Tehnika hladnih poziva: opis, značajke i preporuke

Telefon u rukama prodajnog menadžera je izvrstan alat koji mu omogućuje učinkovito promoviranje robe. Međutim, taj će zadatak biti izvediv samo ako stručnjak konstruira produktivni dijalog s potencijalnim kupcem.

Uostalom, većina ljudi ne sviđa se kada se telefoniraju i počinju nametati nešto što apsolutno ne trebaju. Međutim, takva se metoda teško može nazvati praznom zabavom. Hladni pozivi, kako ih zovu, u rukama kvalificiranih menadžera, uopće nisu banali. Najvažnije je znati svoja glavna obilježja i promatrati potrebne preporuke.

Što podrazumijevamo hladnim pozivima?

Nedavno je nova prodajna tehnika počela postići zamah. Naziva se "hladnim pozivima". Što je to? Došli smo do fraze hladnog poziva s engleskog. To su oglašavački pozivi ili posjeti. Njihov glavni cilj je privući potencijalne kupce i kupce.

Svi razgovori koji se provode preko telefona mogu se uvjetno podijeliti u dvije kategorije - toplo i hladno. Prvi od njih je kontakt s klijentom koji već ima ideju o tvrtki. Možda je već kupio robu koju je ponudio tvrtka, ili je zainteresiran za svoje usluge. Topli pozivi podsjećaju na sebe, što pomaže u ponovnom uspostavljanju suradnje. Drugim riječima, s ovim oblikom promocije proizvoda, operator već ima unaprijed informacije o kupcu i o tome što bi se moglo zainteresirati.

Što su, dakle, hladni pozivi? Kada se izvrše, operater praktički ne zna ništa o klijentu koji se nalazi na drugom kraju žice. Takva komunikacija se provodi prema pripremljenom scenariju. Upravitelj poziva potencijalne kupce na njegovom popisu, nudeći im robu tvrtke.

Hladni pozivi, u pravilu, imaju nisku produktivnost. Međutim, ponekad su jedini način da razgovaraju s voditeljem poduzeća.

Prema statistikama, samo jedan kupac od stotinu pristaje na ponudu operatera i kupuje određeni proizvod ili nalaže uslugu.

Učenje tehnike hladnih poziva

Što će u rukama upravitelja postati učinkovit alat kojim može postići širenje baze korisnika i povećati njihov broj? Ovo je dobro svladana tehnika hladnog poziva putem telefona. Nije tako jednostavno zainteresirati se za svoj proizvod kao potencijalnog kupca. Nije čudno što se ta tehnika naziva "hladnim pozivima". A "hladno" oni se nazivaju ne zbog ton operatora, već zbog stava osobe koja je preuzela telefon. Vrlo često, prodajno osoblje s oprezom pristupa ovom pozivu. Uostalom, često njihovi neočekivani prijedlozi dobivaju grube i neugodne odgovore.

Slušatelji pokazuju nezainteresiranost, ravnodušnost ili nepovjerenje. Sve to jasno ne vodi povećanju prodaje proizvoda. Zato su marketingeri razvili veliki broj različitih tehnika koje omogućuju vođenje hladnih poziva na najbolji i učinkovit način. I treba imati na umu da ovdje nema ni jednog recept za bilo koji posao. Svaka industrija ima svoje specifične karakteristike i karakteristike. Također bi trebalo uzeti u obzir prilikom korištenja određene tehnike prodaje putem telefona - "hladne pozive".

Što trebate dobiti rezultat?

Voditelj za hladne pozive trebao bi biti spreman za puno. Uostalom, nije ništa za što podnositelji zahtjeva nastoje dobiti posao operatora koji radi s već spremnom bazom korisnika. Ovi kupci dobro poznaju organizaciju i zainteresirani su za svoje proizvode ili usluge. Ali ako niste uspjeli zauzeti takvo mjesto, onda morate shvatiti da je rad s tehnologijom hladnoće poziv samo za one ljude koji imaju dovoljno visoku otpornost na stres. Takav likovni obilježje olakšat će preživljavanje poraza i neće pasti u depresivno stanje, što će smanjiti rizik pojave psihičkih poremećaja.

Dakle, što trebate učiniti kako bi prodajna tehnika s hladnim pozivima na telefon dovela do željenog cilja?

Održavanje povjerenja i smirenosti

Voditelj mora uvijek zapamtiti da će odbijanje klijenta, koje je rezultat njegovog dijaloga, stalno održavati. Tehnika prodaje "hladnih poziva" podrazumijeva potrebu za održavanjem samopouzdanja i tišine. Voditelj treba imati na umu da se ponavljajući kvarovi ne bi trebali pripisati porazima. Oni su neizbježni ishod, osobito u ranim fazama rada specijalista. Čak i stručnjaci s velikim iskustvom često dobivaju odbijanje pri upućivanju hladnih poziva. Glavna stvar u isto vrijeme - pridržavati se pravila koja osiguravaju očuvanje mentalne lakoće i ravnoteže.

U idealnom slučaju, možete provoditi trening sa svojim kolegama ili nadzornika. Oni pokušavaju prodati svoje proizvode i primitak odbijanja. Ova praksa omogućuje najtočnije opisati osjećanja proizlaze u ovom slučaju, da se razumijemo za sebe što je oblik odgovora pasu sugovornika češće i naučiti kako da se kreativna rješenja i načina iz ove situacije, koja u konačnici će privući klijente na njihovoj strani.

Da biste dobili potpune informacije o proizvodu

Voditelj mora dobro poznavati proizvode koje nudi potencijalnim kupcima. Nažalost, često operatori nisu spremni odgovoriti ni na osnovna pitanja klijenta. No, prodaja telefona (hladni pozivi) sugerira slobodnu orijentaciju u proizvodima tvrtke. Zato menadžeri moraju imati najpotpunije znanje o prednostima ponuđenih proizvoda ili usluga, znati o svojim značajkama, važnim informacijama i povijesti. Sve to ne znači samo osobu koja je podigla slušalicu, već i rješavanju problema koji postoji s njim. Hladni pozivi mogu postati topliji ako menadžer može samopouzdano i lako opisati sve atraktivne aspekte proizvoda koje nudi. Da biste to učinili, preporučljivo je proučiti pozitivne povratne informacije od potrošača. Takvo znanje će uvelike poboljšati povjerenje klijenta i postavit će osobu u odnosu na prodavatelja, a ne dobro.

Gledajte glas glasa

Voditelj mora ostati smiren u svakoj situaciji. Prije upućivanja hladnih poziva, svaki operator je unaprijed treniran. Takva obuka ne bi trebala zaobići obuku glasa. Pjevanje tijekom razgovora mora biti mirno i dobrohotno. Samo u tom slučaju mogu uzrokovati povjerenje u potencijalni kupac. Najbolji hladni pozivi sigurno će biti napravljeni s povjerenjem u glasu.

Da biste razvili tu kvalitetu u sebi, morat ćete unaprijed prakticirati. Na primjer, možete čitati telefonski razgovor na uređaj za snimanje. Kada slušate tekst, morat ćete analizirati pogreške u njemu u obliku riječi-parazita, duge stanke, neprimjerenog humora, nesigurnosti i pogrešne konstrukcije rečenica. Ponekad je vrlo neugodno da voditeljica novaka čuje njegov razgovor u snimci. Međutim, ova metoda će otkriti slabosti, a zatim raditi na njima.

Hladni se pozivi provode pomoću različitih intonacija, što će im omogućiti da pronađu korisnike. To se može postići jednostavnom vježbom. To uključuje ponavljanje odlomka bilo kojeg teksta pomoću različitih boja. Bilješke u glasu trebale bi izraziti tugu i radost, uživanje i nezadovoljstvo, uvjeravanje i ustrajnost. Ova vježba omogućuje vam da dobro uvježbate vještine kontrole nad govornim tekstom.

Druga metoda koja vam omogućuje da riješite potrebnu intonaciju jest odvojiti svaku riječ u rečenici, s obzirom da je ključ. Takva obuka omogućit će vam da se riješite žurbe u razgovoru, dodate povjerenje i uvjerljivost, a također pomažete dodatno naglasiti najvažnije riječi.

Važno je zapamtiti da u većini svojih hladnih poziva uzrokuju slične reakcije među korisnicima. Izuzeci u ovom slučaju su, u pravilu, isti. Trebalo bi ih podučavati da se reflektiraju s ispravnim frazama, u kojima postoji određena ključna riječ koja omogućava izglađivanje u razgovoru oštrim kutovima.

Dakle, najčešći odgovori kupaca naišao: „Nema vremena za razgovor na telefon.” To će biti ispravan ako ovaj manager će pitati razjasnili pitanje: „Nema vremena sada razgovarati na telefon:” Ovo je ključna riječ vjerojatno, ne samo da će proširiti dijalog s potencijalnim kupcima, ali i da ga dovede na novu razinu. Na primjer, pregovarati ponovno poziva vrijeme.

Dobro je ako upravitelj trenira tempo s kojim će govoriti za vođenje hladnih poziva. Isti izraz trebao bi biti izražen različitim stopama tijekom takvih vježbi. Dakle, operator će naučiti kako se brzo prilagoditi raspoloženju klijenta i njegovom govoru. Bez te vještine, zaraživanje hladnim pozivima mnogo je teže.

Tekst upravitelja ponekad sadrži složene ulomke. Oni se lako mogu zaustaviti na njima. Klijent ponekad uzima pauzu zbog neizvjesnosti, zbunjenosti ili nesposobnosti. Kako spriječiti ovu situaciju? Zbog toga će složeni fragmenti biti očitani prema unaprijed pripremljenom predlošku.

Također, upravitelj mora reći svoj vlastiti tekst s osmijehom. Uz napetost mišića lica postoje određene nijanse u zvuku govora. Osmijeh će dati glas dobroj volji, koji će omogućiti klijentu da se nalazi.

Operater koji radi s uporabom tehnologije za hladno poziv trebao bi poduzeti prekide u radu. To će omogućiti da se vokalne užice opustite. Također, trebalo bi konzumirati samo tople napitke, odbijajući uzimati hladna pića. Ovo je važno za očuvanje glasa.

Budite spremni za stresne situacije

Ispravna priprema voditelja osigurava razradu različitih opcija za reakcije na njegov prijedlog. Uostalom, sukobi i nespretni trenuci često se javljaju, pogotovo za početnike. To može biti ismijavanje tvrtke, lukavih pitanja, pojačani ton itd. Slična reakcija s osobom na drugom kraju žice je sposobna kucati bilo koga iz ceste.

Kako bi se izbjegao stres, potrebno je konzultirati s iskusnim kolegama. Oni će potaknuti, kako ispravno raditi s prigovorima i odgovoriti na grubost. Menadžer koji ne zna odgovor na pitanje koje klijent postavlja ne može govoriti o tome. U takvoj situaciji, trebate otići na trenutak i posavjetovati se s iskusnim kolegom.

Zapamtite glavni cilj

Voditelj rada s tehnikom hladne pozive trebali biti svjesni da je krajnji rezultat svog djelovanja uključuje dogovor s klijentom, njegov poznanik s proizvodima, poziv u tijeku prezentacije, pristala na sastanak, i još mnogo toga. Operater treba uvijek jasno svjestan ciljeva postavljenih za odlaskom na njega, bez da vas ometa puno slobodnih pitanja potencijalnih kupaca.

Primjena tehnike hlađenja

Upravitelj koji prima slušalicu, mora se zapamtiti da bi tijekom razgovora prednost trebala biti uvijek na njegovoj strani. Za to morate znati sve o hladnim pozivima i usavršiti svoje vještine. Svaki poziv je novi izlaz, mala borba za rezultat, jer sugovornik sluša samo glas i, u pravilu, nema želju i vrijeme za komunikaciju. Da bi se postigao željeni cilj, potrebno je proučiti shemu razgovora razvijenog za hladne pozive. Treba ga pridržavati svaki voditelj. To je niz uzastopnih faza, koji se sastoji od sljedećeg:

1. Prikupljanje podataka. U ovoj fazi operator mora dobiti što više informacija o sugovorniku što je više moguće. To će vam omogućiti da upoznate probleme klijenta, njegove potrebe i ponašanja.
2. Priprema plana telefonskog razgovora. Nakon pregleda prikupljenih podataka o sugovorniku treba pažljivo proučavati kako bi se razumjelo u kojem obliku bi bilo bolje ponuditi potencijalnom kupcu proizvode ili usluge tvrtke. Istodobno treba izraditi mali plan. Prije razgovora, pripremljeni predložak treba glasno izgovoriti. Naravno, ako operator ima sposobnost improvizacije - to je u redu. Međutim, shema hladnog poziva neće vam dopustiti da zaboravite na važne točke koje zahtijevaju posebnu pozornost.
3. Prezentacija i upoznavanje s klijentom. Kakvu shemu treba voditi telefonski razgovor? Već na početku, nakon izričaja pozdravlja, morate se predstaviti. Istodobno, potrebno je navesti svoj položaj i naziv tvrtke u čijem je interesu poziv na hladni poziv. Ako je tvrtka dovoljno poznata, saslušana, onda će uvelike olakšati rad menadžera. U ovom slučaju, klijent vjerojatno neće početi izraziti želju, pogotovo ako je već kupio proizvode tvrtke. Pa, ako se poziv obavlja u ime organizacije čiji je ugled već zaražen njezinom opsjednutosti, njegovo bi ime trebalo malo rewordirati. U ovom slučaju, bolje je jednostavno nazvati djelatnost tvrtke (na primjer, područje ulaganja ili kozmetologije), izostavljajući njegovo ime.
4. Dodatna prikupljanja informacija o potencijalnom klijentu. U tehnici hladnih poziva predviđa se portret kupca u procesu dijaloga. Da biste to učinili, morat ćete dobiti dodatne informacije o tome koriste li ti klijenti proizvode ili usluge tvrtke, a ako jest, koliko dugo i koje vrste proizvoda. Sve to upravitelj otkrije tijekom razgovora, tražeći kontrolna pitanja. Takva taktika pomaže mu da razumije može li poziv završiti pozitivnim rješenjem.
5. Povećana zanimanja. Prilikom vođenja dijaloga s klijentom, upravitelj ne mora pokušati prodati proizvod niti nametnuti usluge. Potrebno je usredotočiti naše napore na zagrijavanje interesa kupca u prijedlozima tvrtke, kao i njegovih proizvoda. Provedba bi se trebala baviti drugim menadžerima koji koriste posebne tehnike prodaje. Ovi stručnjaci će kasnije provesti specifične pregovore s klijentom, komunicirati s njim kroz druge usluge (e-mail, Skype, itd.).
6. Radite s prigovorima. Ovaj trenutak u aktivnostima menadžera smatra se ključem. Uostalom, ono što je rečeno u kategoriziranom obliku "ne" znači da razgovor nije doveo do željenog rezultata. U pravilu, sugovornik zapravo nema želju i vrijeme ne samo da provodi dijalog, već i da razumije suštinu onoga što je rečeno. Kako reagirati tijekom hladnih poziva na prigovore? Za to postoji velik broj zahtjeva i predložaka. Glavna stvar za menadžera nije da prijeđe liniju koja odvaja upornost od opsjednutosti. Uostalom, posljednji kategorično ne vole kupce. Možda potencijalni kupac zapravo nema vremena za vođenje dijaloga zbog zaposlenja. U tom će slučaju s vremena na vrijeme biti moguće kontaktirajte ga povremeno, što će postupno omogućiti preusmjeravanje hladnih poziva u toplije.
7. Poštovanje prema klijentu i njegovim željama. Tijekom telefonskog razgovora, sugovornik treba shvatiti da se tretira s povjerenjem. U glasu menadžera, ni u kojem slučaju ne bi trebao postojati ni najmanji naputak pritiska. Klijent može pitati o svojim osobnim ukusima, o onome što vidi kao pozitivne aspekte u djelatnostima tvrtke, kao iu proizvodu koji joj nudi. Interes za sugovornika i pouzdani stav prema njemu pružit će izvrsnu priliku za dobivanje povoljnog ishoda dijaloga.
8. Trajanje razgovora. Sve informacije koje menadžer mora reći klijentu za mali vremenski period, za samo 2-4 minute. Ovo trajanje je optimalno. Ovaj put je dovoljno da se slažete tijekom hladnog razgovora o sastanku. Za 2-4 minute klijent ukratko opisuje suštinu prijedloga i pozvan je u ured gdje će se moći detaljnije upoznati s temom prijedloga.
9. Ponavljanje poziva. Na temelju iskustva, jedan produktivni razgovor često nije dovoljan za uspješnu prodaju. Kupci se povremeno moraju podsjetiti na ponudu tvrtke. Uostalom, osoba jednostavno može zaboraviti poziv jednostavno zato što je zauzet, iako ga je zanimao. Zato se trebate povremeno podsjetiti. U isto vrijeme, dovodeći komunikaciju do kraja, potrebno je biti pažljiv prema klijentu, održavajući liniju između pristojne ljubaznosti i dosadne opsjednutosti.

Ugovori s Call-centrima

Poziv za hladne pozive može se prenijeti na outsourcing. Ovo rješenje ima nekoliko prednosti. Prije svega, usluge koje pružaju hladne pozive donose više pozitivnih rezultata. Uostalom, stručnjaci Call-Centera imaju dovoljno iskustva u primjeni prodajnih tehnika, što olakšava dolazak službenika koji donosi odluku.

Usluge treće strane postat će učinkovite čak i ako klijent ima već klijentsku bazu, ali je tako velik da cijeli proces traje znatnu količinu vremena.

Nedostatak ove metode promicanja dobara je u troškovima novca, jer se procjenjuju da su takve usluge vrlo skupe.