Kvaliteta usluga i njegovih pokazatelja

Evaluacija kvalitete usluga sada se smatra jednim od najvažnijih elemenata upravljanje kvalitetom

Kvaliteta usluga regulirana je međunarodnim standardom "Upravljanje upravnim kvalitetom i elemente sustava kvalitete". Kako bismo bolje razumjeli bit koncepta i njezinu nužnost, treba dati definiciju pojma "služba".

Dakle, usluga je rezultat interakcije između kupca i dobavljača, kao i ishoda unutarnjih aktivnosti dobavljača kako bi se zadovoljile potrebe kupaca. Imajte na umu da zahtjevi za naručenu uslugu moraju biti izraženi jasnim značajkama koje se mogu odrediti i dalje vrednovati. Procesi koji pružaju pružanje ove usluge također se moraju izraziti određenim karakteristikama i utjecati na njegovu izvedbu. Sva obilježja, u pravilu, imaju sposobnost da ih usluga usluga ocjenjuje prema njihovoj prihvatljivosti prema utvrđenim standardima.

Kvaliteta usluga i kontrola nad njom stvara povoljne mogućnosti za povećanje učinkovitosti, smanjenje troškova, poboljšanje performansi usluga, širenje tržišta. Obično upravljanje uslugom i njegovo pružanje provodi se praćenjem procesa pružanja usluge. Pravodobna kontrola karakteristika procesa pomoći će u postizanju i održavanju potrebne razine kvalitete. Treba imati na umu da proces pružanja usluga može biti ili čisto mehaniziran (biranje telefonskog broja) ili personificiran, na primjer, pri pružanju medicinskih ili pravnih usluga.

Glavno rukovodstvo odgovorno je za politiku kontrole kvalitete i razvija pravila koja se bave pitanjima kao što su:

- kvaliteta usluga;

- slika organizacije usluga;

- ciljevi osiguranje kvalitete usluge;

- izbor pristupa za postizanje ciljeva;

- uloga zaposlenika tvrtke koja je odgovorna za provedbu ove politike.

Jedna od primarnih zadaća vodstva je osigurati dostupnost politika u području kvalitete. Mora biti izvedivo i razumljivo i riješiti određene zadatke. Kvaliteta usluga i njihova procjena trebaju biti usmjereni na:

- zadovoljstvo svih zahtjeva kupaca;

- stalno poboljšanje kvalitete;

- uzimajući u obzir potrebe društva;

- učinkovitost usluga.

Ocjena kvalitete usluge moraju nužno osigurati da kvaliteta usluga odgovara inozemnim iskustvima, poboljšanju kvalitete, karakteristikama svojstava u fazi životnog ciklusa usluga.

Prema nacionalnom standardu, svi pokazatelji podijeljeni su u nekoliko skupina.

Prva skupina su odredišni pokazatelji. To uključuje indikatore kompatibilnosti, aplikacije i poduzeća (na primjer, prosječno vrijeme čekanja za korisničku službu, materijalnu i tehničku bazu).

Druga skupina su sigurnosni pokazatelji. Na primjer, sigurnost zračenja, sigurnost za život ili okoliš, sigurnost od eksplozije itd.

Treća skupina su pokazatelji pouzdanosti. To je besprijekoran, pouzdan rezultat, sigurnost, trajnost, otpornost na vanjske čimbenike.

I na kraju, četvrta skupina uključuje pokazatelje profesionalnoj razini zaposlenika, odnosno na razinu obuke, znanja i vještine koje zadovoljavaju standarde propisane u dokumentima, prijateljstvo i susretljivosti prema kupcima i drugima.

Svi ovi i drugi pokazatelji mogu se klasificirati različito prema drugim kriterijima: metodom izražavanja, po stupnju definicije, po svojstvima.