Kvaliteta robe: pokazatelji, čimbenici

Dobar proizvod ne zahtijeva samo kupci. Također treba prodavače - inače će potrošač ići na konkurente. Čak iu slučaju aktivnosti od pouzdanih dobavljača ili tvornicama koje proizvode ne-prehrambene proizvode (da ne spominjem hranu) na šalteru s vremena na vrijeme može biti proizvod koji ne odgovara očekivanja kupaca, vlasnika trgovine ili inspekcijska tijela.

Zato je među najvažnijim pravcima u radu svake tvrtke temeljita i detaljna provjera takvog pokazatelja kao i kvaliteta robe i proizvoda.

Koji je mehanizam takve provjere? Kako se provodi? Razgovarajmo o definiciji samog koncepta - kvaliteti robe. Popularno među domaćim stručnjacima je sljedeća formulacija. Pod kvalitetom zaštitni znak razumijevanje postavljenih potrošačkih značajki prodanog proizvoda (to ide na prodaju u trgovačku mrežu, zasebna trgovini ili online trgovine), osiguravanje usklađenosti s njegovom namjenom.

Formuliraju stručnjaci za marketing koncept kvalitete u obliku zahtjeva (određenog volumena i tipa) u odnosu na one karakteristike iz kojih se formiraju najvažnija potrošačka obilježja bilo koje robe. Uobičajeno, svaki proizvod koji se nudi potrošaču mora biti u skladu s određenim normama i standardima, kao i subjektivnim očekivanjima kupaca. To su glavni uvjeti za kvalitetu robe.

Koji su pokazatelji?

Razgovarajmo o ključnim kriterijima u kojima se ta ovisnost odražava. Koje vrste pokazatelja koji karakteriziraju svojstva robe, zanima nas? U biti su vrlo raznoliki. Prema zaključku ruskih stručnjaka, postoji određeni skup. Prije svega, govorimo o onim karakteristikama robe koja određuje imenovanje potonjeg.

Kao primjer, možemo navesti plastična jela čija je svrha jednokratna upotreba na izletima i šetnjama. Druga vrsta jela - blagovaonica, koja se redovito koristi dugo vremena. Neophodno je da se zahtjevi za svaki od spomenutih proizvoda značajno razlikuju među sobom.

Sljedeći kriterij je pouzdanost. Najčešće su to proizvodi koji su tehnički složeni. Druga mogućnost jesu proizvodi, čija uporaba ima određenu potrošnju (one koje zahtijevaju snagu strojeva, dijelova, te sukladnost konstrukcije i materijala s određenim industrijskim standardima).

Treći indikator je onaj koji odražava standardizaciju i certifikaciju. Prema zadanim postavkama, smatra se da je proizvod proizveden u skladu s GOST-om, ima veću kvalitetu od one koja je bila značajno niža. Posjedovanje odgovarajuće potvrde (potvrde takve usklađenosti) može se pripisati broju kriterija koji mogu ozbiljno utjecati na izbor potrošača.

Sljedeći predmet može biti pozvan karakteristike proizvoda za fizičke naravi - je u pitanju boja, veličina, dizajn, ergonomija, itd U tom slučaju, procijeniti mogući, oslanjajući se na subjektivnim mišljenjima potrošača o robi (kvaliteti), odnosno na percepciju određenog kupca .... , Ili o određenim normama i standardima svojstvenim proizvodnji ove vrste proizvoda.

Odabir prioritetnih kriterija za svaki pojedini slučaj ovisi o vrsti proizvoda. Ponekad se može provesti integrirana analiza s sveobuhvatnom studijom svojstava robe. U drugim je slučajevima broj indikatora koji se koriste za opisivanje proizvoda vrlo mali (na primjer, pregledava se samo za usklađenost s GOST-om).

Razgovarajmo o standardizaciji i certifikaciji

Koji su ti pojmovi? Standardizacija i certifikacija smatra se jednim od najvažnijih kategorija koje se koriste u analizi komercijalne kvalitete. Usklađenost izdanog proizvoda s određenim parametrima otkriva se u skladu s službeno odobrenim kategorijama koje postoje kao zakoni ili industrijske norme. Stoga, prema mišljenju stručnjaka, utvrđivanje relevantnih zahtjeva može se provesti unutar jednog od dva gore navedena mehanizma.

Što se podrazumijeva standardizacijom? Cilj ovog mehanizma - .. Odraz aktivnosti raznih organizacija i vladinih agencija, istraživačkih institucija, itd, čiji rad je usmjeren na identifikaciju i postavljanje najvažnijih karakteristika i pravilima puštanja robe. Svrha ove aktivnosti je osigurati jedinstven pristup postupku procjene komercijalne kvalitete. U našoj zemlji, ključni izvori zahtjevima koji se odnose na standardizirati postupke postoje u obliku državnih normama ili tehničkim propisima.

Prijeđimo na certifikaciju

A što je značilo certificiranjem? Govoreći o ovom mehanizmu, mislimo na ocjenu aktivnosti proizvođača koji proizvode robu. Ovdje je također postupak procjene samih proizvoda, kako bi se utvrdilo poštivanje njihovih prihvaćenih standarda i pravila.

Kao rezultat ovog rada je tvrtka-proizvođač stekne određene dokumente koji potvrđuju činjenicu da je proizveden proizvod ima sve potrebne mogućnosti koje pružaju postojeći u ovom području su norme i zahtjeve.

U okviru ove vrste djelatnosti u našoj zemlji izdavamo brojne dokumente, od kojih je najčešći tzv. Potvrda o sukladnosti. Njegova prisutnost podrazumijeva usklađenost proizvedenog proizvoda s glavnim izvorima zahtjeva i normi - GOST-a.

O metodama procjene kvalitete

Korisniku neće biti spriječeno znati koje metode određuju kvalitetu određenih vrsta proizvoda, budući da su klasificirane. Prema jednom od modela koje su usvojili domaći stručnjaci, postoji niz objektivnih metoda koje pomažu analizirati pokazatelje kvalitete robe. Svi oni, zauzvrat, razbijeni su u nekoliko dodatnih vrsta.

Razgovarajmo o takozvanim objektivnim metodama. Jedna od najčešćih metoda u ovoj kategoriji je postupak mjerenja. Temelj ovog kriterija je analiza mjerenja i izračuna određenih svojstava i svojstava robe. U metodi se najčešće uključuju brojna tehnička sredstva, kao i softver, pomoćni materijali (reagensi, itd.).

Mjerenje pomaže prepoznati aspekte koji odražavaju većinu fizičkih svojstava proizvoda (mase, oblika itd.) Ili performanse. Na primjer, možemo govoriti o naponu na određenim dijelovima IC-ova elektroničkih uređaja. Prema metodi koja se razmatra, rezultati bi trebali biti fiksni u indikatorima standardnih tipova - jaka, wata itd.

Druga metoda, slično označena kao cilj, naziva se registracija. Temelji se na korištenju algoritama za praćenje, brojanje, popravljanje određenih procesa ili događaja. Što to znači u praksi? Kao primjer, može se razmotriti proučavanje elektroničkog uređaja za rad pod određenim uvjetima uporabe.

Uz registraciju se često koristi takozvana metoda izračuna. Njezino je načelo da simulira one najpreciznije procese ili događaje.

Ostale vrste objektivnih metoda

Ponekad se procjena kvalitete provodi prema preliminarnom izračunu, provedenom prema određenim kriterijima. Najčešće se primjenjuje ne samo na konačni proizvod već iu proizvodnom procesu, na primjer, kada se roba prenosi putem transportera. To jest, preliminarni izračuni pružaju potrebne proizvodne i tehničke karakteristike proizvoda.

Osim toga, postoje metode matematičke prirode. Najčešće se koriste u kombinaciji s metodama registracije ili mjerenja. Oni su potrebni da bi se osiguralo da rezultati istraživanja mogu se prikazati kao racionalnog tipa određeni model, koji u budućnosti može se koristiti kao predložak, kao i da osigura najveći točnost izračuna.

Ruski stručnjaci također smatraju takozvanu eksperimentalnu operaciju među objektivnim metodama. Koristi se kada je potrebno utvrditi rezultate funkcioniranja proizvoda u praksi. Na primjer, to može biti specifična vrsta opreme koja se koristi u različitim uvjetima. I okoliš se može razlikovati u smislu razine buke, ekoloških zahtjeva, potrošnje energije itd.

Kako to izgleda u praksi

U određenim slučajevima ova metoda (eksperimentalna operacija) koristi se u rješavanju socijalnih problema. Na primjer, proizvođači pokušavaju saznati brzinu i stupanj istrošenosti neke vrste odjeće, ušivenim od određenog materijala. Sudionici eksperimenta dobivaju uzorke tekstilnih proizvoda za probni rad. Zadatak istraživača - nose (iskorištavati) haljine informirati istraživače u svim pitanjima od zajedničkog interesa, donošenje potrebnih informacija ili odjeće uzorke za analizu u skladu s prihvaćenim unaprijed algoritmima.

Ova metoda - testiranje - često se koristi u slučajevima kada je potrebno uspostaviti granični način rada u kojem ova ili ona oprema mogu raditi. Na primjer, potrebno je saznati koliko dugo je moguće izraditi određeni stroj pod punim opterećenjem bez mijenjanja dijelova.

Dakle, ova metoda ima vrlo širok raspon mogućih primjena. Najčešće se koristi pri istraživanju kakvoće neprehrambenih proizvoda. To je zbog činjenice da se prehrambeni proizvodi koriste, u pravilu, u prilično malom broju mogućih okruženja. Osim toga, prehrambeni proizvodi razlikuju se tako ne široko raspon objektivnih karakteristika. S obzirom na ovaj segment proizvoda, procjena se obično provodi koristeći sljedeću skupinu metoda pod nazivom subjektivno.

Na subjektivne metode vrednovanja

Drugi uobičajeni naziv za ovu skupinu metoda, zahvaljujući kojima je moguće uvesti kontrolu kvalitete robe, heuristički je. Brojni stručnjaci ne utječu na bitne razlike između navedenih dviju skupina. Jedan od najčešćih i praktičnijih načina procjene kvalitete proizvoda je tzv. Organoleptička. Proizvod sa svojom pomoći provjerava boju, miris i okus ili druga svojstva potrošača koja se mogu odrediti ljudskim osjetilima.

Najčešće je to prikladan način procjenjivanja kvalitete robe skupine hrane, jer za njih relevantni pokazatelji igraju odlučujuću ulogu. Ali ova metoda je također prikladna za proučavanje mnogih tipova instrumenata koji su tehnički složeni.

Kao primjer, može se navesti problem određivanja dovoljne zasićenosti nijansi boje koje se prenose putem prikaza pametnog telefona ili stupnja osjetljivosti gumba elektronskog uređaja.

Među subjektivnim se, između ostalog, možemo pozvati na takozvanu stručnu metodu. U ovom slučaju kvaliteta robe provjerava skupina stručnjaka s odgovarajućim iskustvom. Bilo koja od gornjih metoda i metoda procjene može se koristiti za naoružanje.

Osim toga, stručnjaci pripisuju brojnost subjektivnog i pristupa, nazvanog sociološkog. Njegova primjena podrazumijeva provođenje studija i istraživanja, čiji je cilj saznati mišljenje potrošača. Predmet takvih studija može se odnositi, na primjer, na korelaciju cijene dobara i njegove kvalitete.

Koja je razlika?

Za razliku od objektivnih metoda, gdje su mjerne jedinice one ili druge standardizirane količine, subjektivni pristup izgleda drugačije. Uostalom, pojam okusa, mirisa, boja (i tako dalje) hrane ili druge robe - samo kriterij nije vrlo strog. Ovim pristupom ruska robna zajednica obično koristi metodologiju prema kojoj se procjena robe može izvršiti prema određenom sustavu točaka. Kriterij je prilično uvjetovan, ali mnogi stručnjaci to prepoznaju kao prikladnu i, prema tome, vrlo je rasprostranjen.

Stručni stručnjaci, temeljeni na indikatorima koji se odnose na boju, okus, miris proizvoda, izlažu proizvodu na određenu mjeru. Može biti deset točaka za neku vrstu robe. Za druge - s rasponom od dvadeset, sto, itd. Jedinica. Bit same točke sustava je u procjeni ključnih značajki proizvoda u smislu pokazatelja. Ponekad u proračunu i uzeti takve kriterije kao što su dizajn ambalaže, izgled proizvoda, itd.

Prihvaćanje robe po kvaliteti

Ovaj je postupak jedan od najvažnijih poslovnih procesa u kojima se provode redovite studije o kvaliteti proizvoda. Prethoduje postupak prodaje proizvoda na tržištu (ili ga isporučuje kupcu).

Kako prihvaćanje robe provodi u kvaliteti? Najčešće ovaj proces se razlikuje od vrlo visokog stupnja standardizacije. Prihvaćena roba pažljivo se ispituje radi usklađenosti s kriterijima koji su propisani u relevantnim GOST-ovima ili različitim normativnim izvorima industrije. Za sam postupak prihvaćanja, postoje i standardizirani algoritmi koji su službeno propisani u radnom procesu tvrtke.

Na primjer, broj tvrtki ima uputu koju je odobrila Uprava, koja izravno i dovoljno strogo regulira postupak prihvaćanja kvalitete. Pored toga, slični se dokumenti stvaraju interakcijom između kupca proizvoda i njegovog dobavljača.

Prihvaćanje provode zaposlenici tvrtke, koji su među materijalno odgovornim osobama. Najčešće glavne faze su sljedeće:

1. Prema ugovoru, kvaliteta robe podliježe istrazi nakon postupka provjere njegove ukupne količine i cjelovitosti isporuke. Nadalje, provjerava se izgled i usklađenost s pratećim dokumentima.
2. Nakon što se provjerava količina, kvaliteta robe ispituje se prema usvojenim ključnim pokazateljima. Određuju se unaprijed ovisno o subjektivnim karakteristikama proizvoda.
3. Prihvaćanje je dokumentirano (izrađen je akt kvalitete proizvoda).
4. Relevantne informacije učitavaju se u računovodstveni sustav ili fiksiraju drugi izvori. Prema prihvaćenoj transakciji dokumenata, postupak prihvaćanja najčešće se provodi korištenjem različitih računa i faktura. Većina tvrtki koristi jedinstvene obrasce koji odgovaraju industrijskim ili vladinim standardima i odobravaju ih Goskomstat.

Važnost robe za potrošača

Koncept kvalitete robe ima svoje praktično značenje, naravno, ne samo u smislu poštivanja formalnog postupka prihvaćanja. Najvažnija stvar je da proizvod mora privući potrošača. U skladu s ovim kriterijem proizvoda koji se prodaje, svaki proizvođač ili dobavljač mora biti zainteresiran. Uostalom, atraktivnost proizvoda za kupca služi kao jamstvo da će se roba prodati, a kupac će se opet vratiti u trgovinu.

U suvremenom poslovanju, najviša kvaliteta robe može se pripisati ključnim prednostima konkurentnog plana. To je razlog zašto većina velikih tvrtki imaju razvijenu strukturu odjela, čija je misija - da je odgovorna za pružanje uzoraka najbolje prikazuje od prodanih proizvoda. To aktivnost, koja se bavi pronalaženju pravo dobavljača, proizvod je prihvaćen, broj studija o identitetu pojedinih marki, je vrlo važno i brine posebno kreirana odjela i službi.

Još jedan vrlo snažan poticaj koji potiče gospodarstvenike na održavanje kvalitete njihovih proizvoda na odgovarajućoj razini je zahtjev zakonodavstva. Što zakon kaže o kvaliteti robe? Država izravno zanima zadovoljenje prava potrošača. Većina stručnjaka smatra da je zakonodavstvo Ruske Federacije usmjereno na značajnu pristranost prema interesima klijenta.

Konkretno, brojne odredbe zakonskih akata jamče potrošačima obvezno vraćanje robe, čija kvaliteta "pada" prema normi. U praksi, provedba takve razmjene zahtijeva, najčešće, organizaciju relevantne stručnosti. Njegova je svrha identificirati razloge zašto proizvod ne zadovoljava ove ili druge kriterije.

U odgovarajućim situacijama moguća je zamjena dobara odgovarajuće kakvoće. To je moguće ako su zadovoljeni određeni uvjeti.

Razgovarajmo o ispitivanju kvalitete robe

Kakvo je ovo ispitivanje najviše kvalitete? Ovaj se postupak sastoji od istraživanja (provedenih na inicijativu kupca ili prodavatelja) proizvoda kako bi se utvrdilo je li riječ o proizvodu neadekvatne kvalitete. I također - u utvrđivanju mogućih razloga za to odstupanje.

U praksi, u većini slučajeva, ovaj postupak se izvodi kada kupac inzistira na povratku robe, kvaliteta kojih nije zadovoljan ili traži naknadu platili za svoj novac. Dakle, prodavači imaju priliku osigurati da ne postoji kvar korisnika u problemima koji nastaju s proizvodom. U tu svrhu započinju ispit.

Takav postupak mora biti neovisan i provoditi posebne stručne osobe. To uključuje specijalizirane laboratorije ili stručne urede.

U nastavku objavljujemo polaganje prava (uzorak) za vraćanje robe neadekvatne kvalitete. Ovo je univerzalni oblik koji se može koristiti za različite vrste proizvoda iu različitim situacijama.

Važnost rezultata takvih istraživanja u tijeku ne može se prenaglašiti kada je riječ o primjeni Zakona o zaštiti potrošača. Kvaliteta robe ovdje se nalazi na čelu. Ako se dokaže da je prodaja robe neodgovarajuće kvalitete imaju vino prodavatelj (ili proizvod isporučen na ovaj način od strane proizvođača), klijent ima pravo - zahtijevati da ga zamijeniti s usporedivim jedan. Druga često korištena opcija u praksi je zadovoljiti zahtjev kupca za povratom nepravilne kvalitete sredstava plaćenih za robu.

Obje strane - kupac i prodavatelj - mogu osporiti rezultate istrage na sudu.