizvodnih pogona ili ureda. To može biti mjesto u središtu grada, u blizini metroa, u blizini trgovina itd. Budući da nije, kao što je slučaj s davateljima o protivljenju svoje ponude u drugu marku (najčešće), prodavatelj može dobro napraviti kupca što on misli o trenutnom zakup svoje prostorije. I kako slaviti svoje.

Skripte dobre kvalitete

Bez obzira na cilj s kojima se suočava prodajni menadžer, iznimno je važno održavanje takta i ljubaznosti u komunikaciji s sugovornikom. Čak i ako ga on osobno ne posjeduje, radije reagiraju grubim izrazima. U većini slučajeva, sugovornik se može potpuno rekonstruirati do željenog emocionalnog načina, što doprinosi konstruktivnom dijalogu.

Što drugo može biti znak dobar ton u "hladnom" prodaja telefona? Ispravnost formulacija. Točnije je reći ne "pokušajmo", ali "nudimo vam". Ne "želite", već "možda imate želju", itd. Prije korištenja skripte trebali biste ga provjeriti radi diplomatskog jezika.

Važno je precizno zaključiti razgovor, čak i ako to nije dovelo do željenog rezultata. Vjerojatno je da će ista osoba morati ponovo nazvati sličnim prijedlogom, ali s novim pristupom ili s drugačijom idejom. Bit će sjajno ako ime. voditelj prodaje će biti povezan s pristojnošću i taktom.

Stoga, skripte kvalitete moraju biti u skladu s gore navedenim preporukama. Glavni uvjet njihova korištenja je maksimalna automatizacija komunikacijskog scenarija. Voditelj prodaje, u načelu, treba slijediti samo tekst, pročitati ga u pravoj intonaciji. Skripta je uglavnom namijenjena olakšavanju rada prodajne osobe. Ovo nije teoretski vodič, već praktičan alat dizajniran za davanje rezultata.