Kvalitetna usluga korisnicima - put do uspjeha bilo koje organizacije

Kvalitetna usluga korisnicima jedna je od vodećih komponenti u vanjskim odnosima organizacije. Uostalom, ovaj faktor u velikoj mjeri određuje njegovu konkurentnost. Poboljšanje organizacije odnosa s klijentima dovodi do potrebe da tvrtke plaćaju više pozornosti na taj smjer. Na primjer, standardima usluge

Služba za korisnike kao komponenta korporativne kulture, može se pratiti kao neka vrsta društvene kulture općenito. Zato bi jezgra te same kulture trebala biti neka sustav vrijednosti, koji se, pak, određuje zastupanjem normi, standarda i pravila, što podrazumijeva obvezno pridržavanje njih u organizaciji.

Međutim, treba imati na umu da nije dovoljno utvrditi određene norme, pravila i standarde za pravilno ponašanje osoblja. Također je potrebno stvoriti određenu vrijednost bazu koja definira opći smisao rada organizacije u ovom sektoru, a usvojene norme bit će odgovorne za njegovu specifikaciju.

Stoga je usluga korisnicima specifična komponenta korporativne kulture tvrtke. To je očitovanje dominantnih vrijednosti tamo i postavlja specifične standarde ponašanja. Stoga, prema standardima usluga, nužno je razumjeti pravila i norme ponašanja koje organizacija smatra organizacijom obveznog u procesu raditi s klijentima.

Na temelju gore navedenog, može se primijetiti da organizacija može obavljati službu za korisnike bilo "spontano" ili s provedbom određenih zahtjeva. Istodobno, tvrtka koja radi bez standarda jako će ovisiti o određenim ljudima, zaposlenicima, te o raspoloženju i ponašanju klijenta. A kod poduzeća, gdje se usluga obavlja na temelju određenih pravila, bit će praćeni neki način komunikacije, tj. koncept ponašanja s klijentom.

Kvaliteta službe za korisnike određena je standardiziranim parametrima ponašanja, od kojih su glavni:

- izrazi lica i geste;

- vokabularne i govorne formule;

- Proxemics, izraženo u poštivanju potrebne udaljenosti na kojoj zaposlenik treba komunicirati s klijentom;

- izgled zaposlenika (odjeća, šminka i ukrasa);

- brzinu i vrijeme servisiranja;

- sigurnost u procesu komunikacije.

Sadržaj standarda usluga određuje neki unutarnji i vanjski čimbenici funkcioniranja organizacije. Njihova učinkovitost ovisi o svijesti i razmatranju čimbenika pri razvoju tih standarda. Takvi čimbenici uključuju zakonodavnu podršku, kulturnih normi, značajke usluga i dobara koje nudi organizacija itd.