Što je knjiga pritužbi i prijedloga. Kako izdati knjigu žalbi?

Od vremena Sovjetskog Saveza smatra se da je žalba niska, neugodna i nepristojna. Međutim, kada se prava potrošača izravno krši, postoje pritužbe o kvaliteti usluge ili samo želite predložiti nešto za poboljšanje usluge, nema načina da se ne priviknu bez povratnih informacija. Knjiga pritužbi i prijedloga idealan je alat koji prodavačima usluga omogućuje da čuju svoje kupce.

Na kojim poduzećima treba postojati knjiga o pritužbama?

Potrebna je knjiga za komentare i prijedloge kako bi zaštitila prava svojih kupaca. Sukladno zakonu o pravima potrošača mora nužno biti prisutna knjiga pritužbi i prijedloga:

• u maloprodajnim mjestima;
• u kafićima i restoranima (mjesta javnog ugostiteljstva);
• u centrima za njegu automobila (usluge potrošača);
• u ljekarnama;
• u bolnicama i poliklinicima;
• u frizerskim salonima i kozmetičkim salonima;
• u muzejima;
• na policijskim postajama;
• na stanicama i zračnim lukama;
• u stambenim i komunalnim uslugama;
• u pošti;
• u bankama;
• u sanatoriji i dječjim kampovima.

To jest, gdje god neki ljudi pružaju usluge drugima, mora postojati knjiga pritužbi i prijedloga. Recenzije u njemu mogu pisati svima, bez obzira na spol i društveni status.

Prava potrošača

Kupac bi trebao shvatiti da loša usluga, nepristojnost prodavača, prodaja plijena robe ne bi trebalo proći nekažnjeno. Svaka osoba može napisati pozitivne ili negativne povratne informacije. Knjiga pritužbe izdana je na prvi zahtjev potrošača. U ovom slučaju, prodavatelj nema pravo tražiti dokumente od pritužitelja. Kupac također nije dužan izreći razlog za zahtjeve knjige mišljenja.

S druge strane, zaposlenik mora osigurati ne samo knjigu već i:

• ručka;
• tablice;
• stolica.

Uprava bi trebala odgovoriti na tužbu u roku od 14 dana. To je napomenuti da ako prodavatelj tvrdi da takva knjiga nije (izgubljen, još nije donio) - to je ozbiljna povreda za koju tvrtka može dobiti veliku kaznu. Sam bilježnica za prijedloge može izgledati kao nešto: u obliku bilježnice, velikog prijenosnog računala, opće bilježnice, glavna stvar je da ima poseban brtveni pečat i stranice označene brojevima. Inače, postoji mogućnost da upravitelj neće vidjeti tu tvrdnju.

Što bi vođa trebao znati?

To je dobro kad potrošači znaju svoja prava. Još je bolje kad menadžeri poznaju svoje dužnosti. U neugodnim situacijama s nezadovoljnim kupcima bilo je manje, a ruskim zakonskim propisima nije bilo, svaki redatelj u njegovom poduzeću treba knjigu žalbi i prijedloga. U nastavku je prikazana instrukcija koja prikazuje kako stvoriti notepad za komentare:

• Bolje je kupiti gotovu knjigu u posebnoj trgovini. Ovo je prilično ozbiljan dokument, čiji izgled izravno utječe na sliku tvrtke.
• Na svakoj stranici morate staviti broj (u donjem ili gornjem desnom kutu).
• Knjiga mora nužno biti navojena, a sama vezica treba biti zapečaćena. Na šavu pečata i knjigu morate staviti pečat (ako nije, možete staviti svoj potpis). To je učinjeno tako da je nemoguće nepogrešivo vidjeti pečat.

Trenutačno nema potrebe potvrditi knjigu komentara i prijedloga. Međutim, valja imati na umu da je potrebno sastaviti dokument u skladu s lokalnim zakonima. Ako u regiji nema propisa koji se odnose na knjige žalbi, preporučuje se korištenje Ministarstva trgovine br. 346 iz 1973. godine.

Što pišu o klijentima?

Naravno, ne samo da uprava i uprava čitaju samo negativne kritike. Ponekad klijenti rado dijeli bilježnicu ugodna pojavljivanja. Općenito, knjiga žalbi i prijedloga popravlja:

• Kršenje u uslužnom sektoru. Na primjer, grubost, odbijanje prihvaćanja natprosječne robe natrag.
• Zloupotreba ovlasti može uključivati ​​prodavanje "ispod pult" ili napuhavanje cijena u njihovu korist.
• Pozitivna povratna informacija o zaposlenicima i robi. Kada je usluga potpuno zadovoljna klijentom.
• Prijedlozi za poboljšanje kvalitete rada.

To daje upravitelju priliku da pogleda svoje poslovanje izvana, poboljšati ga. Za korisnike je prilika da se čuje.

Kako bi to bilo uokvirena knjiga sugestija?

Unatoč činjenici da svaka bilježnica može postati "otzovik", zakonodavstvo Ruske Federacije upućuje voditelje da promatraju ispravan dizajn. Knjiga pritužbi i prijedloga, sukladno Odluci Vlade br. 55, trebala bi:

• imati broj na svakoj stranici (tako da ne možete vidjeti stranicu s neugodnim komentarima);
• biti navojem;
• knjigu mora biti ovjerena i potpisana od strane glave;
• Prva stranica mora sadržavati pravne ili fizičke podatke poduzeća;
• nužno u knjizi prisutnost razumljive upute za njegovo popunjavanje (jedan je list za opoziv, a drugi je za odgovor na njega);
• potrošač bi trebao naći u adresama i brojevima telefona mobitela regulatornih tijela (na primjer, Rospotrebnadzor).

Važno je da ne propustite nijednu od ovih stavki, osobito pri pripremanju knjige.

Što bi trebalo upozoriti?

Kultura i umjetnost ne bi mogli prolaziti takvim svijetlim fenomenom kao pokvarljiva knjiga. Chekhov ima kratku humorističku priču o ovoj temi, ismijavajući neznalice potrošača. U sovjetskim vremenima, često čudan ekstrakti iz knjige objavljeni su u časopisu "Crocodile". Istodobno su pucali na poznati film: "Dajte maziti knjigu".

To je samo uvrijeđeni potrošač često ne smije se, pogotovo kada mu se odbija izdati knjigu recenzija. Što bi trebalo upozoriti klijenta:

• odbijanje izdavanja iz dalekih razloga ("već se zatvaramo", "ne vidite, imamo ručak", "knjigu provjerava redatelj");
• pružanje praznih bilježnica ili kopija knjige pritužbi i prijedloga.

Oba su primjera administrativna kršenja. U drugom slučaju, to je namjerna obmana potrošača. Odgovornost, najvjerojatnije, snosi prodavatelj prema čl. 14.15 Administrativnog zakona Ruske Federacije. Nadzornik ili administrator dužni su nakon pritužbi pomno pratiti sljedeće prigovore. Često zaposlenici sami pišu pohvale nakon što tvrde da "neutraliziraju negativne". Ovo je neprihvatljivo.

Gdje mogu pronaći knjigu s pregledom?

Općenito, knjiga pritužbi i prijedloga treba biti slobodno dostupna. Na primjer, na katu trgovine. Klijentu je mogao pronaći. Ako je trgovina za nekoliko odjela, tada mora biti "otzovik" u svakoj od njih. Opet, ako je to kafić ili restoran, koji ima dvije ili više dvorana, onda svaki od njih mora imati svoju knjigu ponude.

Najčešće, potrošač može pronaći dokument u "Klijentu korisnika", u blizini izlaza. Ako klijent sam ne može pronaći notepad za zapise, zaposlenik ga mora pružiti. Kao što je već gore spomenuto, potrošač, uz knjigu, treba dati stolicu, površinu za pisanje i materijale za pisanje.

Kako se pravilno žaliti?

Dakle, dogodila se nejasna situacija, u rukama knjige pritužbi i prijedloga. Prodavatelj ne može dati uzorak za punjenje (on jednostavno ne postoji). Kako se pravilno žaliti, da je tužba čula i poduzela mjere?

Algoritam akcija:

• na prvom čišćenju nakon unosa stranice morate staviti trenutni datum;
• u svoje ime upisati zahtjev;
• potrebno je ostaviti svoje podatke za kontakt i potpisati (uprava ne mora odgovoriti na anonimne pritužbe).

Unatoč tome što su tvrdnje napisane u slobodnom obliku, vrijedi promatrati neizgovorena pravila za registraciju. Stručnjaci preporučuju:

• Pridržavajte se službenog poslovnog stila.
• Izbjegavajte uvrede i sramotu protiv prodavača.
• Nemojte ostavljati temu duljeg rasuđivanja, odgoditi tekst prigovora, naprotiv, napisati prekratke recenzije ("loše kvalitete", "prodavatelj je nepristojan").
• Poželjno je znati koji je zakon prekršio zaposlenik poduzeća.

Ako slijedite ovu uputu, vjerojatnije je da će problem riješiti administracija koju će knjiga pritužbi i prijedloga pomoći. Primjer tvrdnje može izgledati ovako:

«10.11.2016 godine.

Kada kupujem mliječne proizvode otkrio sam prisutnost na policama robe koja je istekla. Uključujući razmaženi sir, čiji datum isteka je istekao 05.11.2016. Molim vas poduzmite radnju.

Anton Ivanov, potpis, telefon, adresa (elektronički, stvarni) ".

Također, u opozivu, navedite da ako uprava ne odgovori na to, tada se obratite višim tijelima.

Kako se razmatraju zahtjevi?

Nakon sastavljanja zahtjeva polaznik treba obavijestiti o incidentu uprave poduzeća. Najbolje je odmah dati obrazloženje za svoj dio. Ravnatelj razmatra pritužbu isključivo u nazočnosti zaposlenika kojemu je napisana.

U roku od dva dana voditelj mora razumjeti situaciju, poduzeti korake i poslati pisani odgovor podnositelju zahtjeva najkasnije pet dana kasnije. Također u samoj knjizi prijedloga treba biti odgovor od strane uprave. Kopije pisanih odgovora moraju se čuvati u poduzeću u kalendarskoj godini. Ako pet dana nije objektivno dovoljno za rješavanje problema, vrijeme za razmatranje može se povećati na 14. Međutim, podnositelj zahtjeva mora se uputiti u pisanom obliku.

Odgovorite na polaganje prava je obavezan, ali u ovom trenutku njegova odsutnost ne smatra administrativnom kršenjem. I kazna, odnosno, nije predviđena. Međutim, problemi s višim vlastima mogu se pojaviti.

Kompetentna kontrola

Ako potrošač dolazi za dva tjedna i vidi da njegov odgovor nije odgovorio, nema smisla pisati novu tvrdnju. Najvjerojatnije, knjiga nije stigla do knjige pritužbi i prijedloga. Fotografija izjave s datumom i potpisom može poslužiti kao neizravni dokaz neaktivnosti za više vlasti.

Gdje se potrošač može obratiti u ovom slučaju:

• u Rospotrebnadzoru;
• Zavodu za potrošnju i usluge;
• u Gostorginspektsiyu.

Bolje je pisati odjednom u nekoliko slučajeva. Za brzi odgovor preporučuje se osobno poslati registrirano pismo ili ruku. Napiši pritužbu u dvije kopije (jedan kod kuće).

Naravno, na bilo koji način ne možemo reagirati na nepristojnost, delinkventnu robu, napuhane cijene i druge kršenja, no onda nitko neće braniti prava potrošača. I kupac će ostati samo u glavi.