Što znači "pravi posao s klijentima"? Što oni žele i, što je najvažnije, kako oni mogu ponuditi?

Kladim se da je puno „prodavača” od samog početka svog rada pokušava čekić u glavu da je kupac uvijek u pravu. Pa, ili nešto slično „klijenta - to je osoba koja plaća svoje plaće.” U skladu s tim, sljedeći postulat: pravo na rad s klijentima uključuje njihovo potpuno zadovoljstvo i ispunjenje bilo ćud.

Pogledajmo bliže način na koji se stvara aktualna komunikacija s korisnicima, posjetiteljima i sličnim ljudima. Koji su njihovi odnosi s onima koji su "s druge strane barikada"?

Možda bi netko mogao pomisliti kako je kompetentan rad s klijentima sustav upravljanja interakcijama s klijentima. Nešto poput upravljanja odnosima s klijentima. Podsjetit će vas kad netko ima rođendan ili Dan anđela, pošaljite cvijeće poštom ili razglednicom. I što onda? Ali ako se pitate: je li to doista ono što klijent očekuje od mene? Možda je zainteresiran za nešto drugo? Kao što pokazuje praksa, u borbi između razglednice i jednog postotnog popusta pobjeđuje iz nekog razloga diskont-

Sada je pitanje: ako se u obzir kategoriju građana kao dobri i, usuđujem se reći, savršeno, onda zašto je zaposliti stručnjaka za obavljanje bilo koji zadatak? Zašto stječe robu ponudio? Dakle, klijent je definitivno zainteresirani za određenu stručnjaka. To je, imamo situaciju u kojoj su obje strane žele dobiti posao od komuniciraju jedni s drugima određeni profit. Samo prvi nekako sanjaju o tome kako da biste dobili najviše, ali platiti minimum. I drugi - dobar stručnjak za rad s klijentima - čini svaki napor da je sve ispalo upravo suprotno. A ona, a druga strana je u pravu, i optuživati ​​ih sve, naravno, nemoguće.

Ispostavilo se da je rad s klijentima je vrlo težak posao. Iz vlastitog iskustva znam da samo par telefonskih poziva na duljinu od 10-20 minuta svaki počinjene do 11 sati ujutro, u potpunosti može poremetiti za ostatak radnog dana. A to je samo razgovor s dvije osobe. Kao rezultat toga, - pale (u razumnim granicama), samopoštovanje, neki depresivni stanje uma i osjećaj da ste cijeli dan pretučeni s bambusovim štapovima. I ne samo na glavi. Ali sve zbog čega? Jer osoba koja plaća plaću ne bi smjela ostati nezadovoljna. On - kralj, car, gospodar (potrebno je naglasiti).

Strogo govoreći, stručni rad s klijentima uključuje pronalaženje ravnoteže između dva koncepta „zadovoljiti kupca (posjetitelja, i tako dalje)” i „dobiti novac za to.” Najvažnija stvar u ovom slučaju - sam ne izgubiti, njegovo „ja”, da tako kažemo. To je šteta da to nije sve ispada. Neki ljudi općenito imaju tendenciju da vide sve što je previše osobno.

Oni čiji rad uključuje ljudska bića, nužno moraju shvatiti da je upravljanje kupcima se temelji na tri temelja: privlačnost novog, postojeće potpore, držeći nezadovoljnih. Nakon što je postigao uspjeh u svakom od ova tri područja, doživjet ćete sami kako vaš posao je htjela i potreban.