Koje su odgovornosti operatera pozivnih centara?

U specijalnosti nije uvijek moguće pronaći posao. Ali nekako je potrebno živjeti. Stoga ljudi idu na posao u pozivnim centrima. Plaća nije loša, a dužnosti kao malo. I je li tako? U ovom ćemo članku opisati koje dužnosti operater pozivnog centra mora obavljati.

Primanje dolaznih poziva

Operator pozivnih centara ima puno odgovornosti. Jedan od njih je odgovoriti na telefon. Ovo je najjednostavniji zadatak. Osoba treba kompetentno savjetovati klijenta. Ako operater nazove radni telefon, on može biti siguran: osoba na drugom kraju žice ima problem. Dakle, mora se riješiti. Specifičnosti u svakom pozivnom centru su različite. Negdje operater pomaže konfigurirati modem, negdje popravlja probleme s televizorom. Dužnosti operatera također uključuju postupak rješavanja bilo kakvih slojeva po narudžbi. Na primjer, klijent je izdao zahtjev za internetsku vezu. Ali tim za sastavljanje nije se pojavio na vrijeme. U tom slučaju zaposlenik pozivnog centra mora brzo reagirati, pronaći besplatan tim i poslati ga na adresu ili saznati gdje su instalatori i zašto nisu stigli na vrijeme klijentu. U takvim situacijama potrebno je ne samo riješiti problem, već i pokušati smiriti klijenta. Uostalom, ljudi su različiti, neki mogu odlučiti da ako tvrtka ima krpa u prvoj fazi, onda će se takve nevolje dogoditi još dalje. Operator call centra je lice tvrtke. Na njemu će sve pritužbe i optužbe pasti.

Dužnosti operatera pozivnog centra u taksiju prihvaćaju prijave. Osoba mora brzo reagirati, izraditi nalog i dovesti je u bazu podataka. Pronalaženje automobila u osobi nije dio njegovog posla. Ovdje je glavna stvar pogreška u pisanju adrese, jer često taksi operatori nisu u istom gradu odakle se nalog postavi.

Odlazni pozivi

Također, odgovornost operatera pozivnog centra je da osobno pozovu kupce. Što razgovarati s ljudima o tome? Pa, sigurno ne o vremenu. Svaki operator pozivnih centara ima opis posla. Također propisuje svoje dužnosti. Jedan pozivni centar može upravljati različitim projektima. Povezivanje Interneta, pozajmljivanje, naručivanje taksija tek je mali dio onoga što operatori rade. Češće nego ne, ljudi nude usluge kupcima. Na primjer, jedan od zadataka operatera koji radi u banci je da prikaže ljude i ponudi im zajam. Svaki zaposlenik pozivnog centra ima klijentsku bazu, tj. Ne poziva sve, već potencijalne kupce. Ako je neka osoba već odobrena u banci barem jednom, vjerojatno će mu možda trebati još jedan zajam. Zadaća operatera je da u duši klijenta riješi želju da uzmu novac u interesu. No zaposlenik pozivnog centra koji radi na projektu internetske veze poziva korisnike određenog područja s ciljem da im ponudi promjenu pružatelja usluga.

Obrada aplikacija

Nakon dovršetka poziva i klijenta je pristao povezati uslugu ili prihvatiti bilo koju drugu ponudu, operater sastavlja obrazac za narudžbu. Ovo izvješćivanje provodi se u posebnom računalnom programu. Dužnost operatora pozivnog centra je nadležno popunjavanje određenih grafikona. Najčešće uključuju puni naziv. klijentu, njegovoj adresi, vrsti usluge s kojom je dogovoren, i brojem kada će nalog biti izdan. Ovisno o pojedinostima, informacije koje treba unijeti u bazu podataka mogu varirati. Na primjer, odgovornost je operatera pozivnih centara banke da podnese zahtjev za kredit ili da organizira obrazac u kojem je navedeno da je upućen poziv s podsjetnikom kupca da na vrijeme uplati novac na račun.

Cijeli rad operatera koncentriran je u jednom, najviše u dva računalna programa. I moraju dobro razumjeti. Svaki zaposlenik je s vremena na vrijeme dužan provoditi treninge i konzultacije o kojima se govori o ažuriranju softverskog proizvoda.

naručivanje

Dužnosti operatera pozivnog centra uključuju ne samo primanje poziva. Zaposlenik mora odrediti primljene narudžbe. Na primjer, operator je pristao spojiti novu tarifu za pristup Internetu, ali je potrebno mijenjati opremu. call centar zaposlenik mora napraviti reda u kojem se registrira datum dolaska čarobnjaka, svi materijali potrebni za montažu, kao i iznosa koji se plaća klijentu. I ne samo donosi sve ove informacije u program. On mora obavijestiti klijenta o svim što je bio kod kuće na određeni dan, imati putovnicu i ne dati novac za zaposlenike i stavio ih na novi osobni račun.

Održavanje baze klijenata

Poziv operatera MTS pozivnog centra i sličnih projekata uključuje pozivanje klijenata. Za koju svrhu narušavaju građane? Operatori nude ljudima prijelaz na nove tarife. Neki se slažu, drugi odbijaju. Da nekako razdvoji refusenike od ugovorenih, zaposlenici call centra moraju održavati bazu klijenata. Tu se daju informacije o tome da je osoba nazvana, o tome što mu je ponuđeno. Ako je kupac odbio uslugu, razlog za odbijanje je fiksan. Možda tarifa nije bila preskupo. U slučaju pojavljivanja u društvu novih usluga, osoba će se ponovno zvati i ponuditi jeftinije pakete.

U našem primjeru operatori pozivnih centara ponudili su korisnicima povezivanje nove tarife, no češće je njihov zadatak potaknuti korisnike drugog operatora. I u ovom slučaju, opet, nemoguće je napraviti bez baze. Kupuje se od telefonskog operatera, a zaposlenici call centra započinju pozivati. Ovdje njihov cilj nije samo privlačenje kupaca konkurentnom operatoru već i prikupljanje informacija o tome zašto koriste usluge određene tvrtke.

vođenje evidencije

Koje odgovornosti operateru pozivnog centra mora obavljati? Voditi evidenciju. Ako operater radi ne samo pri primanju dolaznih poziva, već i samostalno poziva korisnike kako bi im ponudio određeni proizvod ili uslugu, u ovom slučaju njegova plaća izravno ovisi o uspješno završenim aplikacijama. Dakle, zaposlenici pozivnog centra sami bilježe svoja postignuća u tablici i izračunavaju njihov prosječni rezultat. Naravno, ti se podaci ponovno provjeravaju. Postupak unosa podataka treba pomoći osobi pratiti njihov napredak i regres.

Također je dužnost zaposlenika da daju svoje slobodne dane. Tijekom tjedna svaki operator mora ispuniti oblik vikenda, tako da kasnije mogu odobriti ovu tablicu u najvišoj vlasti i napraviti raspored.

Donošenje odluka samostalno

Lako je zamisliti odraslu osobu koja se ne može smatrati odgovornom za svoje postupke. Dakle, ti ljudi nisu mjesto među zaposlenicima pozivnog centra. Ljudi koji daju savjete i prihvaćaju prijave moraju razumjeti da njihove riječi nisu prazna fraza. Ako klijent ostane nezadovoljan, a zatim ukor u vlasti - to je i najlakša kazna za krivnju. Odgovornost operatera pozivnih centara u banci je raditi s osobnim podacima ljudi. A budući da su to povjerljivi podaci, nemoguće ih je otkriti izvan posla. Uostalom, svaka se osoba nada da će informacije o njegovom financijskom blagostanju ostati tajna.

Naravno, operator pozivni centar ne radi sam i, u slučaju bilo kakve hitnosti, može tražiti pomoć od nadređenog. Ali rijetko je da radni dan odlazi u rutinu. Kupci svakodnevno postavljaju pitanja koja nisu u standardnom sažetku. Morate iscijediti vašu maštu kako ne bi vodili osobu, a ne sramotiti tvrtku u njegovim očima.

Koje kvalitete treba podnositelj zahtjeva?

Koje podatke moram dati svom poslodavcu za životopis? Dužnosti operatora pozivnih centara su osoba koja tvrdi da je ta pozicija, unaprijed zna. Pa što mislite u svom životopisu, koje kvalitete poslodavac želi vidjeti tamo? Voditelj HR-a uvijek obraća pozornost na riječ "odgovorna". Naposljetku, takvim ljudima možete dodijeliti složene zadatke i shvatiti da će se oni ispuniti. Komunikacijski je samo nužna kvaliteta za operatera pozivnih centara. Osoba koja teži ovom poslu, ne samo da mora biti u stanju pravilno govoriti, nego i voljeti ovu aktivnost. Otpornost na stres je veliki plus u radu s bilo kojim ljudima, a osobito onima koji pozivaju na zahtjeve. Osoba koja želi raditi u pozivnom centru ne bi trebala posjedovati samo umjetnost rječitosti, već i imati kompetentan govor. Uostalom, parazitske riječi i mooing su neugodni za slušanje.

Ostale odgovornosti operatora

Osoba koja radi u pozivnom centru treba obaviti ne samo ono što je napisano u opisu posla, već i slijediti neizgovorena pravila tvrtke. Na primjer, ne samo ne kasni za posao, već stižete i 15 minuta ranije. U mnogim pozivnim centrima zabranjeno je jesti ili piti na radnom mjestu, osim vode. Operatori ne smiju bacati šum kako ne bi ometali rad svojih susjeda. Zaposlenik pozivnog centra nema pravo podići glas pri razgovoru s klijentom, baš kao što ne može spustiti slušalicu, čak i ako se na njemu prelijevaju jezivi jezivi jezici. Rukovatelj mora čuvati radno mjesto i čuvati radnu opremu.