Pravila komunikacije s klijentima: glavne značajke i preporuke

Usluga u različitim granama pružanja usluga pruža posebne pristupe klijentima. Postoje i opća pravila službene komunikacije, kao i specijalizirane metode poslovne komunikacije. Kao što praksa pokazuje, pridržavanje preporuka psihologa i marketingu u ovom području pomaže u povećanju učinkovitosti organizacije, kao i stvaranje pozitivne slike o tome na tržište određene usluge. Istodobno, pravila za komuniciranje s klijentima također omogućuju poštivanje osnovnih normi ponašanja, koje se određuju etičkim razmatranjima i zajedničkim idejama o moralnosti.

Kako uspostaviti komunikaciju s klijentom?

U prvih nekoliko sekundi razgovora, trebali biste javiti sugovorniku o tome Ĺto Ĺe se provoditi vrijeme. Poželjno je izostaviti besmislene fraze čak i ako su namijenjene da se koriste kao sredstvo lociranja potencijalnog klijenta. Političnost je važna, ali pretjerana zlouporaba pristojnosti može stvoriti negativan dojam. standard komunikacijska pravila s klijentima također isključuju pokušaj brzog reagiranja od klijenta uz pristanak na nešto. Moramo biti suosjećajni s njegovim pravom na odbijanje i odgovarajući odgovor bez mijenjanja stil komunikacije. Čak i ako je određeni kupac izgubljen zauvijek, negativni dojam o tvrtki ostaje i može utjecati na sliku u budućnosti.

Početak dijaloga trebao bi biti što informativniji i udobniji. Poželjno je kratko, ali jasno razgovarati o ciljevima razgovora, namjerama zaposlenika i objasniti što točno ovaj kontakt može biti koristan. Pojedinačni pristup je također važan. Na primjer, pravila komunikacije s klijentom majstora manikura osiguravaju početnu konstrukciju povjerljivog dijaloga. Stručnjaci iz ove sfere rade izravno s ljudskim tijelom, dakle, bez sjene iskrenosti u ovom slučaju ne mogu učiniti. Takozvani hladne pozive, na primjer, ne smije se upotrebljavati.

Opća načela poslovnog dijaloga

Nakon poznanstva i prvih uvodnih podataka o zaposleniku, nametnuta je manja odgovornost. Čak i ako je klijent izrazio svoj interes, ne biste se trebali opustiti. Komunikacija bi trebala biti izgrađena u stilu prijateljskog razgovora, ali bez ozbiljnih odstupanja na temama koje nisu vezane uz prijedlog tvrtke. Nemojte preopteretiti klijenta prekomjernom količinom podataka. Ako je potrebno odrediti široki popis problema unutar okvira jednog razgovora, prvo ih morate sistematizirati, kako to zahtijevaju osnovna pravila. Komunikacija s klijentom mora se najprije razmišljati i pripremiti. To je savjetovao da se pripreme popis pitanja, ili barem držati ih u glavu, dozira raspravljalo tijekom razgovora. No, tražiti od njih kontinuirani tok također ne vrijedi. Nakon svakog pitanja, možete napraviti male pauze, ukljuciti ispravne viceve ili pomicati pozornost na manje složene aspekte teme koja se raspravlja. Klijent bi trebao biti ugodno, ali ne izlazite iz rasprave.

Uloga emocija u procesu komunikacije

Postoje različite točke gledišta o tome kako i općenito menadžer treba biti emocionalan. Već je spomenuta tehnika hladnih poziva, čija se sama ideja temelji na potpunom uklanjanju ovog aspekta. Drugim riječima, zaposlenik je dužan da suho, pravilno i relativno brzo obavijesti klijenta i, ako je potrebno, dobije potrebne podatke od njega. No takvi pozivi nikako ne isključuju formalno poštivanje pravila komunikacije s izrazima zahvalnosti, isprika i prikladnog oproštaja.

Ali ista pravila komunikacije u kozmetičkom salonu s klijentima isključuju takav prijem. I ne samo zbog potrebe izgradnje povjerljivih odnosa, iako na poslovnoj osnovi. Dugoročni odnosi s poslovnim partnerima i klijentima su plodniji ako zaposlenici pokazuju svoje ljudske osobine. Otvorena i iskrena izražavanja emocija ima za sebe i postavlja ljude na pozitivnije raspoloženje. Druga stvar je da takve manifestacije treba kontrolirati, a ne u suprotnosti s interesima tvrtke koja pruža usluge klijentu.

Dijalog značajke putem telefona

Specifičnosti telefonskih razgovora također imaju svoje osobitosti. Na početku razgovora ne preporučuje se upotreba izraza poput "da vas muči helip;" ili "da ste uznemireni od helip;". Oni izgledaju izvana bezopasni, ali u početku stvaraju negativnu stilsku sjenu koja se treba izbjegavati. Zatim se morate upoznati s tvrtkom i otići ravno do točke. Kod dolaznih poziva, pravila za komunikaciju s korisnicima preko telefona također se ne preporučuju da podignu slušalicu nakon prvog signala. Trenutni odgovor može značiti da upravitelj nestrpljivo čeka na ovaj poziv ili je neaktivan. Čak i ako se u stvari sve razlikuje, poželjno je stvoriti preokrenuti dojam o zapošljavanju za klijenta, odnosno odgovoriti nakon drugog poziva. U budućnosti, tijek dijaloga treba biti izgrađen s naglaskom na ispravnu intonaciju. Kao što stručnjaci napominju, ton i način u telefonskom razgovoru ponekad je važniji od njegovog sadržaja.

Pravila komunikacije s klijentima starijih godina

Ovo je posebna kategorija ljudi, koja također treba poseban pristup. Značaj starije osobe s gledišta sudjelovanja u poslovnom dijalogu predstavlja kršenje pozornosti i koncentracije. To jest, menadžer će zahtijevati veći udio strpljenja. Ali postoje i pozitivni trenuci. Konkretno, u takvim dijalozima, postotak fraza povezanih s sukobima je minimalan, što jamči udobnost za samog zaposlenika. U svakom slučaju, podsjetnik na pravila za komuniciranje s klijentima starijih osoba preporučuje temeljitije stvaranje povjerljivog kontakta s osobom i temeljito objasniti nijanse prijedloga. Poželjno je smanjiti pojave neiskrenih emocija. Iako se izvana mogu činiti istinoljubivima, to su starije osobe koje ih često otkrivaju, što postaje zapreka daljnjoj interakciji.

Glasovne komunikacije putem e-maila

Elektronička korespondencija kao takva uvelike pojednostavljuje zadatke upravitelja. Naravno, mnogo ovisi o formatu i uvjetima u kojima se dijalog provodi, ali olakšava se nedostatak potrebe da zadrži pažnju klijenta i zagrijava svoj interes u ovom slučaju. Međutim, sam tekst treba biti što informativniji, korisniji i istodobno ne pretjerano suh. Na primjer, pravila za komuniciranje s klijentima putem e-pošte ukazuju na potrebu kratkog sažetka u pismu. Naime, na samom kraju treba biti podsjetnik na koji se korak ili odluka očekuje od primatelja.

Što se može i ne može reći?

Iskusni menadžeri praktički na razini refleksa isključuju iz procesa komuniciranja s klijentima nepoželjne manifestacije u manirima, govornom stilu i izgovorima. Konkretno, pravila i standardi komunikacije između osoblja i klijenata strogo su zabranjeni, pod izgovorom, da kritiziraju svoje postupke. Naprotiv, zaposlenici moraju pokazati izuzetno pozitivan stav, a nijanse i situacije rješava viši menadžer ili menadžer.

Također, u komunikaciji s klijentom, postoji dobrodošao nedostatak ravnodušnosti. To se može izraziti, na primjer, u težnjama da se predvidi njegova želja ili planovi. To jest, zaposlenik unaprijed nudi prikladne usluge, za koje još nije razgovarano, ali mogu dobro slijediti. U tom kontekstu pravila za komunikaciju s klijentom majstora manikura mogu se izraziti pružanjem proširenog asortimana usluga koje će organski nadopuniti postojeći popis izdane ponude. Dakle, zajedno s tradicionalnom manikrom, posjetitelj može trebati SPA sjednicu. Klijenti se dragovoljno slažu s dodatnim uslugama, kada ponude dođu od zaposlenika.

Kako ispravno završiti dijalog?

Kao što je već napomenuto, poželjno je zaključiti razgovor s kratkim podsjetnikom o tome što će se od klijenta očekivati. U tom smislu, pravila komunikacije s kupcima u hotelu, na primjer, zahtijevaju upravitelja podsjetiti klijenta o tome je položaj, radno vrijeme i vrijeme prijema posjetitelja. Ali u svakom slučaju, potencijalni klijent trebao bi imati povoljan dojam. To se ne toliko odnosi na njegov interes, nego na emocionalni mulj, koji bi trebao biti pozitivan.

zaključak

Posljednjih godina, poslovna etika imajte na umu tendenciju pojednostavljenja normi komunikacije u poslovnoj sferi. Činjenica je da stroga pravila komunikacije s kupcima otežavaju proces razgovora, i često ga čine stereotipnim i odbojnim. Stoga je češće udio stavljen na otvorenije, iskrene i opet emocionalne dijaloge koji omogućuju smanjenje udaljenosti između predstavnika tvrtke i klijenta. Druga stvar je da ovaj stil ponašanja zahtijeva puno iskustva, a dobar rezultat donosi samo određena područja služenja.