Suzbijanje primjedaba u prodaji: primjeri

Ljudi koji rade na području prodaje, a ne slušajući, znaju o teškim klijentima. Štoviše, ove vrste kupaca čine većinu svih potrošača općenito. Oni stalno imaju argumente, prigovore, s kojima se menadžer mora nositi. Nije dovoljno samo ponuditi i kompetentno predstaviti robu, još uvijek je potrebno prodati. Ovo je čitava složenost. Borba protiv prigovora sastavni je dio posla prodavača, što je istodobno izazovno i zanimljivo. Morate biti spremni, da će kupac nužno nešto pitati, biti nezadovoljan nečim. Odličan menadžer iz osrednji razlikuje se upravo zbog borbe s primjedbama, hoće li moći uvjeriti potrebu za kupnjom ovog ili onog proizvoda.

Kako pravilno prodavati?

Glavna pogreška u rješavanju prigovora je brza i nagla odgovor. Valja imati na umu da dijalog s kupcem treba stalno održavati. Ako prodavatelj šuti, neće potaknuti povjerenje. Borba protiv prigovora u prodaji ima ključno mjesto. Kada klijent vidi zlonamjernu reakciju, on se uplaši.

U tom smislu novinarski prodavači trebaju naporno raditi. Dijalog treba nastaviti glatko, treba razmišljati o svakoj riječi. Uostalom, neuspješno odbačena fraza može razbiti "temelj" koji ste izgradili od samog početka razgovora s klijentom. Stručnjaci preporučuju korištenje određenih načela:

• prvo morate pažljivo slušati sve prigovore klijenta, potom održati kratku stanku i ući u dijalog;
• trebaju postavljati pitanja koja će pojasniti kako bi se utvrdio pravi uzrok nezadovoljstva;
• Obratite pažnju na nijanse koje ne odgovaraju kupcu, i predstavite ih u povoljnijem svjetlu;
• ocijeniti istinu prigovora;
• konačno, odgovori - ovdje prodavatelj mora jasno i jasno objasniti zašto se ovaj proizvod treba kupiti upravo ovdje i sada.

Dovršavanje zadataka

Metode suzbijanja primjedbi u prodaji su vrlo različite. Da ih posjedujete sve, morate se stalno baviti. Psiholozi su razvili posebne zadatke, izvršavajući koji menadžeri unapređuju vještine prodavača. Odgovori će postati dublji i uvjerljiviji ako koristite ovaj sustav.

To uključuje:

1. Prijem "da, ali hellip;". Na primjer, klijent kaže da vaša tvrtka ima visoke cijene. Voditelj odgovara: "Da, ali osiguravamo besplatnu dostavu i jamčimo visoku kvalitetu". Takvi primjeri suzbijanja primjedbi mogu biti masa.
2. Bumerang. Ova je metoda univerzalna i može se koristiti u gotovo svakoj situaciji. Odgovori moraju početi s izrazom "Stoga, savjetujem vam da kupite ovaj proizvod".
3. Usporedba. Ovdje su specifičnosti važne. Potrebno je usporediti robu s onim što je dobila konkurencija. I dokazati da je vaš bolji ili jeftiniji. Glavna stvar je da ne razgovaramo s općim izrazima, već da dajemo prave primjere.

pramenovi

Borba protiv prigovora kupaca mora se temeljiti na određenim načelima. U pitanjima cijena, treba poštovati sljedeća pravila:

• za početak, morate osvojiti pozornost klijenta, zanimanje za uslugu ili proizvod i samo na kraju nazvati cijenu;
• ako kupac zatraži popust, nudi besplatnu uslugu;
• potrebno je govoriti o kvaliteti proizvoda i njegovim pozitivnim aspektima;
• ako je cijena robe velika, možete ponuditi kupnju na kredit s riječima: "Možete kupiti ovu perilicu na kredit za samo 4 tisuće rubalja mjesečno";
• Da kažete da klijent gubi, ako odbija kupiti.

Kako promijeniti odluku klijenta?

Metode rješavanja prigovora nisu ograničene na priču o proizvodu. Potrebno je napraviti da kupac promijeni odluku i kupi tu robu upravo sada. Da biste postali izvrsni upravitelj aktivne prodaje, morate slijediti određena pravila.

Među njima su:

• poznavanje svih pozitivnih osobina robe;
• pažljivo slušanje klijenta, prepoznavanje problema i njegovo rješavanje;
• prijateljska komunikacija;
• optimističan stav.

Klijent koji vidi da mu je nasmijana ravnateljica nesvjesno postala lojalna prema njemu. On je spreman slušati ga, izmjeriti argumente i donijeti pozitivnu odluku. Glavna stvar ovdje je ne pretjerivati. Nemojte zbuniti prijateljski osmijeh s osmjehom "budala".

Uobičajene pogreške

Visoka razina borbe s prigovorima u trgovini postiže se suđenjem i pogreškom. Koristeći gore navedene tehnike, možete postići neki uspjeh na ovom području. Međutim, ne treba zaboraviti na tipične pogreške koje se najčešće pojavljuju.

Prva i najpopularnija je prekomjerna upornost. To utječe ne samo na početnike, već i na mnoge iskusne prodajne ljude. Ne može svaki klijent preživjeti visoku razinu pritiska. U većini slučajeva, kupac se zatvara, a upravitelj ne daje najučinkovitiji dojam.

Druga pogreška je višak ili nedostatak informacija. Mora se osjetiti, komunikacija mora biti umjerena. Ne trebate "razgovarati zube" s klijentom ili, obrnuto, šutjeti pet minuta. Sve treba biti jasno i kompetentno.

Treća pogreška je indikacija cijena. Svrha prodavača je prodati proizvod ili uslugu. To bi trebalo biti učinjeno tako da je kupac kupio robu bez znanja o cijenama.

Tehnika borbe protiv primjedbi. Ekstrakcija korijena

Postoji nekoliko tehnika za rješavanje prigovora kupaca, od kojih ćemo neke detaljnije razmotriti u ovom članku. Prva je tehnika uklanjanja korijena. Njegova je suština identificirati razlog odbijanja i boriti se upravo s tim.

Za početak morate pažljivo slušati sve argumente vašeg sugovornika. Čak i ako kaže istu stvar, zabranjeno je prekinuti. To će pokazati vašu nepoštivanje, a odgovori će izgledati kao naučena skripta. Zatim se morate složiti s kupcem, izraziti svoje razumijevanje. Uvijek biste trebali postavljati pitanja za razjašnjenje, sve dok ne saznate pravi razlog prigovora. Onda dajte životnu priču ili primjer ako isti strahovi nisu potvrđeni.

Djelomični pristanak i psihološko produženje

Postavljajući pitanja kako bi doznali razlog, možete koristiti ove metode. Borba protiv prigovora u prodaji uključuje objašnjenje pojedinosti. Djelomični pristanak će omogućiti sugovorniku da vidi u vama istomišljenika. Sada će shvatiti menadžera ne kao predstavnika tvrtke koja treba implementirati proizvod, ali kao običnu osobu. Ova se metoda pokazala najboljom u praksi. Fraze poput "Razumijem vas također, bio je u takvoj situaciji. Tada sam iskoristio priliku, a moj se život promijenio za bolje "pomaže uspostaviti kontakt i uspostaviti odnos povjerenja.

Psihološki dodatak podrazumijeva kompliment. To jest, prodavatelj se ne slaže, divi se argumentima kupca, hvali ga. Dakle, upravitelj ima za sebe i kao da poziva dijalog.

bumerang

Spomenuli smo malo o ovoj tehnici, sada razgovarajmo detaljnije. Ova tehnika je vrlo jednostavna, ali istodobno vrlo djelotvorna. Može se koristiti u bilo kojoj situaciji. Potrebno je prevođenje svih argumenata sugovornika na vlastitu prednost. Da biste to učinili, morate malo vježbati, ali rezultati neće trajati dugo.

Razmotriti jednostavan primjer borbe protiv prodaje u prodaji uz pomoć tehnologije bumeranga. Najčešći prosvjed: "Roba je vrlo skupo." Upravitelj konstruira odgovor na sljedeći način: "Da, imate pravo, ali za ovu cijenu možete dobiti robu visoke kvalitete, kao i tri dodatne usluge." Trebali biste biti zainteresirani za kupca, kažete vam da čak i ako su robe nešto skuplje, možete biti sigurni u njegovu kvalitetu, a mi ćemo također izdati besplatnu dostavu itd.

Da biste razumjeli sve nijanse prodaje, preporučljivo je pročitati stručnu literaturu i obučiti puno. Sve prodati svima, a rezultat neće dugo čekati.

Tehnika zaključavanja

Ova je metoda izvrsna za rješavanje prigovora kupaca s kojima ste ranije radili. Pretpostavlja strukturu prosudbi i argumenata na temelju polazišta. Trebali biste koristiti pozitivne trenutke suradnje kako biste uvjerili klijenta. Na primjer, "Zabilježite, prije nego što su sva plaćanja izvršena na vrijeme, nije bilo kašnjenja?" Ili "Znate da naša tvrtka prodaje samo robu visoke kvalitete. Sjetite se onog laptopa koji ste kupili od nas šest mjeseci agohellip- ".

Ova tehnika omogućuje stvaranje povoljnog okruženja za komunikaciju. Također se može koristiti u negativnom smislu. Ako imate informacije koje su vaši konkurenti imali nekih problema s pružanjem usluga ili nešto drugo, to možete uočiti u razgovoru s klijentom. Međutim, treba imati na umu da ne možete zavarati. Ako se ispostavi, reputacija tvrtke i menadžera osobno će biti uvelike pokvarena.

Uznesenja Tehnika

Ova metoda rješavanja prigovora slična je načelima ekstrakcije korijena. Ovdje također trebate doći do dna istine i saznati pravi razlog odbijanja. U tom slučaju, potrebno je malo hrabro komunicirati s osobom, što ukazuje na rješenje problema.

Na primjer, ako klijent ne voli visoku cijenu, upravitelj može postaviti pitanje: "Pa, ako dajemo popust, spremni ste za početak suradnje". Ako je klijent odgovorio negativno, potrebno je saznati pravi razlog dalje.

Treba shvatiti da je bez toga nemoguće kvalitativno raditi s kupcem. Neki jednostavno objekt, jer su dosadni, drugi stvarno žele saznati zašto takva cijena. Takvi klijenti moraju biti jasno diferencirani. Iskusni aktivni prodajni menadžeri mogu vizualno utvrditi je li korisnik koji je usmjeren na kupnju ušao ili jednostavno želi proći vrijeme.

Glavni razlozi za neuspjeh klijenta

Svaki prodavač trebao bi znati više o psihologiji. Nakon što prolazite kroz faze borbe s prigovorima, možete postići puno znajući neke "čips". Morate razumjeti svog klijenta, učiniti ga sretnim i htjeti se vratiti. Ako je sve ispravno, menadžer će uživati ​​u obavljenom poslu, a kupac će ostati pod pozitivnim dojmom.

Postoji nekoliko glavnih razloga zašto korisnik kaže "ne":

1. Psihološka zaštita. Prosječni kupac vidi prodavača grabežljivca koji je spreman na velike duljine da odstupi posljednji novac od klijenta. Stoga je refleks uključen, a osoba negativno reagira.
2. Neuspješno iskustvo. Kada kupujete neki proizvod ranije, kupac je uhvatio opsesivnog prodavača koji je pretjerano pritisnut. Nakon što ste se s njom javili, više nećete htjeti.
3. Negativne povratne informacije. Ako čak i nekoliko ljudi kažu loše o vašoj tvrtki, to je dovoljno za smanjenje vašeg ugleda. I u trgovini igra vrlo važnu ulogu. U slučaju gubitka ugleda, rad s primjedbama postaje mnogo puta teži.
4. Strahove. Kupac ih ima puno. Boji se prijevare, čineći pogrešan izbor itd. Otkrivanje uzroka straha može se riješiti problem.

zaključak

Borba s prigovorima, kao što smo saznali, važan je dio posla prodavača. Uostalom, bez obzira na to koliko je menadžer predstavio robu, morat će slijediti niz pitanja. Postoji kategorija prodavača koji savršeno pokazuju i govore o svim prednostima, ali je potrebno postaviti jednostavno pitanje, oni su izgubljeni. A kad klijent inzistira i izražava neslaganje, oni se psihički raspadaju.

Aktivni voditelj prodaje mora biti svestrana osoba, tko može improvizirati i ima bazu znanja. Da biste uspjeli u bilo kojem području, morate biti profesionalni. U tom smislu trgovina nije iznimka. Iskusni menadžeri mogu uvjeriti svakog klijenta. Kao rezultat toga, tvrtka donosi dobit, a kupac ostavlja dobro raspoloženje.