Korporativni standard: pravila i faze provedbe

Jeste li razmišljali o tome što razlikuje uspješnu, dinamički razvijajuću tvrtku od stotina malih prodajnih mjesta, prodaje u kojima godinama ostaju na niskoj razini? U svakoj uspješnoj organizaciji usvojen je korporativni standard. On daje tvrtki pozitivnu sliku u očima svojih partnera.

Je li organizacija potrebna skup pravila?

Usred poslovnih ljudi postoji mišljenje da su korporativni standardni sustavi prikladni samo za velike tvrtke čiji su menadžeri teško pratiti rad zaposlenika. Vjeruje se da je za kolektivnu novu, novoosnovanu tvrtku rano uspostaviti pravila ponašanja. Zašto?

• Još nije jasno što privući potencijalnih kupaca i koje radnje će dovesti do rasta prodaje.
• Osoblje male utičnice uvijek je vidljivo: pogreške se mogu ispraviti u procesu rada.
• Korporativni standard obično se razvija od strane tvrtki za trening, a njihove usluge su skupe.
• Kandidate za pozicije prodavača mogu biti odbačene sustavom strožih pravila u malom poduzeću. Uostalom, plaće u početnoj fazi su male.

Znači li to da bi nova tvrtka trebala raditi bolje bez korporativnih standarda? Odgovor na ovo pitanje u svakom pojedinom slučaju može biti pozitivan i negativan. Naravno, teško je utvrditi stroga pravila za zaposlenike kada kolektiv male tvrtke sastoji se isključivo od članova obitelji ili bliskih poznanika. Ali se događa da razina službe za korisnike izravno ovisi o tome hoće li mala tvrtka preživjeti na sve.

Za vlasnika male trgovine, kafića, kozmetičkog salona najbolje je držati se zlatne sredine: kruti standardi nisu utvrđeni, ali postoji niz zahtjeva koji se moraju poštivati.

Što možete reći o velikim i srednjim poduzećima koja su već zauzeta nišu na tržištu? Čini se da žive lakše. Takve tvrtke prodaju visoko kvalitetnu robu koja je u potražnji. Oni su uspostavili oglašavanje i postoje učinkoviti načini za privlačenje kupaca. Je li korporativni standard potreban za posao koji je već uspješan? Shvatimo ovo.

Nije rijetkost da potencijalni kupac dođe ili nazove tvrtku koja mu je poznata kako bi kupila. Može li se dogovor dogoditi? Da, ako kupac nije ispravno servisiran. Neuredan ured, uvijek zauzet telefon, niske razine obrazovanja prodavatelji, teškoće u kupnji dizajn, nevoljkost menadžera da navstrechuhellip- Treba spriječiti prisustvo jednog od tih problema - i kupac će radije natjecatelja.

Osim toga, svaki zaposlenik, bilo da je voditelj prodaje ili direktor podružnice, imaju svoje ideje, kako poslužiti kupce: Kako odabrati način komunikacije, koliko vremena izdvojiti za razgovor nego potaknuti posjetitelja da bi kupnju.

Ako poduzeće ima standard korporativne kulture, svaki radnik zna točno kako se treba ponašati u različitim situacijama. A zaposlenici tvrtke zainteresirani su za korištenje najboljih poslovnih praksi u poslovanju s klijentima. Zbog toga je vrijeme odlučivanja skraćeno, uklanjaju se nepotrebni lanci odobrenja. Kupci, pak, imaju pozitivno mišljenje o tvrtki.

Tvrtka je stoga potrebna korporativnom standardu kako bi se osiguralo:

• visoka razina usluge;
• lojalnost kupaca;
• prepoznavanje robne marke;
• povećati autoritet tvrtke na tržištu;
• olakšati proces donošenja odluka;
• ekonomija snaga, vremena, novčanih sredstava.

Koja se pitanja tiče standarda?

Za uspješan rad nije dovoljno izgraditi korporativne standarde koji se odnose samo na izravnu komunikaciju s korisnicima. Naposljetku, u svakodnevnim aktivnostima zaposlenika tvrtke postoje mnogi drugi skloni trenuci:

• koliko učinkovito radnici međusobno komuniciraju, koliko se često pojavljuju razlike među njima;
• je li radni dan učinkovito izgrađen;
• kako odrediti prioritet poslovanja.

Stoga, uvođenje korporativnih standarda u poduzeće, važno je uzeti u obzir sljedeće elemente:

• izgled zaposlenika;
• organizacija radnog prostora;
• standardima profesionalne djelatnosti, postupcima za rješavanje složenih i konfliktnih situacija, normama za učinkovito korištenje radnog vremena;
• komunikacijska pravila s kupcima;
• društvena odgovornost tvrtke i njezinih zaposlenika;
• zakoni za vrhunsko upravljanje.

Razmotrimo svaku komponentu korporativnog standarda.

Izgled menadžera

Mnoge tvrtke postavljaju pravila o tome kako treba izgledati osoblje prednjeg ureda, tj. Menadžere koji su izravno uključeni u servisiranje posjetitelja. regulirano oblik odjeće, cipele, stilske frizure, prisutnost ili odsutnost pribora, šminke, ukrasa.

Stroga haljina kod uvedena je, na primjer, u društvu mobilne komunikacije "Megaphone". Pravni standard zahtijeva da zaposlenici koji rade s kupcima odijevaju u stilu "bijelog vrha i crnog dna". Na vratu menadžera bi trebao biti svileni šal od svijetle zelene boje. Ženskim zaposlenicima dopušteno je primjenjivati ​​laganu prirodnu šminku. Bijouterie i nakit su isključeni: možete nositi samo angažman prsten i diskretne naušnice. Voditeljica cipela mobilna tvrtka mora biti stroga i zatvorena. Na prsima, bedž s imenom zaposlenika trajno je priključen. Sličan kod odijevanja usvojen je u bankama i velikim korporacijama.

Standardi izgleda za zaposlenike u restoranima, frizerskim salonima, fitness centrima, maloprodajnim trgovinama postavljeni su na posve drukčiji način. U modnim saloni ljepote administratorima na recepciji, frizera, manikuru, obično odlikuje elegantnim stilom, tetovažom, izvorne noktiju dizajn. Svojim izgledom potiču klijente da budu kreativni pri brigu o sebi. Žene, primijetivši kako stilski izgledaju zaposlenici salona, ​​žele češće posjetiti ga.

U mnogim maloprodajnim trgovinama, oblik trgovine menadžer odjeće je izabran u skladu s kojim tipom robe je zastupljena na trgovanje katu. Izgleda zanimljivo, na primjer, kada su prodavači u trgovini igračkama odjeveni u kostim bajkovitih heroja.

Organizacija radnog prostora

Korporativni standardi tvrtke reguliraju uređenje interijera kao zone usluga korisnicima, i uredima za uredsku upotrebu (uredi, odmarališta, latrine).

U organizacijama s velikim mrežama, postoje zahtjevi za unutrašnjost prostora:

• Koja boja treba biti namještaj?
• kako urediti namještaj;
• u nekim je slučajevima propisan (pogotovo ako govorimo o IT tvrtkama), uredsku opremu i tiskanicu, čiji se brandovi mogu koristiti.

Korporacijski standard također diktira dopušteno mjesto objekata na površini radne površine: kako staviti računalo na mjesto gdje treba dodati zalihe za pisanje, koliko dokumenata može biti istodobno "na vidiku".

Standardi profesionalne djelatnosti

Ovisno o ciljevima i ciljevima različitih kategorija zaposlenika za svaku poziciju određuje se:

• zadaci koje vrste zaposlenika moraju dati tvrtki najviši prioritet;
• kako planirati radni dan;
• koje principe treba voditi u svakodnevnim aktivnostima.

Standardi unutar korporativnog etiketa i redoslijed djelovanja u sukobnim situacijama također su standardizirani. Potrebno je odrediti koliko često zaposlenik može uzeti pauze u radu, bez obzira na to može li ići izvan ureda, koliko dugo traje vrijeme ručka, da li je dopušteno pušiti tijekom dana.

Pravila komunikacije s kupcima

Ovo područje u mnogim tvrtkama daje najveću pozornost. Pravni standard definira:

• tko je zaposlenik tvrtke uključen u proces službe za korisnike;
• koja pravila treba slijediti prilikom susreta s kupcima u uredu tvrtke i "u polju";
• kako izlaziti i primati dolazne telefonske pozive: nakon što je na signalu da pokupi telefon, koje riječi, izrazi, izraze koristiti za razgovor.

Društvena odgovornost tvrtka i njezini zaposlenici

Od velike važnosti su i standardi korporativne odgovornosti. Ulazak na tržište društvo prihvaća radne uvjete koje društvo diktira:

• ostvaruje visoko kvalitetnu robu korisnu potrošaču;
• radi na načelima poštenja, zakonitosti, humanizma, poštivanja dostojanstva ljudi;
• sudjeluje u zaštiti okoliša od štetnih utjecaja.

Svaki zaposlenik treba imati jasno razumijevanje da je on lice tvrtke u kojoj radi. Njegovi postupci utječu ne samo na financijske rezultate u bilanci, već i na poslovni ugled tvrtke. Stoga su pravila ponašanja zaposlenika uspostavljena uzimajući u obzir standarde korporativne odgovornosti.

Pravila rada prvih osoba

Za velike organizacije, posebice su važni standardi korporativnog upravljanja, što ukazuje na to kako treba upravljati tvrtki. Prilikom izrade ovih pravila potrebno je uzeti u obzir interese dioničara, kupaca, partnera tvrtke i njegovih zaposlenika. Standardi korporativnog upravljanja ukazuju na koja principa CEO i njegovi zamjenici trebaju slijediti u svojim aktivnostima. Uključuju opis organizacijskog modela poduzeća, sustav unutarnjeg izvještavanja, način praćenja aktivnosti višeg menadžmenta. Među međunarodnim standardima korporativnog upravljanja, najpoznatiji su sustavi PMBOK, ICB i ISO.

Faze uvođenja novih narudžbi

U velikim organizacijama pravila su razvijena i implementirana od strane profesionalnih tvrtki za treniranje. Međutim, mnogi vlasnici malih tvrtki, koristeći otvorene izvore podataka, sami uspješno razmišljaju o sustavu službe za korisnike i pokreću ih u akciju.

Stručni razvoj korporativnih standarda obuhvaća sljedeće faze:

• Analiza postojeće situacije. Važno je procijeniti s gledišta vanjskog promatrača koliko je učinkovito organiziran radni proces koji se može poboljšati. Stručne tvrtke često privlače "tajne kupce" za tu svrhu. Posebno zaposleni i obučeni zaposlenici nalaze se u uredu ili trgovini dvorane i igraju ulogu klijenta. U pravilu, on tajno čuva zapis o pregovorima s prodavačima na rekorderu, a na kraju sastanka ispunjava kontrolni popis: ono što mu se svidjelo o usluzi i što nije. Vlasnik male tvrtke može samostalno obavljati nadzor ili zamoliti prijatelje da "pregledaju" tvrtku. Na temelju rezultata revizije važno je utvrditi pozitivne aspekte i nedostatke: ono što privlači korisnike u vašoj tvrtki i ono što ih čini sumnjom i napuštanjem bez dogovora.
• Razvoj standarda. Korak po korak postavlja pravila korporativnog ponašanja za zaposlenike, organizaciju radnog mjesta, uvjete za nastup menadžera prednjeg ureda. U ovoj fazi važno je uzeti u obzir sve značajne detalje koji utječu na budući napredak tvrtke ili njegove propuste.
• Obuka zaposlenika. Standard korporacije implementiran je i pušten u rad. Zaposlenik tvrtke, a posebno menadžeri službe za korisnike, objašnjava pravila koja treba slijediti.

• Provjerite rezultat. Važno je analizirati učinak implementacije standarda: imaju li pozitivan utjecaj na prodaju, dubinu odnosa s kupcima ili dovode do povećanja profita.
• Ispravljanje standarda. Tijekom rada mogu se identificirati mnogi nedostaci i hrapavosti novog sustava upravljanja poduzećem. Treba ih redovito pratiti, osobito u početnim fazama. To pomaže ponovljenim posjetima "tajnih kupaca", kao i primanje povratnih informacija od kupaca i zaposlenika. Prilikom utvrđivanja nedostataka obavlja se rad na pogreškama - uvođenje izmjena postojećih standarda.

zaključak

Važno je napomenuti da previše gorljiv, prije pisma pridržavanje pravila tvrtke od strane zaposlenika u nekim situacijama može učiniti mnogo štete. Usklađenost s utvrđenim normama ne smije dovesti do neprirodnih, nelogičnih, u smislu zdravog razuma, ponašanja zaposlenika, nepažnje prema potrebama kupaca. Provedbom korporativnog standarda trebali biste nastaviti s oprezom, poštujući načelo postupnosti.