Klijentski orijentirani pristup: cilj i program obuke

Jeste li čuli o seminarima i treninzima, čija je tema klijent-orijentirani pristup poslovanju? Pogledajmo što su te aktivnosti i koliko korisne mogu biti vama ili vašim zaposlenicima.

Što znači "kupčino orijentirano poslovanje"?

Bit klijent-orijentiranog pristupa je da je fokus pažnje zaposlenika usmjeren ponajprije na kupca ili kupca. Glavni zadatak svakog člana tima je da sve poduzme kako bi onaj koji nadomješta bankovni odjel tvrtke želi vratiti vama više od jednom.

Slijedeći načini usmjerenja prema klijentima mogu se izdvojiti:

1. Duboko razumijevanje i zadovoljstvo potreba kupca ili kupca.
2. Provedba proizvoda i usluga, čija kvaliteta udovoljava ili nadmašuje očekivanja potrošača.
3. Učinkovita interakcija s kupcima, izgrađena na međusobnom poštovanju.
4. Spremnost menadžera bilo koje razine za otvaranje komunikacije.
5. Fleksibilnost organizacije s obzirom na promjenjive zahtjeve kupaca i kupaca.
6. Stvaranje udobnog psihološkog okruženja za klijenta.
7. Želja za pomoć kupcu, sudjelovanje u rješavanju njegovih zadataka.
8. Stalno raditi na poboljšanju kvalitete usluge.
9. Planiranje akcija usmjerenih na privlačenje i zadržavanje klijenata.

Kao što znate, klasični način poslovanja uključuje istodobno rad na 4 elementa marketinga: proizvod, cijena, lokacija, promocija. Shema 4P (proizvod, cijena, mjesto, promocija) detaljno je opisana u čuvenoj knjizi "Osnove marketinga" F. Kotlera.

Kako je raspored prioriteta u poslovanju ostvaruje pristup klijentima? Postoje mnoge marketinške teorije, njihova vrijednost nije odbijena. Ali s novim načinom izgradnje odnosa s kupcima i kupcima, tvrtka stavlja naglasak ne na proizvod ili cijenu. Najvažniji smjer rada vrhunskog menadžmenta i ostalih zaposlenika je učinkovita interakcija s kupcima.

Prednosti pristupa klijentima su sljedeće:

1. Pozitivno poslovni ugled tvrtke na tržištu.
2. Krug lojalnih kupaca je formiran, stalno nadopunjavanje blagajnika.
3. Sve više novih kupaca i klijenata kontaktira vašu tvrtku na preporuku poznanika.
4. Pristup usmjeren na klijente potiče rast prodaje i rast poslovanja.
5. Troškovi oglašavanja opadaju ili postaju učinkovitiji.

Zašto seminari i treninzi usmjereni prema klijentima?

Nije tajna da se uvođenje pristupa klijentima postupno provodi. Prvo, tvrtka treba proučavati svoje kupce i kupce, razumjeti i predvidjeti njihove potrebe. Da bi to postigli, zaposlenici moraju mentalno stajati na mjestu kupaca kako bi razumjeli:

• Što točno žele primiti kada se odnose na vašu organizaciju?
• Koje robe i usluge korisnici i klijenti trebaju?
• to je idealna usluga iz njihove točke gledišta;
• Koje su poteškoće s kojima se kupac kupuje vaš proizvod ili uslugu zbog onoga što im se može olakšati?
• da kupac ili kupac očekuje da će primiti, surađivati ​​s vama, da li je moguće učiniti nešto više za njega;
• što može izazvati pozitivne emocije u klijentu, jer vaša tvrtka može donijeti radost kupcu.

Važno je proučiti svaku točku kontakta s klijentom: reklamni materijal, telefon, parkirno mjesto u vaš ured ili dućan, proces usluga.

Jedno od najboljih objašnjenja za provođenje klijent-orijentiranog pristupa prodaji pruža John Schole. Američki stručnjak za kvalitetnu uslugu sugerira usredotočenost na to kako pažljivo slušati korisnike, neprestano evidentirati njihove želje i pritužbe. Primanje povratnih informacija od kupaca i kupaca u obliku popunjavanja upitnika je nedjelotvorno, prema Scholeu. Nisu svi klijenti žele ispuniti upitnike, a oni koji se slažu imaju tendenciju da uljepše stvarnost. Mnogo više informacija zaposlenici primaju od kupaca i kupaca u procesu rada. Na temelju toga, tvrtka može značajno poboljšati kvalitetu usluge. Na primjer, ako vas korisnici žele nazvati noću, važno je dati im priliku. Inače će tvrtka, posebice, izgubiti priliku raditi s kupcima koji žive u drugoj polovici svijeta.

Provedba orijentirano na kupca pristup za provedbu uspjeti ako nije pravilno trenirati novu filozofiju poslovanja u organizaciji. Težina leži u činjenici da umjetnost djelotvorne interakcije s kupcima i kupcima ne može biti transferirano u teoriji. Umjesto toga, to je odgojen u općoj atmosferi tvrtke. Glavni rukovoditelj tvrtke i srednji menadžeri bi trebao postaviti primjer ponašanja usmjerenog na klijenta.

Što je s dokumentima koji reguliraju proces službe za korisnike? Pristup usmjeren na klijenta u poduzeću neće se ostvariti, ako se ograničimo na informiranje zaposlenika o prodaji. Potrebno je razviti sustav učinkovitog rada s kupcima i kupcima.

Ciljevi obuke na pristup usmjeren prema klijentima

Pristup usmjeren prema klijentu treba poticati u svim zaposlenicima. I sa svakim članom tima, neposredni nadređeni redovito treba raspravljati o situacijama u kojima je zaposlenik pogriješio prilikom interakcije s korisnicima.

Na sastancima proizvodnje, bolje je ne reći problemske situacije. Za opće rasprave je prikladnije koristiti oblik igre obuke.

Interaktivna sjednice djelomično riješiti problem „obrazovanje” zaposlenika, iako oni nisu zamjena za dnevne komunikacije menadžeri s podređenima.

Obično se identificiraju sljedeći ciljevi obuke za orijentaciju klijenta:

1. Podučavanje vještina zaposlenika u učinkovitom razmišljanju i ponašanju.
2. Povećajte razinu emocionalne inteligencije među članovima tima.
3. Razvijanje učinkovitih komunikativnih vještina.
4. Poticanje osobnog rasta zaposlenika.

Menadžeri prodaje nakon treninga sa zadovoljstvom prakticiraju pristup usmjeren na klijenta. Program obuke za ovu kategoriju zaposlenika često daje dobre rezultate.

Koje su teme važne za istaknuti tijekom treninga?

Pristup prema klijentu pretpostavlja da zaposlenici imaju čitav niz profesionalnih znanja i vještina. Stoga, moderni treninzi posvećeni ovoj temi obično uključuju sljedeće blokove:

1. Provedba praktičnih zadataka čiji je cilj oblikovati razumijevanje sudionika o tome koliko je važno brinuti se o klijentu. Pojašnjenje razloga zbog kojih kupci i korisnici napuštaju. Izrada plana djelovanja, kako zadržati klijenta.
2. Igre i vježbe koje razvijaju sposobnost menadžera da stoje u cipelama kupaca i kupaca, razumiju njihove potrebe.
3. Rasprava o fazama lojalnosti kupaca (redoviti klijent - odani kupac - pridržavač klijenta).
4. Proučavanje specifičnosti ponašanja kupnje, čimbenici koji utječu na odluku o transakciji.
5. Upoznavanje s tehnikama posjetitelja. Trening vještina istodobno radi s više klijenata. Eksperimentirajte s metode aktivnog slušanja.
6. Blok, posvećena interakciji s teškim klijentima. Provedba praktičnih zadataka na analizi prigovora. Proučavanje načela rada s pritužbama.
7. Upoznavanje menadžera s tehnikama koje vam omogućuju uživanje u radu. Proučavanje metoda samoregulacije i samoorganizacije. Učenje tehnika rada sa stresom i uklanjanje umora.

Razmotrimo više pojedinosti o nekim zadacima koji se koriste u obuci o orijentaciji prema klijentima.

Izračun troškova gubitka kupaca

Korist i ekonomska korist, koja daje pristup usmjeren na klijenta, može se pokazati primjerom aritmetičkog problema čije rješenje čak može postići i student.

Pretpostavimo da kupac kupuje robu i usluge od vaše tvrtke u iznosu od 10 tisuća rubalja. godišnje. Svake godine ovaj iznos se povećava za 2 tisuće rubalja. Koji će volumen prodaje izgubiti tvrtku ako kupac ili kupac ne kupi od vas za narednih 5 godina? Izračunajte iznos budućnosti gubitak dobiti. U našem primjeru, to će biti:

10 + 12 + 14 + 16 + 18 = 70 tisuća rubalja.

To je trošak izgubljenog klijenta. Automatski izračun ovog pokazatelja je koristan za konfiguriranje u CRM programu, ako je takav korišten u tvrtki.

Znajući približnu profitabilnost tvrtke, također možete izračunati iznos izgubljenog prihoda. Na primjer, ako je neto financijski rezultat 20% prodaje, u 5 godina tvrtka će izgubiti 14 tisuća rubalja.

U procesu rješavanja problema, sudionici treninga trebali bi shvatiti koliko je skup poduzeće gubiti svakog klijenta. Također je važno istaknuti da je traženje i privlačenje novog kupca ili kupca još skuplji.

Razlozi zbog kojih klijent napušta

U sljedećoj fazi odnosa važno je razumjeti razloge zbog kojih kupac ili klijent je često više ne primjenjuju se na vaše tvrtke, proizvoda i usluga koje je prethodno uživali.

U tu svrhu, potrebno je svakog sudionika obuke prisiliti da podsjeti na slučaj iz života kada je bio vrlo slabo služen u trgovini, nakon čega je prodajno mjesto bilo beskorisno posjetiti. Važno je da učenici odgovore na pitanja:

1. U kojem su raspoloženju zaposlenici koji su se javili s vama?
2. Kako su se zadržali?
3. Što vas zapravo nije zadovoljilo u službi?
4. Kako je započeo sukob? Što vas je potaknulo da se ljutite ili uzrujate?
5. Kakve emocije doživljavate tijekom i poslije posjeta ovoj utičnici?
6. Jeste li i dalje trgovali u ovoj trgovini nakon neugodnog događaja?
7. Koliko ste ljudi podijelili s neugodnom pričom?

Tijekom rasprave sastavlja se popis razloga zašto korisnici ili korisnici prestanu koristiti usluge tvrtki. Također se predlaže da se prisjetimo slučajeva iz poslovne prakse kada su klijenti otišli.

Razine usluge

Nije tajna da svaka osoba ima svoje razumijevanje o tome kako bi usluga trebala biti u društvu. Trošak novca, očekujemo da dobijemo određenu razinu udobnosti i iskustva pozitivne emocije (ili barem bez negativnih).

Pristup usmjeren prema klijentu u suvremenom menadžmentu pretpostavlja poznavanje 3 razine službe koje se mogu promatrati u različitim organizacijama:

1. Nisko. Očekivanja kupaca nisu opravdana. Dobiva manje nego što je očekivao, doživljava negativne emocije.
2. Standardno. Očekivanja kupca su ispunjena. Dobiva točno ono što je očekivao. Klijent je ravnodušan, mirno.
3. WOW-servis. Klijent prima više nego što je očekivao. Osjeća se pozitivne emocije, osjeća želju da se vrati u tvrtku za nove kupnje.

Za proučavanje različitih razina usluge sudionici treninga podijeljeni su u tri tima. Svaka ekipa za ograničeno vremensko razdoblje (10 minuta) trebala bi se pojaviti i igrati shopping scenu u trgovini:

- s niskom razinom usluge;

- s standardnom razinom usluge;

- s WOW servisnom razinom.

Prije svake scene, sudionik treninga, igrajući klijenta, treba obavijestiti publiku o organizaciji koju će namjeriti, što planira kupiti, kakva očekivanja ima vezana uz proces kupnje.

Nakon prezentacije, klijent govori o emocijama koje je doživio i koje su misli kružile u glavi. Sudionik također izvještava o tome kako ocjenjuje svoju želju da ponovno dođe za kupnju u izumljenu tvrtku.

Igra "Da, i više"

Važna komponenta usluge usmjerene na klijenta u tvrtki je sposobnost svojih zaposlenika da se slažu s kupcem i kupcem, da budu na istoj strani s njim. Problemi koji se pojave u pitanjima važni su za rješavanje na takav način da će obje strane imati koristi. Za ovog menadžera važno je naučiti da klijenta percipira ne kao protivnika, već kao prijatelja s kojim se uvijek može dogovoriti u naturi.

Nije tajna da jedno od najvažnijih pravila za učinkovitu interakciju s partnerom nije mu reći da je pogriješio. Važno je da se dogovorite i odmah napravite protuobliku, kako najbolje djelovati u sadašnjoj situaciji.

Na treninzima u svrhu stjecanja ove vrijedne vještine, često se igra zabavna igra, prema pravilima kojih? sudionici ne ulaze u spor, već se slažu i slažu jedni s drugima. Facilitator sugerira da se sudionici raspadaju u parove. Partneri su dužni dostaviti na igru ​​da se jedva poznaju i bili zajedno u neobičnom situacijom: zaglavi u dizalu, gubi se u šumi, te su brodolom na pustom otoku, postali taoci razbojnika. Trebaju se dogovoriti što će sljedeće učiniti. Igrači se izmjenjuju kako bi iznijeli svoje prijedloge. Prema pravilima igre svaki put morate se složiti s mišljenjem drug (izgovarati: „Dahellip-”) i nadopuniti svoju ideju ( «hellip- i eschehellip;").

Kao rezultat toga dobivamo dijaloge zabavnog sadržaja:

- Kupit ćemo bocu vina.

- Da, i još jedan kolač.

- Da, i idemo ga jesti u šumi.

- Da, i dijelit ćemo s vjevericama ...

Igra traje 3-5 minuta.

Na temelju rezultata zadatka sudionici treninga raspravljaju o emocijama koje su doživjeli tijekom igre, što im se dogodilo, što se činilo teškim i u kojim trenucima bilo vrlo jednostavno.

Vježba za razvoj sposobnosti podrške razgovoru

Grešku mnogi zaposlenici, zbog čega se često ne provode kupca orijentiran pristup u radu organizacije, je nevoljkost za razgovor s klijentom na bilo teme koje nisu vezane za posao. U međuvremenu, mnogi kupci radije bave prodavačima s kojima su razvili dobar odnos.

Stoga se tijekom treninga o orijentaciji kupaca proučava tehnika "malog razgovora". Sudionici se potiču da međusobno razgovaraju o apstraktnim temama koristeći sljedeće tehnike:

1. Navesti što je jednom rekao sugovornik.
2. Dati partneru korisne informacije.
3. Recite zanimljivu priču.
4. Zahvaljujem.
5. Napravite kompliment.
6. Napravite pozitivnu izjavu.

Vježba "Rječnik"

Ovaj kreativni zadatak pomaže upraviteljima da nauče govoriti jezik klijenta. Sudionici treninga podijeljeni su u timove. Svaki tim je upućen da napiše tekst predstavljanje robe i usluge tvrtke prilagođene predstavniku određene profesije (programer, liječnik, pomorac, novinar). Za razmatranje se daje 5-10 minuta. Tekst oglašavanja trebao bi biti napisan korištenjem profesionalizma i pojmova koji se naširoko koriste u klijentovom radnom okruženju.

Vježba "Pogodi što on ne voli"

Jedan od sudionika treninga opisuje nezadovoljnog kupca: klijent je odlučio da više nije servisiran u tvrtki, ali ne želi izravno izraziti razlog za odlazak. Razlog je unaprijed opisan na letku. Sudionik-klijent može objaviti sve komentare i izražavati emocije, ali ne zvuči suština problema. Zadatak drugog sudionika je razumjeti što klijent nije zadovoljan.

Na kraju igre predavač sažeže rezultate: je li menadžer otkrio razlog nezadovoljstva kupca, na kojim osnovama je mogao i trebao je priznati, kako je klijent navijestio na središte problema.

Vježba "Objasni nekome tko ne razumije"

Sudionici treninga predstavljaju da prodaju u trgovini uobičajeni, ali ne i najjednostavniji proizvod, primjerice flash disk ili bankovna kartica. Istodobno, klijent je nenamjerna osoba (maleno dijete, dama, koja ništa ne razumije u tehnologiji, tinejdžer, gluhonijak, luđak). Zadatak prodavatelja je pristojno objasniti, jezik koji je dostupan klijentu, što točno prodaje i zašto je ta stavka potrebna od strane kupca.

Značajke obuke u banci

Pristup klijentu u banci je teže provoditi nego u trgovinskoj organizaciji. Zadaci zaposlenika financijske institucije nisu samo usluga korisnicima, ali i poštivanje brojnih zakonodavnih normi, postupaka i uputa. U tom pogledu, zaposlenik banke mora predočiti određene zahtjeve klijentu glede pružanja potrebnih dokumenata, priopćavanja potrebnih informacija.

Trening o pristupu usmjerenima na klijente za zaposlenike financijske institucije treba uključivati ​​pažljivo dizajniran blok za rješavanje zahtjeva i prigovora. Zaposlenik banke je važan u procesu osposobljavanja za poboljšanje vještina upravljanja mekim sukobima.

Pažljivo planirane zadaće igraće pomoći će sudionicima treninga naučiti kako služiti korisnicima na najvišoj razini, istodobno inzistirajući na ispunjenju zahtjeva organizacije.

Program obuke zaposlenika banaka trebao bi uključivati ​​veliki blok na upravljanje vremenom i samoorganizaciju. Operativni radnici, kreditni inspektori, zaposlenici prodajnih odjela rade u uvjetima teskog tlaka. Oni su ograničeni vremenom operativnog dana i istodobno se često bave redovima negativno usmjerenih posjetitelja. Konstantan stres utječe na prirodu interakcije s kupcima.

Osposobljavanje za vježbanje kako bi se održale u funkcioniranju trebao bi biti jedna od glavnih tema u učionici s bankovnim zaposlenicima.

Provođenje obuke za zaposlenike u obrazovnom sustavu

U vezi s činjenicom da sve veći broj srednjih i visokoškolskih ustanova postane potpuno komercijalno, mijenja se odnos prema učenicima i učenicima. Pristup usmjeren prema klijentu u obrazovanju postaje sve rašireniji. Učitelji u isto vrijeme pada u prilično tešku situaciju. S jedne strane, moraju objektivno procijeniti znanje svojih učenika, ako je potrebno, otkrivajući niske rezultate. S druge strane, čak i najneprivlačniji student je sada klijent. Nezadovoljstvo obrazovnom institucijom može rezultirati gubitkom dijela prihoda škole ili sveučilišta.

Stoga bi obučavanje osoblja obrazovnog sustava trebalo obuhvatiti postavljanje i analizu svih problemskih situacija koje proizlaze iz nastave, predavanja, seminara. Važno je da učitelji nauče stajati na mjestu studenata i razumjeti njihove potrebe.

Također je važno da obrazovni radnici svladaju vještine nadahnuća učenika na treninzima, da bi probudili u njima snažnu želju za dubokošću podučavanja predmeta koji se studiraju.

Značajke obuke za zaposlenike turističke industrije

Posebno je važan pristup klijentima u turizmu. U sferi poslovanja, ljudi mirno gledaju mnoge manje probleme i nedosljednosti, čekajući ih. Odlazak na godišnji odmor, čak i kronični radoholičari ne žele se nositi s poteškoćama i problemima. Tvrtke vezane uz industriju slobodnog vremena, turizma, zabave, trebaju biti posebno pažljive prema kupcima.

Na treningu važno je obratiti posebnu pozornost na rad na pozitivnom stavu sudionika. Zaposlenicima hotela, zabavnih sadržaja, restorana, turističkih tvrtki važno je zračiti energijom smirenosti i radosti. Kupnja ulaznice u inozemstvo ili kartu za atrakciju, klijent treba osjećati da se već odmara.

zaključak

Klijentski pristup prema krizi ne prestaje važiti. U uvjetima najstrože štednje, mnoge organizacije uspješno implementiraju ideje koje ne omogućuju spremanje na kupce i kupce.

Kako bi korisnici bili odani, mnoge tvrtke provode segmentaciju i bolje identificiraju njihove potrebe. U krizi konkurencija je otežana. Čelnici tvrtki brinu o tome što kupci trebaju, kolika je količina novca spremna potrošiti, koje proizvode se i dalje mogu proizvesti ili kupiti posebno za svoje redovne kupce.

Čini se da će financijska kriza dodatno širiti usmjerenost prema klijentima u malim i srednjim poduzećima. Seminari i treninzi posvećeni ovoj temi vjerojatno će dugo trajati potražnju.